Dalam lanskap era digital yang dinamis, berbagai organisasi bersama-sama sedang menuju ke arah perubahan paradigma strategi komunikasi. Dalam hal ini, pengadopsian Cloud Communications juga semakin meluas bahkan menjadi navigator utama untuk mencapai kesuksesan mereka. Ringkasan ini mencoba menggali lebih jauh ke dalam transformasi Cloud Communications yang potensial, terlebih terhadap Modern Unified Communications as a Service (UCaaS) dalam menciptakan tempat kerja yang kolaboratif sehingga dapat mendorong inovasi, fleksibelitas, dan agilitas organisasi secara keseluruhan.

Era digital menuntut organisasi untuk berfikir ulang terkait pendekatan komunikasi yang akan diimplementasikan. Cloud Communications menjadi alat paling penting dalam menghadapi revolusi ini, sebab teknologi ini mampu menawarkan fleksibelitas dan infrastruktur yang berskala yang dapat mendobrak teknik-teknik lama. Selain itu, Cloud Communications juga menyediakan platform komunikasi yang tersentralisasi, sehingga hal tersebut dapat memutus batasan geografi dan device sekalipun dalam menciptakan kolaborasi yang efektif.

UCaaS merepresentasikan evolusi dalam transformasi teknologi komunikasi. Teknologi ini mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti video, suara, dan alat-alat komunikasi lainnya ke dalam satu platform terpusat. Ringkasan ini mengulas bagaimana UCaaS dapat memodernisasikan sistem komunikasi di tempat kerja, sehingga mampu meningkatkan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan tenaga kerja untuk saling terkoneksi, bertukar gagasan, dan berkolaborasi di waktu yang bersamaan. Tentu hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas, tetapi juga berkontribusi pada penciptaan organisasi yang lebih responsif.

Seperti yang sudah disinggung di ata, salah satu keunggulan utama Cloud Communications adalah fleksibilitas dan skalabilitas. Ringkasan ini mengulas bagaimana organisasi dapat beradaptasi dengan perubahan bisnis dengan memanfaatkan skalabilitas UCaaS. Baik untuk menyikapi tenaga kerja yang bekerja dari jarak jauh, meningkatkan operasional, atau mengintegrasikan alat komunikasi yang beragam. UCaaS bertujuan untuk memastikan organisasi dapat berkembang melalui komunikasi yang efektif dan lancar.

Selain itu, user experience  yang lancar adalah kunci keberhasilan setiap platform komunikasi. Ringkasan ini juga akan menyoroti bagaimana UCaaS mampu menyederhanakan user experience dengan menyediakan interface sebagai alat komunikasi yang terpadu. Hal ini tidak hanya meningkatkan user experience tetapi juga menyederhanakan infrastruktur TI, sehingga dapat mengurangi kompleksitas pengelolaan saluran komunikasi ganda.

Lebih jauh lagi, keamanan menjadi perhatian utama di era digital. Dalam hal ini, Cloud Communications mampu menangani permasalahan tersebut melalui langkah-langkah keamanannya yang kuat. Ringkasan ini akan menggali lebih jauh terkait enkripsi, otentikasi multi-faktor, dan protokol transmisi data yang aman dalam UCaaS. Hal ini untuk memastikan perlindungan informasi sensitive, guna membentuk lingkungan kolaboratif yang aman menggunakan Cloud Communications.

OpenGov Tech Day telah diselenggarakan  pada  21 November 2023 di Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel, mendiskusikan terkait teknologi cloud terbaru dan manfaatnya terhadap berbagai sektor penting di Malaysia, termasuk di antaranya, sektor publik, swasta, edukasi, keuangan, dan kesehatan.

Salam Pembuka

“Komunikasi adalah sebuah jantung dari kerjasama tim,” ungkap Mohit Sagar selaku CEO sekaligus Kepala Redaktur di OpenGov Asia. Ia menjelaskan bahwa komunikasi dan transparansi adalah faktor terpenting dalam menunjang kerjasama dan kemajuan tim terutama di era digital.

Transformasi inovasi dan struktur ruang kerja yang semakin tidak terbatas dalam konteks saat ini menunjukkan bahwa manusia tidak hanya harus adaptif terhadap cara komunikasi, tetapi juga terhadap evolusi kerja secara keseluruhan. Pertumbuhan teknologi telah menggiring kita ke dalam lanskap kerja yang terbuka, yang memungkinkan kolaborasi lintas batas, kerja jarak jauh, dan pertukaran ide di waktu nyata tanpa terpengaruh oleh pembatasan fisik.

Dalam lingkungan yang semakin terhubung dan dinamis ini, adaptabilitas dalam komunikasi bukan hanya menjadi kebutuhan, tetapi juga suatu keharusan. Individu-individu dalam tim harus mampu memahami dan menggunakan berbagai platform komunikasi, memperhatikan gaya komunikasi dari rekan-rekan kerja yang berbeda, dan memperluas kemampuan adaptasi terhadap perubahan yang terus menerus dalam aliran informasi.

Perluasan inovasi yang terus berkembang tidak hanya membutuhkan adaptabilitas dalam cara berkomunikasi, tetapi juga dalam pemahaman terhadap perubahan budaya kerja, fleksibilitas, serta kemampuan untuk belajar secara konstan. Hal ini menciptakan permintaan akan kemampuan adaptif dan ketrampilan berkomunikasi yang efektif di sepanjang spektrum yang luas, dari presentasi dalam rapat hingga kolaborasi virtual, hingga kemampuan untuk memproses informasi dari berbagai sumber yang berbeda.

Dalam era komunikasi virtual, infrastruktur yang mampu mendukung efektivitas komunikasi menjadi salah satu fondasi utama. Salah satu aspek krusial terkait infrastruktur ini adalah user experience (UX). Memiliki interface yang baik, responsif, intuitif, dan mudah dipahami adalah kunci untuk meningkatkan user experience yang positif, yang pada gilirannya menghasilkan komunikasi yang lancar dan efisien.

Kualitas UX pada platform komunikasi virtual sangat memengaruhi cara individu berinteraksi dan berkolaborasi. Antarmuka yang ramah pengguna, serta fitur-fitur yang dapat diakses dengan mudah, memastikan bahwa pengguna dapat fokus pada isi pesan atau tujuan komunikasi, bukan pada hambatan teknis atau kebingungan dalam menggunakan platform. Interface yang intuitif membantu mengurangi hambatan dalam berkomunikasi, membuka jalur yang lebih efisien bagi pertukaran informasi, dan memfasilitasi kolaborasi yang produktif.

Selain itu, ketersediaan fitur-fitur yang mendukung berbagai aspek komunikasi seperti kolaborasi visual, pembagian dokumen, atau pertemuan daring dalam satu platform yang terintegrasi sangat penting. Ini memungkinkan para user untuk memiliki experience yang lebih menyeluruh, mengurangi kebutuhan akan platform berbeda yang bisa mempersulit koordinasi, dan memastikan fokus pada tujuan komunikasi.

Lebih jauh lagi, Mohit membahas pentingnya pemanfaatan video sebagai alat komunikasi yang semakin menonjol dalam lingkungan kerja modern. Penggunaan video dalam komunikasi telah memperoleh popularitas yang pesat karena kemampuannya untuk membawa dimensi tambahan dalam interaksi interpersonal. Ini tidak hanya melibatkan aspek verbal, tetapi juga visual, memungkinkan ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan konteks visual yang memperkaya communication experience.

Penggunaan video dalam komunikasi kerja menawarkan platform yang lebih kaya dan mendalam untuk kolaborasi. Ini memungkinkan berbagi informasi yang lebih kaya, pemahaman yang lebih dalam, serta kesempatan untuk terlibat dalam diskusi yang lebih dinamis dan bermakna. Melalui video, anggota tim dapat merasakan kehadiran satu sama lain, bahkan dalam situasi bekerja dari jarak jauh.

Dalam konteks kerja saat ini, di mana fleksibilitas dan kerja dari jarak jauh semakin dianut, penggunaan video telah menjadi kunci dalam mempertahankan aspek-aspek komunikasi yang lebih personal. Dengan teknologi yang semakin maju, fasilitas video conference yang dapat diakses dengan mudah dan platform kolaborasi visual memungkinkan interaksi yang nyaris sama seperti pertemuan tatap muka, meskipun anggota tim tersebar di berbagai lokasi geografis.

Technology Insights

Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.

Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap  integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.

Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.

Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.

Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional. Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.

Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.

Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.

Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.

Dampak buruk dari pengalaman pengguna yang kurang memuaskan terhadap bisnis memiliki konsekuensi yang signifikan, terutama dalam lanskap bisnis saat ini di mana memenuhi kebutuhan pelanggan tidak hanya mengharuskan interaksi yang dipersonalisasi tetapi juga pemberian wawasan yang relevan, bahkan ketika sumber daya terbatas. Penelitian dan studi terkait menyoroti sejumlah tantangan yang dihadapi bisnis dalam memenuhi standar pengalaman pengguna yang semakin tinggi, serta menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terus meningkat seiring waktu.

Survei global Metrigy mengidentifikasi “user satisfaction” sebagai prioritas utama bisnis untuk tahun 2022 dan 2023, melampaui kekhawatiran lain seperti kualitas produk dan layanan, keamanan informasi, dan generasi pendapatan. Jayraj menekankan pentingnya untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, karena bahkan beberapa pengalaman negatif dapat mengakibatkan kehilangan 60% pelanggan.

Meskipun demikian, hanya 33% pelanggan yang percaya bahwa organisasi layanan pelanggan sedang meningkat. Mengakui kebutuhan akan saluran interaksi digital, organisasi layanan pelanggan secara aktif beradaptasi untuk mengatasi tren dan prioritas yang muncul, sejalan dengan prediksi Gartner tentang peningkatan pengeluaran untuk transformasi digital, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan.

Organisasi yang menyediakan pengalaman menyeluruh yang menghubungkan karyawan dan pelanggan diproyeksikan akan melampaui pesaing dalam metrik kepuasan sebesar 25% baik dalam customer experience (CX) maupun employee experience (EX) pada tahun 2024. Namun, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sangat baik menjadi sulit ketika strategi EX dan CX dikembangkan secara independen.

Keterkaitan EX dan CX serta mengaligkan strategi secara tepat dapat mengarah pada pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan baik untuk karyawan maupun pelanggan. Integrasi produktivitas karyawan dan pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi tren utama untuk tahun 2023.

Tantangan signifikan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah adanya tim yang bekerja dalam silo dengan berbagai alat, menghambat komunikasi dan kolaborasi yang efektif. Laporan menunjukkan bahwa pada tahun 2026, sekitar 60% perusahaan besar akan memanfaatkan konsep pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka.

Zoom mengatasi tantangan ini dengan menawarkan kemampuan end-to-end untuk employee experience (EX) dan customer experience (CX) melalui platform berbasis cloud mereka. Pada tahun 2022, Zoom berhasil merilis lebih dari 1.500 fitur dan produk baru, memperlihatkan inovasi produk yang luar biasa.

Solusi kolaborasi komprehensif Zoom, termasuk Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, dan alat pengembang, melayani baik employee experience (EX) dan customer experience (CX). Produk CX mereka, seperti Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan Zoom IQ, lebih lanjut menekankan komitmen mereka untuk menyediakan solusi komprehensif.

Jayraj menyoroti bahwa Contact Centre Zoom, solusi Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) merupakan platform berbasis video. Hal ini dapat mewadahi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, efisien, dan sangat personals sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Zoom Contact Centre mengintegrasikan komunikasi yang bersatu dengan pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan secara alami dan efisien. Fitur canggih seperti routing berbasis keterampilan dan agen virtual cerdas mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.

Zoom Virtual Agent, yang beroperasi 24/7 dapat melintasi berbagai support channel, bertujuan untuk memastikan user experience yang cepat, sehingga mampu memberikan efisiensi operasional yang signifikan. Hal ini dapat diintegrasikan dengan Zoom Contact Centre dan solusi CRM serta pusat kontak terkemuka lainnya.

“Semua inovasi ini menunjukkan komitmen Zoom dalam menyediakan solusi komprehensif yang memenuhi kebutuhan berkembang organisasi dalam meningkatkan baik pengalaman karyawan (EX) maupun customer experience (CX),” simpul Jayraj.

Salam Penutup

Mohit memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya kepada para peserta yang turut hadir dalam acara tersebut. Baginya, pertemuan ini menjadi sebuah komitmen bersama untuk mencapai tujuan mempersiapkan diri di era digital.

Komunikasi merupakan fondasi terpenting dalam membangun sinergi dan kerjasama di antara anggota tim. Ketika komunikasi diperkuat dengan kejelasan dan efisiensi, tim dapat melampaui batasan-batasan yang mungkin terjadi. Dalam lingkungan kerja, komunikasi yang efektif memainkan peran krusial dalam menyatukan pemikiran, membangun kepercayaan, dan menghindari kesalahpahaman yang mungkin muncul di antara individu-individu dengan latar belakang, experience, dan pemahaman yang berbeda.

Di samping itu, kemampuan untuk menyampaikan ide, menyikapi umpan balik, serta memahami kebutuhan dan harapan masing-masing anggota tim menjadi lebih lancar dan efektif melalui komunikasi yang terbuka dan jelas. Dalam konteks ini, fasilitasi komunikasi yang inklusif dan berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang dinamis, berinovasi, dan mendukung pertumbuhan kolektif bagi setiap individu di dalam tim.

Mohit menyoroti bahwa transformasi digital akan semakin berfokus pada infrastruktur cloud untuk menunjang komunikasi di lingkungan kerja tim. Melihat semakin maraknya pekerjaan yang dilakukan secara jarak jauh, sistem ini akan mempermudah komunikasi dengan pemanfaatan yang maksimal dan optimal, operasional organisasi akan semakin efisien sehingga berdampak kepada kepuasan pelanggan yang positif.

Transformasi digital membawa pergeseran besar dalam tata cara komunikasi di lingkungan kerja. Dengan adopsi infrastruktur cloud yang semakin meluas, kolaborasi tim dari berbagai lokasi fisik menjadi lebih mudah dan efisien. Sistem cloud memberikan akses yang fleksibel dan menyeluruh ke informasi dan alat kerja, memungkinkan anggota tim untuk terhubung, berbagi data, dan bekerja sama tanpa terkendala oleh batasan geografis.

Oleh karena itu, persiapan sistem Unified Communications as a Service (UCaaS) menjadi semakin vital dalam merespons dinamika komunikasi di era digital saat ini. Dengan evolusi peran komunikasi dalam lingkungan kerja, terutama seiring dengan perubahan ke arah model kerja yang lebih fleksibel dan terdistribusi, pendekatan UCaaS memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan berbagai layanan komunikasi seperti suara, pesan instan, kolaborasi video, serta berbagi dokumen dalam satu platform terpadu.

“Dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya komunikasi yang terintegrasi dan efektif, investasi dalam sistem UCaaS menjadi kunci dalam mempersiapkan organisasi untuk meraih kesuksesan di era komunikasi yang terus berkembang,” tutup Mohit sambil dilanjutkan oleh tepuk tangan peserta.