EXCLUSIVE – A debate on BYOD – To do, or not to do

At the recently concluded Public Sector Chief Information Officer Convention and Exhibition (CIO Convex) 2016 in Malaysia, Mr. Mohit Sagar, Editor-in-chief at OpenGov moderated a debate on the contentious issue of BYOD (Bring your own device). The strong arguments on both sides presented serious food for thought.

The proposition: 'Malaysia should have a favourable policy on BYOD'

Mr. Gerrit Bahlman, Director of Information Technology, Hong Kong Polytechnic University, Hong Kong and Mr. Thillai Raj T. Ramanathan, Chief Technology Officer, MIMOS Berhad, Malaysia were speaking for the motion.

Arguing against the motion were Mr. Glenn Ashe, Former GCIO Attorney General Department, Australia and Mr. Ganesh Kanagarajah, Head, Strategic Products and Services Governance, Group IT PETRONAS Risk Management Division

Opening statements

For the motion- Mr. Ramanathan

Mr. Ramanathan took the floor to make the case in favour of the motion. He listed several points, based on his experiences, supporting the idea of a favourable BYOD policy:

It helps to attract and retain talented millennials who are comfortable working on their own devices, anytime, anywhere.
Employees take better care of their own devices, installing and updating security software. Physical theft/loss has also been seen to go down with BYOD.
BYOD saves costs for the organisation.
Employees use a wide variety of applications, which might bring better platforms for collaboration and innovation to the notice of senior management.

Against the motion- Mr. Kangarajah

Mr Kangarajah presented several arguments against adopting BYOD:

Will the organisation bear liability risk for unlicensed products? If consumer grade products are used for enterprise work, it might violate licensing agreements. There’s a high probability of that happening if consumers are permitted to use their own devices.
BYOD presents huge potential for distraction at work. What if staff spend increasing amounts of time on social media?
The IT department would have to support a wide range of devices with different standards, operating systems and applications, increasing overheads and complicating support.
BYOD could hamper work-life balance.

For the motion- Mr. Bahlman

Productivity perspective: Mr. Bahlman stated that for the millennial generation there’s no separation between work and life. BYOD would enhance productivity for them, allowing them to manage their personal affairs, while working.

Security perspective: Employees might use their own device irrespective of guidelines. It might be better to allow it, regulate it and provide a work environment on the device to ensure security.

Against the motion- Mr. Ashe

Mr. Ashe questioned the proposition itself, asking who or what is the BYOD policy favourable for? Is it favourable to the Malaysian government, the employees working for the Malaysian government?

He admitted that BYOD has a role to play in today’s workplace. But serious thought is required before going full steam ahead with it. He brought up security concerns and said that it was essential to protect data assets. It would be important to have a structure in place before embarking on the BYOD journey.

Rebuttals

For the motion- Mr. Ramanathan

He said that there is no longer much difference between enterprise and consumer devices. And BYOD enhances communication and boosts collaboration. So what is of benefit to employees is beneficial for the Malaysian government as well. And he said that technology rightly implemented can take care of security concerns. You can easily create a sandbox on the phone and wipe that if the device is lost.

Against the motion- Mr. Kangarajah

Does BYOD actually reduce cost? If staff is company issued devices, from a vendor, the company knows the cost and can manage the cost. But with BYOD, you will need a whole bunch of administrative controls to monitor the devices, prevent data leakage. Also, what happens if a device is lost or it breaks down, maybe due to work related issues.

For the motion- Mr. Bahlman

Critical data should not be present on the devices in the first place. If it is not, then the question of administrative controls does not arise.

All data must be classified. Non-sensitive data, which might be bulk of what some employees are dealing with can be stored on own devices without adding to risk.

BYOD might be more expensive in the short-term because systems and services would have to be re-designed from the ground-up, to ensure that important data is protected. But it is an investment which will pay off in the long run. Successful implementation of a secure BYOD environment demonstrates a commitment to understanding your data.

Against the motion- Mr. Ashe

There might still be mixing of personal and work data on staff’s own devices, notwithstanding best efforts. If an Ipad is lost, the IT department might want to wipe it clean remotely. But what f the employee doesn’t want because he/she has valuable personal material on it.

Conclusion – A consensus

By this time, views seemed to converge, though the debaters were supposed to be on opposing sides. Strong policies are required and policies cannot be created reactively, on the fly. Also, policies by themselves might not be enough. Constant monitoring is required.

BYOD implemented the right way can enable delivery of internal services with flexibility and agility, enhance productivity, collaboration and innovation.

The debate was not over yet!

The debaters appeared to have moved to the side in favour of the motion. When Mr. Sagar asked the audience, composed of officials from the Malaysian government’s digital agencies, if they supported a favourable BYOD policy for the Malaysian government, the answer was a resounding Yes.

But there were a coda yet to come.

Mr. Sagar asked the audience if they would be okay with the IT department in their organisation installing applications and implementing security controls on their personal devices, there were more than a few NOs heard from the audience. They were not willing to relinquish even partial control over their devices.

Like many other aspects of digital transformation, it is clear what needs to be done, in theory. But it is about people at the end of the day. That has to be kept in mind for practical implementation of any policy or strategy and that would be the crucial difference between success and failure.

Exclusive! Unlocking Indonesia’s Potential: Embracing Digital Transformation Through Skills-First Learning

In the rapidly evolving landscape of the global economy, digital transformation has become a key driver of growth and competitiveness. Indeed, embracing this transformative wave is not just a choice but a necessity. The key to unlocking Indonesia’s vast potential lies in adopting a skills-first approach to learning, where the workforce is equipped with the digital skills needed to thrive in the 21st-century economy.

Indonesia, with its diverse culture and abundant resources, stands at a crossroads of opportunity. However, to harness this potential fully, the country must transition into a digitally-driven economy. The pandemic has underscored the importance of digitalisation, making it imperative for businesses and individuals alike to adapt to the new normal. Embracing digital transformation is not only about survival but also about ensuring sustainable and inclusive growth.

While the vision of unlocking Indonesia’s potential through digital transformation is promising, some challenges must be addressed to ensure successful implementation; and one of the primary challenges is the digital divide.

To overcome this barrier, concerted efforts are needed to expand digital infrastructure and provide affordable access to technology, especially in remote and underserved areas. Government initiatives, public-private partnerships, and community-based programmes can play a pivotal role in bridging this gap.

Additionally, the education system must undergo a significant overhaul to align with the demands of the digital era. This involves revising curricula to include not only technical skills but also critical thinking, problem-solving, and creativity. Encouraging multidisciplinary approaches and project-based learning can help students develop a holistic skill set that prepares them for the challenges of the digital workforce.

As Indonesia steers towards embracing digital transformation through skills-first learning, the trajectory of its economic and social development is poised to undergo a significant shift. A digitally skilled workforce not only attracts foreign investment but also fuels innovation and entrepreneurship domestically. The country can position itself as a hub for technological innovation, creating a vibrant ecosystem that fosters collaboration between startups, established enterprises, and research institutions.

Likewise, the benefits of digital transformation extend beyond economic considerations. Improved healthcare, enhanced public services, and increased connectivity can contribute to an overall improvement in the quality of life for Indonesian citizens. Smart cities, sustainable practices, and resilient communities can be nurtured through the integration of digital technologies into various facets of daily life.

The OpenGov Breakfast Insight held on 28 November 2023 at The Westin Jakarta discussed strategies to leverage emerging technologies for development and growth while acquiring digital skills to remain competitive in a rapidly evolving market in Indonesia.

Opening Remarks

Mohit Sagar∶ Indonesia’s job market is rapidly transforming due to digital advancements

Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia recognises Indonesia’s foray into digital transformation, signalling a transformative phase poised for substantial economic growth. Digital transformation, the integration of digital technologies into all aspects of society, Mohit agrees, is essential to propelling the nation into a new era.

The surge in smartphone adoption, expanding internet accessibility, and a burgeoning middle class are propelling the country’s digital economy at an astonishing speed. However, he underscores that this shift must go beyond adopting gadgets. It must become a fundamental shift in how businesses operate, governments function, and citizens lead their lives.

Highlighting the importance of digital transformation in Indonesia is crucial, especially in enabling economic growth, enhancing efficiency, and improving overall quality of life. This hinges on the citizens’ capability to comprehend, utilise and optimise digital innovation and technology.

In light of this, the urgency of acquiring digital skills cannot be overstated. In a job market evolving at a breakneck pace, individuals equipped with digital skills stand at a vantage point, securing employment and propelling their careers forward. The consequences of lagging in this digital race are stark, posing a risk of job displacement and a potential slide into obsolescence across industries, from healthcare to finance.

Adaptability, perpetual learning, and the relevance of skills in the swiftly evolving digital landscape take centre stage in this educational revolution. Enter Skills-First Learning is an innovative educational approach prioritising practical skills over conventional academic qualifications. This groundbreaking method aims to equip individuals and the workforce with the precise skills needed to flourish in the digital age.

Indonesia’s job market is undergoing a radical metamorphosis, propelled by the swift march of digital technologies. Conventional job roles are shape-shifting, creating a new wave of digital-centric positions. Automation and artificial intelligence are reshaping the private sector and infiltrating government jobs, streamlining administrative tasks and service delivery.

Citing the Indonesian government’s Ministry of Communication and Information Technology’s projection of a need for up to 9 million digital talents by 2030, Mohit underscores the critical need for upskilling to meet the surging requirements of the digital age.

“In e-commerce, proficiency in digital marketing, data analysis, and e-commerce platform management is paramount,” says Mohit. “Fintech demands expertise in digital payments, blockchain, and risk management. Also, cybersecurity professionals need skills to shield digital assets from evolving cyber threats.”

The public sector, a cornerstone of societal development, must lead by example in embracing digital technologies. Government agencies grappling with skills gaps must bridge these divides to ensure effective digital transformation, necessitating collaboration with private industries and academia.

Moreover, as AI integration expands, ensuring transparency becomes paramount, aligning its use with public sector objectives, overseeing performance, and ensuring ethical deployment.

“Identifying existing skill gaps, tailoring training programmes, fostering digital literacy, and promoting a culture of continuous learning are the keystones to navigating Indonesia’s digital future successfully,” Mohit concludes. “The journey is difficult, but the destination promises unprecedented growth and innovation.”

Welcome Address

Chad Al-Sherif Pasha∶ Upskilling of individuals is important to face digital transformation

Chad Al-Sherif Pasha, Senior Advisor and Head of APAC at Coursera for Government offers a thought-provoking analysis that projects a seismic shift in the employment paradigm by 2027. Anticipating a substantial transformation affecting approximately 28% of current employment, he underscores the pressing need for upskilling and adaptation to stay abreast of the accelerating digital environment.

Chad perceives this transformative wave not as a mere obligation to stay relevant in an ever-evolving job market, but as a gateway to thriving in the face of advancing technology and the imperative for industry transformation, offering a realm of new opportunities to unfold.

This dynamic environment, he notes, necessitates strategic planning in skills development – an essential for both confronting challenges and capitalising on opportunities that will unfold in the future.

At the core of preparing for this imminent digital transformation is upskilling. Upskilling not only provides a competitive edge but also serves as a gateway to innovation and a deeper comprehension of the changing dynamics in the market.

Strategic planning, as understood by Chad, involves a proactive approach to skills development. Recognising the trends in digital transformation and identifying the forthcoming skills requirements allows individuals and organisations to position themselves adeptly to meet the demands of the future.

“This involves the implementation of adaptive learning approaches and educational solutions tailored to the constantly evolving needs of industries,” Chad explains

Coursera, a pioneering platform in the digital education sector, plays a pivotal role in this paradigm shift. Through its diverse array of programmes and courses, Coursera contributes significantly to preparing individuals and organisations to grapple with the challenges posed by digital transformation. The platform provides access to relevant and regularly updated educational content spanning various disciplines and skills vital in today’s digital era.

Being a leader in online learning, Coursera not only facilitates access to global educational resources but also dynamically adapts its learning approaches to align with the needs of individuals and organisations amid the rapid changes in the world of work.

Chad’s role encompasses Coursera for Government, where he has organised programmes tailored to assist government agencies and organisations in readying their workforce for the ongoing digital transformation.

This initiative revolves around building a learning ecosystem that is responsive and meticulously aligned with industry needs, thereby continuing to support endeavours aimed at enhancing relevant skills and knowledge.

The significance of Coursera in supporting upskilling and reskilling extends beyond individual career development. It also contributes to organisations building teams that can adeptly navigate the dynamic business environment, fostering adaptability and innovation.

Coursera acts as a strategic partner in advancing education and skills development in the digital era. By consistently offering innovative and responsive educational solutions, Coursera is actively shaping the future of education, one that is more inclusive, accessible, and relevant for all.

“As individuals and organisations plan a holistic skills development strategy, they not only brace themselves for the challenges of the future with confidence and readiness,” Chad explains. “They also play a pivotal role in making a positive contribution to the development of society and the global economy in this era of profound digital transformation.”

Closing Remarks

Acknowledging the valuable insights from participants, Chad extended words of encouragement and motivation, emphasising the importance of dedicated upskilling and reskilling efforts. Highlighting the dynamic nature of a rapidly evolving world, he underscored the necessity for ongoing skill enhancement to stay relevant and competitive, advocating for a positive approach to meet these demands.

Chad emphasises the importance of proactively developing skills in the era of ongoing digital transformation. He pointed out that by continuously enhancing skills, individuals not only keep up with technological advancements but also position themselves as innovators and leaders, adept at understanding and implementing innovations.

He reaffirmed Coursera’s commitment to aiding individuals in their learning endeavours. With access to top-tier educational resources globally, Coursera stands as an essential tool in nurturing a workforce that is adaptable and ready to tackle change head-on.

“Coursera for Government reiterates its commitment to being a dependable partner for individuals and organisations navigating the complexities of digital transformation,” confirms Chad. “We are committed to the pivotal role in empowering individuals and organisations to excel in an era marked by ongoing change and innovation.”

Mohit emphasises the dynamic nature of the workforce, underscoring its continuous need to adapt to the rapid changes in today’s digital landscape. In this era of digital transformation, he acknowledges that workforce management extends beyond technical skills, encompassing vital attributes such as agility, creativity and adaptability.

Organisations need to prioritise a deeper understanding of workforce needs and skill growth as the cornerstone for crafting enduring policies that will positively shape forthcoming industrial and technological progressions.

Investing in skills development and human resources is pivotal for maintaining a relevant and productive workforce. Hence, continuous learning, ongoing training, and leadership development are integral components of a successful workforce management strategy.

“Success in overcoming the challenges of digital transformation for any organisation does not hinge solely on adopting the latest technology, but equally on cultivating an innovative work culture,” he concludes. “An agile, skilled, and innovative workforce stands as the linchpin in steering market dynamics towards triumph during the digital transformation era.”

Eksklusif! Mendobrak Potensi Indonesia: Mengawal Transformasi Digital dengan Meningkatkan Skill Pembelajaran

Dalam lankskap percepatan ekonomi global, transformasi digital menjadi kunci utama untuk menumbuhkan kompetisi dan pertumbuhan suatu negara. Pastinya, merangkul gelombang transformasi bukan lagi menjadi pilihan, melainkan sebuah kebutuhan untuk tetap kompetitif. Kunci untuk mendobrak potensi Indonesia dalam transformasi digital ini terletak pada pendekatan skills-first dalam sistem pembelajaran. Artinya, tenaga kerja seperti karyawan akan dibekali dengan beragam keahlian digital yang dibutuhkan untuk menumbuhkan ekonomi di abad 21.

Sebagai negara yang memiliki beragam kebudayaan dan sumber daya, Indonesia memainkan banyak kesempatan. Akan tetapi, untuk mengimplementasikan potensi tersebut secara penuh, negara harus beralih kepada pertumbuhan ekonomi yang berbasis digital.

Masa pandemi menjadi titik balik negara untuk menyadari terkait pentingnya penggunaan sistem digital. Pada saat itu, lanskap bisnis berhasil berubah ke arah era new normal. Melihat hal tersebut, transformasi digital sekarang ini menjadi satu-satunya pilihan yang harus dilakukan untuk memastikan keberlangsungan bisnis dan pertumbuhan yang inklusif.

Sementara itu, visi dalam mendobrak potensi Indonesia melalui transformasi digital merupakan hal yang menjanjikan. Bebagai tantangan harus dihadapi guna mencapai kesuksesan yang implementatif, dan salah satu tantangan yang dihadapi dalam era ini adalah terjadinya sebuah kesenjangan digital.

Untuk melewati tantangan ini, diperlukan upaya bersama untuk memperluas infrastruktur digital dan menyediakan kemudahan untuk mengakses teknologi, terutama di area-area terpencil. Selain itu, inisisasi pemerintah, kerjasama publik-swasta, dan program berbasis komunitas menjadi peran penting dalam menjembatani kesenjangan tersebut.

Selain itu, sistem edukasi juga harus dilakukan perombakan signifikan agar sejalan dengan permintaan yang dibutuhkan di era digital. Hal ini mencakup revisi kurikulum yang tidak hanya berbasis keahlian teknis, melainkan juga penekanan pada critical-thinking, problem-solving, dan kreativitas. Melalui pendekatan multidisipliner dan project-based learning, hal tersebut tentu dapat membantu siswa untuk mengembangkan keahlian secara menyeluruh sebagai bentuk persiapan mereka dalam menghadapi tenaga kerja digital di masa depan.

Dengan melihat Indonesia yang sedang mengarahkan misinya untuk merangkul transformasi digital melalui skills-first learning, Indonesia akan menghadapi perubahan sosial ekonomi secara signifikan. Jika Indonesia berhasil membentuk berbagai tenaga kerja yang ahli digital, hal ini tidak hanya menarik perhatian investor asing, melainkan juga dapat mendorong inovasi dan semangat entrepreneurship. Indonesia dapat mencapai posisinya sebagai pusat inovasi teknologi, sehingga dapat menciptakan ekosistem dinamis yang mendorong kolaborasi antara perusahaan rintisan, perusahaan besar, dan lembaga penelitian.

Selain itu, manfaat transformasi digital tidak hanya untuk menumbuhkan perekonomian semata, akan tetapi juga dapat mendobrak peningkatan layanan kesehatan, peningkatan layanan publik, dan peningkatan konektivitas yang mampu berkontribusi pada peningkatan kualitas hidup masyarakat Indonesia secara keseluruhan. Smart city, praktik berkelanjutan (sustainability), dan masyarakat yang kuat dapat tercipta melalui integrasi teknologi digital ke dalam berbagai aspek kehidupan mereka sehari-hari.

Seluruh hal tersebut berhasil dibahas dalam acara OpenGov Breakfast Insight yang telah diselenggarakan pada tanggal 28 November 2023 berlokasi di The Westin Jakarta, berhasil mempertemukan berbagai pemimpin perusahaan dari berbagai sektor untuk mendiskusikan terkait langkah strategis Indonesia melalui pemanfaatan teknologi dan pertumbuhan sembari meningkatkan keahlian digital untuk tetap kompetitif dalam kompetisi pasar yang semakin berkembang.

Salam Pembuka

Mohit Sagar∶ Continuous learning merupakan aset penting yang harus diterapkan agar tetap kompetitif

Sebagai CEO dan Kepala Redaksi di OpenGov Asia, Mohit Sagar menyoroti visi dan misi Indonesia dalam mencapai Indonesia Emas 2045. Dalam era digital, Mohit menegaskan bahwa karyawan adalah aset krusial dalam suatu perusahaan. Untuk tetap bersaing di pasar yang kompetitif, perusahaan perlu melakukan pemberdayaan karyawan yang adaptif.

Mohit menyoroti konsep “Skills-First Learning,” di mana karyawan dan tenaga kerja diberdayakan dengan pengetahuan teknologi dan digital untuk mendukung kinerja perusahaan di berbagai bidang. Ini menciptakan pondasi yang kokoh untuk pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang dalam menghadapi tantangan masa depan.

Pembelajaran yang berkelanjutan adalah sebuah perjalanan perusahaan yang harus dilakukan secara konsisten. Selain itu, memperluas keterampilan dan meningkatkan kapabilitas menjadi peran kunci dalam mempercepat prospek karir seseorang. Khususnya, dalam menghadapi alat dan teknologi digital seperti platform cloud computing atau alat data science, diperlukan pengembangan keterampilan yang berkelanjutan.

“Menjaga pemahaman terkini mengenai fitur dan kapabilitas baru melalui pelatihan menjadi hal yang sangat penting untuk mencapai keahlian maksimal. Dengan demikian, karyawan atau tenaga kerja dapat terus relevan dalam lingkungan yang terus berubah dan dinamis,” jelas Mohit.

Mohit juga menekankan pentingnya pelatihan yang adaptif. Pelatihan harus dapat disesuaikan dengan kebutuhan karyawan dan perusahaan yang terus berubah. Pelatihan yang tidak adaptif dapat menjadi tidak relevan dengan cepat dan tidak memberikan manfaat yang maksimal bagi karyawan.

Berikut adalah beberapa contoh spesifik tentang bagaimana pelatihan dapat membantu karyawan tetap relevan dalam lanskap digital yang terus berubah:

Pelatihan dapat membantu karyawan mempelajari fitur dan kapabilitas baru dari teknologi yang mereka gunakan.
Pelatihan dapat membantu karyawan mengembangkan keterampilan baru yang dibutuhkan untuk pekerjaan mereka.
Pelatihan dapat membantu karyawan meningkatkan keterampilan berpikir kritis dan pemecahan masalah mereka.
Pelatihan dapat membantu karyawan mengembangkan keterampilan komunikasi dan kolaborasi mereka.

Lebih lanjut, Mohit juga menawarkan beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk mendukung percepat tersebut, di antaranya.

1.Mengidentifikasi Kesenjangan Keterampilan: Proses ini melibatkan penilaian terhadap kemampuan tenaga kerja dan memahami di mana kesenjangan berada terkait dengan teknologi baru dan AI.

2.Preferensi Program Pelatihan: Diskusikan kebutuhan akan program pelatihan yang disesuaikan berdasarkan identifikasi permasalahan. Program-program ini harus dirancang untuk membekali karyawan dengan keterampilan yang diperlukan untuk adopsi AI yang efektif dan integrasi teknologi baru.

3.Budaya Pembelajaran Berkelanjutan: Tekankan pentingnya membina budaya pembelajaran berkelanjutan di dalam organisasi. Dorong bisnis dan sektor publik untuk berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan berkelanjutan untuk menjaga kesejajaran dengan kemajuan teknologi.

4.Penggunaan AI yang Etis dan Bertanggung Jawab: Kebutuhan untuk berfokus pada penggunaan AI yang etis dan bertanggung jawab. Pastikan bahwa program-program pelatihan mencakup aspek etika dan implementasi AI yang bertanggung jawab untuk mencegah permasalahan yang mungkin saja terjadi.

Dengan memprioritaskan langkah-langkah tersebut, Indonesia dapat secara lebih efektif mempersiapkan tenaga kerjanya untuk mengadopsi teknologi baru dan kecerdasan buatan (AI). Ini menjadi krusial dalam menjaga agar negara tetap kompetitif dan inovatif di tengah dinamika era digital yang terus berkembang.

“Inisiatif ini bukan hanya investasi dalam sumber daya manusia, tetapi juga investasi dalam daya saing dan keberlanjutan Indonesia di era digital,” tutup Mohit.

Welcome Address

Chad Al-Sherif Pasha∶ Tenaga kerja Indonesia yang memiliki keahlian digital akan menghasilkan 2x lipat daripada yang tidak

Chad Al-Sherif Pasha, selaku Senior Advisor and Head untuk APAC Coursera for Government memberikan analisis yang sangat mendalam mengenai proyeksi transformasi digital di dunia. Menurutnya, pada tahun 2027, diperkirakan akan terjadi transformasi digital yang signifikan, mencangkup sekitar 28% dari lanskap pekerjaan saat ini. Proyeksi ini menyoroti urgensi dan kebutuhan mendesak untuk meningkatkan keterampilan serta beradaptasi sebagai respons terhadap perkembangan yang terus-menerus dalam lingkungan digital.

Chad menjelaskan bahwa transformasi ini bukan hanya menjadi kewajiban semata-mata untuk mempertahankan relevansi dalam pasar tenaga kerja yang terus berubah, akan tetapi, ia menyoroti juga bahwa hal ini juga dapat mendorong peluang-peluang baru yang muncul seiring dengan kemajuan teknologi dan perubahan kebutuhan industri yang terus berkembang. “Oleh karena itu, perencanaan strategis dalam pengembangan keterampilan menjadi kunci untuk menghadapi tantangan dan memanfaatkan peluang yang akan muncul di masa depan,” jelasnya.

Di tahun 2027 mendatang, diperhitungkan akan terjadi peningkatan tuntutan sebesar 61% terhadap tenaga kerja untuk meningkatkan keterampilannya. Ditahun yang sama, 28% pekerjaan di Indonesia saat ini akan tergantikan. Selain itu, data dari AWS-Gallup Asia Pacific Digital Skills Study tahun 2022 menyatakan bahwa tenaga kerja Indonesia yang memiliki keahlian digital akan menghasilkan 2x lipat pendapatan lebih banyak dibandingkan yang tidak.

Melihat hal tersebut, Chad menggarisbawahi bahwa peningkatan keterampilan menjadi inti dari persiapan individu dan organisasi untuk menghadapi perubahan digital ini. Meningkatkan keterampilan tidak hanya memberikan keunggulan kompetitif, tetapi juga membuka pintu bagi inovasi dan pemahaman yang lebih baik terhadap dinamika pasar yang terus berubah.

Chad menyoroti pentingnya merencanakan strategi pengembangan keterampilan yang proaktif. Dengan memahami tren transformasi digital dan mengidentifikasi kebutuhan keterampilan yang mendatang, individu dan organisasi dapat memposisikan diri dengan lebih baik untuk mengatasi tantangan masa depan. Ini mencakup penerapan pendekatan pembelajaran yang adaptif dan solusi pendidikan yang responsif terhadap kebutuhan industri yang terus berkembang.

Coursera, sebagai platform inovatif dalam sektor edukasi digital, telah memberikan kontribusi yang signifikan dalam mempersiapkan individu dan organisasi menghadapi tantangan transformasi digital. Melalui berbagai program dan kursus yang ditawarkan, Coursera memberikan akses ke konten edukatif yang relevan dan diperbarui secara berkala, mencakup beragam disiplin ilmu dan keterampilan yang dibutuhkan dalam era digital saat ini.

Dengan menjadi pemimpin dalam penyediaan pembelajaran daring, Coursera tidak hanya memfasilitasi akses terhadap sumber daya pendidikan global tetapi juga mengadaptasi pendekatan pembelajaran untuk memenuhi kebutuhan individu dan organisasi di tengah perubahan cepat dalam dunia kerja.

Melalui Coursera for Government, Chad telah memainkan peran dalam menyediakan program-program yang dirancang khusus untuk membantu instansi pemerintah dan organisasi swasta dalam mempersiapkan tenaga kerja menghadapi transformasi digital yang terus berlangsung. Dengan membangun ekosistem pembelajaran yang responsif dan berfokus pada kebutuhan industri, Coursera terus mendukung upaya untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan yang relevan.

Pentingnya Coursera dalam mendukung upskilling dan reskilling tidak hanya membantu individu untuk terus berkembang dalam karir mereka, tetapi juga mendukung organisasi dalam membangun tim yang dapat beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis yang dinamis.

“Coursera berperan sebagai mitra strategis dalam memajukan pendidikan dan pengembangan keterampilan di era digital. Dengan terus menawarkan solusi pendidikan yang inovatif dan responsif, Coursera membantu membentuk masa depan pendidikan yang lebih inklusif, aksesibel, dan relevan untuk semua,” jelas Chad.

Dengan merencanakan strategi pengembangan keterampilan yang holistik, baik individu maupun organisasi dapat bersiap menghadapi masa depan yang penuh tantangan ini dengan keyakinan dan kesiapan yang tinggi. Pemahaman mendalam tentang perubahan yang akan datang, adalah kunci untuk menavigasi transformasi digital ini dengan sukses dan memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan masyarakat dan ekonomi global.

Salam Penutup

Dalam akhir acara, Chad memberikan dorongan dan motivasi kepada para delegasi untuk tetap aktif dalam melakukan upskilling dan reskilling terhadap pekerjaan mereka. Ia menekankan bahwa dalam dunia yang terus berubah dan berkembang pesat, peningkatan keterampilan menjadi suatu keharusan untuk tetap relevan dan berdaya saing.

Chad menyampaikan bahwa era transformasi digital yang sedang berlangsung memerlukan pendekatan proaktif terhadap pengembangan keterampilan. Dengan terus meningkatkan keterampilan, individu tidak hanya dapat mengikuti perkembangan teknologi, tetapi juga menjadi pionir dan pemimpin dalam memahami serta menerapkan inovasi-inovasi baru.

Coursera for Government, melalui panduan dan dukungan Chad, berkomitmen untuk menjadi mitra yang andal bagi individu dan organisasi dalam merespons tantangan transformasi digital. Dengan menyediakan akses ke sumber daya pendidikan terbaik dari seluruh dunia, Coursera menjadi alat penting dalam membentuk tenaga kerja yang tangguh dan siap menghadapi perubahan.

Mohit selanjutnya menyoroti bahwa, tenaga kerja bukan hanya sekadar entitas yang bersifat statis, tetapi merupakan aset dinamis yang harus terus beradaptasi dengan perubahan yang cepat di dunia digital saat ini. Dalam konteks ini, dia menekankan bahwa pengelolaan tenaga kerja di era transformasi digital tidak hanya melibatkan pengembangan keterampilan teknis semata, tetapi juga aspek-aspek seperti kreativitas dan kemampuan beradaptasi.

Menurutnya, organisasi perlu memahami bahwa berinvestasi dalam pengembangan keterampilan dan sumber daya manusia adalah langkah kunci untuk menjaga agar tenaga kerja tetap relevan dan produktif. Pembelajaran kontinu, pelatihan berkelanjutan, dan pengembangan kepemimpinan menjadi bagian integral dari strategi pengelolaan tenaga kerja yang sukses di era digital ini.

“Keberhasilan organisasi dalam menghadapi tantangan transformasi digital tidak hanya bergantung pada adopsi teknologi terkini, tetapi juga pada kemampuan mereka untuk membangun budaya kerja yang inovatif,” pungkas Mohit.

Mohit dan Chad bersama-sama sepakat bahwa tenaga kerja yang adaptif, terampil, dan inovatif akan menjadi kekuatan utama dalam menghadapi dinamika pasar menuju keberhasilan dalam era transformasi digital. Mereka percaya bahwa, pemahaman mendalam tentang kebutuhan tenaga kerja dan pengembangan keterampilan menjadi dasar bagi strategi jangka panjang yang dapat menghasilkan dampak positif dalam menghadapi perubahan industri dan teknologi di masa depan.

Exclusive! Succeed in the Digital Era with Cloud Communications

In the age of digital transformation, effective communication stands out as a strategic investment crucial for organisational growth. Unified Communications as a Service (UCaaS) emerges as a cutting-edge concept in the realm of information and communications technology, offering integrated communication services through a cloud-based model.

This approach enables organisations to consolidate various communication tools such as voice, video, chat, web conferencing, and collaboration into a centralised platform, fostering seamless communication in the digital era.

The cloud-based nature of UCaaS provides organisations with flexibility, allowing teams to communicate and collaborate without geographical constraints or hardware limitations. By unifying communication tools, UCaaS simplifies infrastructure management and reduces IT burdens, empowering organisations to concentrate on their core activities.

One of the key advantages of UCaaS is its potential to enhance productivity by providing an integrated and user-friendly work environment. Features such as video conferencing, screen sharing, and live chat facilitate efficient communication among teams, regardless of their locations.

A robust UCaaS infrastructure should encompass voice calls, video conferencing, live chat, and cloud-based collaboration, ensuring that organisations can easily access and utilise various communication features. Integration with other business applications, such as email, calendar, and task management, further contributes to establishing a comprehensive communications ecosystem.

The successful implementation of UCaaS relies not only on selecting the right infrastructure but also on effective planning and adoption strategies. Organisations must carefully assess their communication needs and choose a UCaaS service provider capable of meeting those requirements. Involving end users in the implementation and training process is crucial for ensuring the optimal adoption of the UCaaS platform.

In response to the rise of remote work and increased team mobility, having a communication solution accessible from anywhere, at any time, and through various devices becomes paramount. UCaaS not only facilitates enhanced team collaboration but also boosts overall flexibility and productivity.

However, the adoption of UCaaS comes with considerations, particularly in terms of data security and privacy. Storing and accessing communication data via the cloud necessitates a robust focus on information security. Hence, selecting a UCaaS provider with a robust security policy and compliance with industry standards becomes critical for safeguarding sensitive information.

With the right UCaaS infrastructure and a well-planned implementation approach, organisations can optimise both internal and external communications. This not only cultivates a more connected and collaborative work environment but also provides a competitive advantage in navigating the ever-evolving landscape of business challenges.

The OpenGov Tech Day on 23 November 2023, at W Bangkok, Thailand served as an invaluable forum for in-depth discussions on accelerating communications in the digital transformation era. By bringing together organisational leaders from diverse sectors with UCaaS experts, this event aims to shed light on the transformative potential of UCaaS in fostering efficient and future-ready communication strategies.

Opening Remarks

Mohit Sagar∶ UCaaS serves as more than a technological solution – it’s a catalyst for organisational growth

Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia acknowledges that cutting-edge technology has accelerated a radical shift in the dynamics of the global workplace. The search for collaborative work environments has turned into a strategic imperative for organisations looking to stay ahead in a highly competitive landscape in this era of rapid digitalisation.

At the core of this transformative journey lies Unified Communications as a Service (UCaaS), marking not just the convergence of communication tools but a paradigm shift in the way individuals connect, collaborate, and innovate.

“The very nature of work has evolved – boundaries between physical and virtual spaces blur, diverse teams span the globe, and the speed of decision-making becomes a competitive advantage,” explains Mohit. “The role of unified communications takes centre stage as an enabler, transcending traditional communication barriers to foster a culture of collaboration that knows no bounds.”

UCaaS transcends the subtle technical nuances of unified messaging, video conferencing, and integrated collaboration platforms; it embodies a profound importance in the modern business landscape. Beyond being a merging of communication tools, UCaaS represents a strategic imperative for businesses, offering unparalleled flexibility to adapt to evolving work scenarios. It ensures a seamless experience that extends beyond geographical boundaries, facilitating unhindered communication and collaboration.

Mohit reiterates that more than just a technical solution, UCaaS creates an environment conducive to creativity and innovation. It acts as a catalyst for businesses to navigate the challenges posed by dynamic work situations, providing a framework for smooth and effective communication.

UCaaS emerges as a linchpin, fostering an atmosphere that encourages not just communication but the cultivation of ideas. It stands as a transformative force, empowering businesses to thrive in a landscape defined by change, ensuring they remain agile, connected, and primed for innovation. By enabling businesses to seamlessly navigate changing work dynamics, UCaaS becomes a strategic ally in ensuring operational continuity and workforce collaboration.

The flexibility inherent in UCaaS allows organisations to transcend traditional communication barriers, creating an interconnected workspace where geographical distances are no longer impediments. This not only streamlines workflows but also nurtures a collaborative ethos that is essential for sustained success.

Mohit believes that the collaborative potential embedded in UCaaS becomes a driving force, propelling organisations toward a future where adaptability, connectivity, and creativity converge seamlessly.

“As we navigate the intricacies of the digital age, the importance of UCaaS becomes increasingly evident,” Mohit concludes. “It not only transforms the way we communicate but becomes an integral component of a thriving, forward-thinking organisational culture – one that embraces change, encourages collaboration, and sets the stage for continuous innovation.”

Technology Insights

Nathan Guy∶ Zoom manages technical intricacies, so businesses can concentrate on employees and customers

Nathan Guy, Head of UCaaS, Asia Pacific at Zoom, acknowledges the ongoing challenges confronted by support leaders in diverse companies, ranging from SMBs to larger enterprises. These challenges revolve around the imperative to achieve more with limited resources and meet the growing demand for responsive and proactive customer service.

To overcome these hurdles, according to Nathan, support leaders strategically leverage a combination of technology and automation while maintaining agility to adapt to evolving business landscapes. Effectively scaling teams necessitates the integration of innovative tools and technologies that deliver enhanced outcomes without incurring exorbitant costs.

“The goal is to improve support operations, increase productivity, and maintain a high level of customer service, particularly during peak periods such as Black Friday or the holiday season,” Nathan asserts.

In the area of customer service, seamless support across multiple channels, such as phone, video, and webchat, is deemed paramount. Nathan emphasises the critical role of technology in enhancing user and customer experiences, citing a Gartner survey that highlights the potential risk for businesses if customers experience dissatisfaction.

Nathan elaborates on Zoom’s AI innovation that focuses on empowering individuals and teams responsibly with a federated approach. The Customer Experience portfolio, including Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and the new Workforce Engagement Management (WEM) offering, accommodates the changing dynamics of the future workplace.

Amid economic uncertainty and budget reductions, Nathan stresses the importance of establishing a robust technology foundation for stability and growth. Key elements include a cloud and mobile-first approach, prioritising employee engagement, fostering flexibility, enabling real-time collaboration, and promoting emotional well-being.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and employees to thrive in the new era of work.

Recognising the critical role of customer-facing teams, Nathan advocates for empowering these teams as subject matter experts to deliver personalised and delightful experiences. This approach aligns with Zoom’s overarching mission to facilitate success in the evolving landscape of work.

“Customer-facing teams need to address various challenges to provide an exceptional customer experience. By empowering these teams to become subject matter experts, businesses can deliver personalised experiences that delight customers,” Nathan explains.

Jayraj Nair∶ It’s vital to meet consumer needs and demands with personalised, thorough experiences

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN at Zoom, speaks to the primary objective of merging all product innovations into a unified solution. This holistic solution aims to empower knowledge workers and teams, fostering seamless collaboration internally and with external customers, ultimately propelling business growth.

The spectrum of employee collaboration activities spans calendar management, chat, email management, meeting collaboration, casual huddles, and task conclusion with phone calls. In contrast, customer collaboration encapsulates marketing events, webinars, sales processes, and delivering a unified customer experience, all within a singular interface.

Jayraj shares that the adverse impact of subpar customer experiences on businesses is substantial, particularly in today’s landscape where meeting customer needs demands personalised and insightful interactions despite limited resources. Studies underscore these challenges and highlight the escalating expectations of consumers.

A global Metrigy survey identifies “customer satisfaction” as the top business priority for 2022 and 2023, surpassing other concerns like product and service quality, information security, and revenue generation. Jayraj stresses the criticality of consistently delivering excellent customer experiences, as even a few negative encounters can result in a loss of 60% of customers.

Despite this, only 33% of customers believe that customer service organisations are improving. Recognising the need for digital engagement channels, customer service organisations are actively adapting to address emerging trends and priorities, aligning with Gartner’s predictions of increased spending on digital transformation, artificial intelligence (AI), and security.

Organisations providing a total experience connecting employees and customers are projected to outperform competitors in satisfaction metrics by 25% in both customer experience (CX) and employee experience (EX) by 2024. However, delivering a consistently excellent customer experience becomes challenging when EX and CX strategies are developed independently.

“Recognising the interconnectedness of EX and CX and aligning strategies accordingly can lead to more seamless and satisfying experiences for both employees and customers,” Jayraj explains. “The integration of employee productivity and customer experience is expected to emerge as a prominent trend for 2023.”

A significant challenge in delivering excellent customer experience is the presence of teams working in silos with different tools, hindering effective communication and collaboration. A report suggests that by 2026, around 60% of large enterprises will leverage the concept of total experience to transform their business models.

Zoom addresses these challenges by offering an end-to-end capability for both EX and CX through its cloud-based Zoom Platform. In 2022 alone, the company released over 1,500 new features and products, showcasing remarkable product innovation and expansion.

Zoom’s comprehensive collaboration solutions, including Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, and developer tools, cater to both employee and customer experience. Their CX products, such as Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and Zoom IQ, further emphasise their commitment to providing comprehensive solutions.

Jayraj reveals that Zoom’s Contact Centre, a video-first omnichannel Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) solution, is included in the Zoom platform. It enables businesses to deliver prompt, efficient, and highly personalised customer experiences that drive loyalty and retention.

Zoom Contact Centre integrates unified communications with customer experience, allowing businesses to engage with customers naturally and efficiently. Advanced features like skills-based routing and an intelligent virtual agent enhance the ability to provide concierge-like experiences at scale.

Zoom Virtual Agent, operating 24/7 across multiple support channels, ensures fast and personalised customer experiences, reduces call volumes for human agents, and generates significant operational efficiencies. It can be seamlessly integrated with Zoom Contact Centre and other leading CRM and contact centre solutions.

“All these innovations showcase Zoom’s commitment to providing comprehensive solutions that cater to the evolving needs of organisations in enhancing both EX and CX,” Jayraj concludes.

Closing Remarks

Nathan expressed sincere appreciation for participants, recognising their inputs are underpinned by a shared aspiration and collective commitment to preparing for the digital era. Their unwavering dedication would serve them well as they navigate the ever-evolving landscape of the digital era.

Distilling the outcome of their discussions, he emphasises the pivotal role of communication in nurturing synergy and collaboration among team members, highlighting its critical function in aligning perspectives, cultivating trust, and averting misinterpretations. Effective communication, when coupled with clarity and efficiency, enables teams to overcome potential limitations, fostering a dynamic work environment.

Nathan stresses the significance of facilitating inclusive and sustainable communication for innovation and collective growth within the team, particularly as individuals with diverse backgrounds and experiences collaborate. By championing inclusive communication, they pave the way for a rich tapestry of ideas and perspectives, weaving together a stronger, more resilient team poised for groundbreaking achievements.

Addressing the evolving landscape, Nathan points to the increasing reliance on cloud infrastructure for communication in remote work environments. Ongoing digital transformation has significantly altered communication methods in the workplace, especially with the widespread adoption of cloud infrastructure.

He acknowledges the potential for maximising and optimising cloud systems to boost organisational efficiency, leading to heightened customer satisfaction. Cloud systems provide versatile access to work information and tools, fostering seamless collaboration among team members regardless of geographic constraints.

Mohit reiterates the increasing significance of equipping organisations with a UCaaS system in response to a dynamic communications environment. This approach, attuned to the shifting landscape of communication in the digital era, consolidates diverse communication services – encompassing voice, instant messaging, video collaboration, and document sharing – into a cohesive, unified platform.

His call for the adoption of UCaaS advocates for a deliberate and strategic effort directed towards ensuring that organisations are not only well-equipped but also proactively positioned to effectively address and overcome the communication challenges presented by the digital age.

This strategic outlook underscores the recognition of the transformative power of UCaaS in enhancing organisational communication, fostering collaboration, and navigating the intricacies of modern digital landscapes.

By embracing UCaaS, organisations position themselves to harness the full potential of integrated communication tools, streamline operations, and stay ahead in an evolving digital environment where effective communication is paramount for sustained success.

“Recognising the profound impact that integrated and efficient communications, the investment in a UCaaS system stands as a cornerstone in readying organisations for success in an era defined by constantly evolving modes of communication,” Mohit concludes.

Eksklusif! Sukses di Era Digital Menggunakan Cloud Communication

Dalam era transformasi digital, komunikasi menjadi hal penting sebagai salah satu investasi untuk mendukung pertumbuhan organisasi. Melalui komunikasi yang efektif dan lancar, organisasi dapat dengan mudah melakukan adaptasi di era digital.

Unified Communications as a Service (UCaaS) adalah sebuah konsep terkini dalam dunia teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan berbagai layanan komunikasi terpadu melalui model layanan berbasis cloud. Dengan pendekatan ini, organisasi dapat menggabungkan berbagai alat komunikasi seperti suara, video, obrolan, konferensi web, dan kolaborasi dalam satu platform yang terpusat.

Model layanan berbasis cloud memungkinkan akses yang mudah dan fleksibel dari berbagai perangkat, sehingga memungkinkan tim kerja untuk berkomunikasi dan berkolaborasi tanpa terkendala oleh batasan geografis atau perangkat keras tertentu. UCaaS tidak hanya mengintegrasikan alat komunikasi, tetapi juga menyederhanakan manajemen dan pemeliharaan infrastruktur komunikasi, mengurangi beban IT, dan memungkinkan organisasi untuk fokus pada kegiatan inti mereka.

Kelebihan lain dari UCaaS adalah kemampuannya untuk meningkatkan produktivitas dengan menyediakan lingkungan kerja yang terintegrasi dan mudah digunakan. Dengan fitur-fitur seperti konferensi video, berbagi layar, dan obrolan langsung, tim dapat berkomunikasi secara efisien, bahkan jika mereka berada di lokasi yang berbeda. Selain itu, kemampuan integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya, seperti email, kalender, dan aplikasi manajemen tugas, juga merupakan faktor kunci dalam membentuk ekosistem komunikasi yang holistik.

Keberhasilan implementasi UCaaS tidak hanya tergantung pada pemilihan infrastruktur yang tepat, tetapi juga pada perencanaan dan strategi pengadopsiannya yang baik. Organisasi perlu mengidentifikasi kebutuhan komunikasi mereka dengan cermat dan memilih penyedia layanan UCaaS yang dapat memenuhi persyaratan tersebut.

Selain itu, terlibatnya pengguna akhir dalam seluruh tahapan proses implementasi dan pelatihan merupakan langkah krusial yang tidak dapat diabaikan. Dengan melibatkan mereka secara aktif, baik dalam pemahaman akan fitur-fitur yang ditawarkan maupun dalam mengikuti pelatihan yang komprehensif, dapat memastikan adopsi yang sukses dan optimal dari platform UCaaS. Pendekatan ini tidak hanya membangun pemahaman mendalam tentang kemampuan platform, tetapi juga menciptakan keterlibatan yang berkelanjutan, yang pada gilirannya dapat membentuk pengguna menjadi ahli yang percaya diri dalam memanfaatkan semua potensi yang ditawarkan oleh platform tersebut.

Dalam menghadapi tren kerja jarak jauh dan mobilitas tim yang semakin tinggi, memiliki solusi komunikasi yang dapat diakses dari mana saja, kapan saja, dan dari berbagai perangkat adalah kunci untuk mencapai kelancaran kolaborasi tim. UCaaS tidak hanya memfasilitasi kolaborasi tim yang lebih baik tetapi juga meningkatkan fleksibilitas dan produktivitas secara keseluruhan.

Perusahaan mengadopsi UCaaS juga perlu memperhatikan keamanan data dan privasi. Dengan data komunikasi yang disimpan dan diakses melalui infrastruktur cloud, menjaga keamanan informasi menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dalam konteks ini, pemilihan penyediaUCaaS dengan kebijakan keamanan yang kuat dan kepatuhan yang ketat terhadap standar keamanan industri sangat krusial. Menciptakan lapisan pertahanan yang kokoh untuk data komunikasi yang diakses dan disimpan di lingkungan cloud menjadi suatu keharusan, terutama mengingat meningkatnya kompleksitas ancaman siber saat ini.

Dengan infrastruktur UCaaS yang tepat dan pendekatan implementasi yang baik, organisasi dapat mengoptimalkan komunikasi internal dan eksternal mereka dengan sangat lancar. Hal ini tentunya tidak hanya menciptakan lingkungan kerja yang lebih terhubung dan kolaboratif, tetapi juga memberikan keuntungan kompetitif dalam menghadapi tantangan bisnis yang terus berkembang.

Acara OpenGov Tech Day telah digelar pada tanggal 23 November 2023 di W Bangkok, Thailand, merupakan sebuah forum yang sangat informatif. Dalam rangka memfasilitasi diskusi mendalam tentang percepatan komunikasi di era transformasi digital, acara ini berhasil mengumpulkan pemimpin organisasi dari berbagai sektor dengan para ahli Unified Communications as a Service (UCaaS).

Berbagai sesi diskusi dan presentasi dalam acara ini mencakup beragam topik, mulai dari pemilihan infrastruktur UCaaS yang tepat hingga strategi pengadopsian komunikasi yang sukses. Para delegasi dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana UCaaS dapat membentuk ekosistem komunikasi yang holistik dalam organisasi mereka.

Salam Pembuka

Mohit Sagar∶ UCaaS merupakan katalisator bagi pertumbuhan organisasi

Mohit Sagar selaku CEO dan Pemimpin Redaktur OpenGov Asia mengakui bahwa teknologi canggih telah mempercepat pergeseran radikal dalam dinamika tempat kerja global. Pencarian lingkungan kerja kolaboratif telah berubah menjadi imperatif strategis bagi organisasi yang ingin tetap unggul dalam lanskap yang sangat kompetitif di era digitalisasi yang cepat ini.

Pada inti dari perjalanan transformatif ini terletak Unified Communications as a Service (UCaaS), yang tidak hanya menandai konvergensi alat komunikasi tetapi juga pergeseran paradigma dalam cara individu terhubung, berkolaborasi, dan berinovasi.

“Sifat pekerjaan telah berkembang – batasan antara ruang fisik dan virtual kabur, tim yang beragam menjangkau seluruh dunia, dan kecepatan pengambilan keputusan menjadi keunggulan kompetitif,” jelas Mohit. “Peran komunikasi terpadu mengambil pusat perhatian sebagai penggerak, melampaui hambatan komunikasi tradisional untuk menumbuhkan budaya kolaborasi yang tidak mengenal batas.”

UCaaS melampaui nuansa teknis yang halus dari pesan terpadu, konferensi video, dan platform kolaborasi terintegrasi; ini memiliki kepentingan mendalam dalam lanskap bisnis modern. Di luar penggabungan alat komunikasi, UCaaS merupakan imperatif strategis bagi bisnis, menawarkan fleksibilitas yang tak tertandingi untuk beradaptasi dengan skenario kerja yang terus berkembang. Ini memastikan pengalaman yang mulus yang melampaui batas geografis, memfasilitasi komunikasi dan kolaborasi tanpa hambatan.

Mohit menegaskan kembali bahwa lebih dari sekadar solusi teknis, UCaaS menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kreativitas dan inovasi. Ini bertindak sebagai katalis bagi bisnis untuk menavigasi tantangan yang ditimbulkan oleh situasi kerja yang dinamis, memberikan kerangka kerja untuk komunikasi yang lancar dan efektif.

UCaaS muncul sebagai kunci, menumbuhkan suasana yang mendorong tidak hanya komunikasi tetapi juga pengembangan ide-ide. Ini berdiri sebagai kekuatan transformatif, memberdayakan bisnis untuk berkembang dalam lanskap yang ditentukan oleh perubahan, memastikan mereka tetap gesit, terhubung, dan siap untuk inovasi. Dengan memungkinkan bisnis untuk menavigasi dinamika kerja yang berubah dengan mulus, UCaaS menjadi sekutu strategis dalam memastikan kelangsungan operasional dan kolaborasi tenaga kerja.

Fleksibilitas yang melekat dalam UCaaS memungkinkan organisasi untuk melampaui hambatan komunikasi tradisional, menciptakan ruang kerja yang saling terhubung di mana jarak geografis tidak lagi menjadi hambatan. Ini tidak hanya merampingkan alur kerja tetapi juga menumbuhkan etos kolaboratif yang penting untuk kesuksesan berkelanjutan.

Mohit percaya bahwa potensi kolaboratif yang tertanam dalam UCaaS menjadi kekuatan pendorong, mendorong organisasi menuju masa depan di mana adaptabilitas, konektivitas, dan kreativitas menyatu dengan mulus.

“Saat kita menavigasi seluk beluk era digital, pentingnya UCaaS menjadi semakin jelas,” pungkas Mohit. “Ini tidak hanya mengubah cara kita berkomunikasi tetapi juga menjadi komponen integral dari budaya organisasi yang berkembang dan berpikiran maju – budaya yang merangkul perubahan, mendorong kolaborasi, dan menyiapkan panggung untuk inovasi berkelanjutan.”

Technology Insights

Nathan Guy∶ Zoom menangani teknis kompleks, sehingga bisnis dapat fokus terhadap hal strategis

Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.

Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.

Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.

Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.

Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional.

Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.

Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.

Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”

Jayraj Nair∶ Memenuhi kebutuhan konsumen, diperlukan pelayanan komprehensif & penyesuaian preferensi

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.

Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.

Dampak buruk dari pengalaman pengguna yang kurang memuaskan terhadap bisnis memiliki konsekuensi yang signifikan, terutama dalam lanskap bisnis saat ini di mana memenuhi kebutuhan pelanggan tidak hanya mengharuskan interaksi yang dipersonalisasi tetapi juga pemberian wawasan yang relevan, bahkan ketika sumber daya terbatas. Penelitian dan studi terkait menyoroti sejumlah tantangan yang dihadapi bisnis dalam memenuhi standar pengalaman pengguna yang semakin tinggi, serta menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terus meningkat seiring waktu.

Survei global Metrigy mengidentifikasi “user satisfaction” sebagai prioritas utama bisnis untuk tahun 2022 dan 2023, melampaui kekhawatiran lain seperti kualitas produk dan layanan, keamanan informasi, dan generasi pendapatan. Jayraj menekankan pentingnya untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, karena bahkan beberapa pengalaman negatif dapat mengakibatkan kehilangan 60% pelanggan.

Meskipun demikian, hanya 33% pelanggan yang percaya bahwa organisasi layanan pelanggan sedang meningkat. Mengakui kebutuhan akan saluran interaksi digital, organisasi layanan pelanggan secara aktif beradaptasi untuk mengatasi tren dan prioritas yang muncul, sejalan dengan prediksi Gartner tentang peningkatan pengeluaran untuk transformasi digital, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan.

Organisasi yang menyediakan pengalaman menyeluruh yang menghubungkan karyawan dan pelanggan diproyeksikan akan melampaui pesaing dalam metrik kepuasan sebesar 25% baik dalam customer experience (CX) maupun employee experience (EX) pada tahun 2024. Namun, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sangat baik menjadi sulit ketika strategi EX dan CX dikembangkan secara independen.

Keterkaitan EX dan CX serta mengaligkan strategi secara tepat dapat mengarah pada pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan baik untuk karyawan maupun pelanggan. Integrasi produktivitas karyawan dan pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi tren utama untuk tahun 2023.

Tantangan signifikan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah adanya tim yang bekerja dalam silo dengan berbagai alat, menghambat komunikasi dan kolaborasi yang efektif. Laporan menunjukkan bahwa pada tahun 2026, sekitar 60% perusahaan besar akan memanfaatkan konsep pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka.

Zoom mengatasi tantangan ini dengan menawarkan kemampuan end-to-end untuk employee experience (EX) dan customer experience (CX) melalui platform berbasis cloud mereka. Pada tahun 2022, Zoom berhasil merilis lebih dari 1.500 fitur dan produk baru, memperlihatkan inovasi produk yang luar biasa.

Solusi kolaborasi komprehensif Zoom, termasuk Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, dan alat pengembang, melayani baik employee experience (EX) dan customer experience (CX). Produk CX mereka, seperti Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan Zoom IQ, lebih lanjut menekankan komitmen mereka untuk menyediakan solusi komprehensif.

Jayraj menyoroti bahwa Contact Centre Zoom, solusi Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) merupakan platform berbasis video. Hal ini dapat mewadahi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, efisien, dan sangat personals sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Zoom Contact Centre mengintegrasikan komunikasi yang bersatu dengan pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan secara alami dan efisien. Fitur canggih seperti routing berbasis keterampilan dan agen virtual cerdas mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.

Zoom Virtual Agent, yang beroperasi 24/7 dapat melintasi berbagai support channel, bertujuan untuk memastikan user experience yang cepat, sehingga mampu memberikan efisiensi operasional yang signifikan. Hal ini dapat diintegrasikan dengan Zoom Contact Centre dan solusi CRM serta pusat kontak terkemuka lainnya.

“Semua inovasi ini menunjukkan komitmen Zoom dalam menyediakan solusi komprehensif yang memenuhi kebutuhan berkembang organisasi dalam meningkatkan baik pengalaman karyawan (EX) maupun customer experience (CX),” simpul Jayraj seklaigus dimeriahi oleh tepuk tangan seluruh delegasi yang hadir.

Salam Penutup

Nathan memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya kepada para peserta yang turut hadir dalam acara tersebut. Baginya, pertemuan ini menjadi sebuah komitmen bersama untuk mencapai tujuan mempersiapkan diri di era digital.

Komunikasi merupakan fondasi terpenting dalam membangun sinergi dan kerjasama di antara anggota tim. Ketika komunikasi diperkuat dengan kejelasan dan efisiensi, tim dapat melampaui batasan-batasan yang mungkin terjadi. Dalam lingkungan kerja, komunikasi yang efektif memainkan peran krusial dalam menyatukan pemikiran, membangun kepercayaan, dan menghindari kesalahpahaman yang mungkin muncul di antara individu-individu dengan latar belakang, pengalaman, dan pemahaman yang berbeda.

Di samping itu, kemampuan untuk menyampaikan ide, menyikapi umpan balik, serta memahami kebutuhan dan harapan masing-masing anggota tim menjadi lebih lancar dan efektif melalui komunikasi yang terbuka dan jelas. Dalam konteks ini, fasilitasi komunikasi yang inklusif dan berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang dinamis, berinovasi, dan mendukung pertumbuhan kolektif bagi setiap individu di dalam tim.

Ia menyoroti, transformasi digital akan semakin menggunakan infrastruktur cloud untuk menunjang komunikasi di lingkungan kerja tim. Melihat semakin maraknya pekerjaan yang dilakukan secara jarak jauh, sistem ini akan mempermudah komunikasi Dengan pemanfaatan yang maksimal dan optimal, operasional organisasi akan semakin efisien sehingga berdampak kepada kepuasan pelanggan yang positif.

Transformasi digital membawa pergeseran besar dalam tata cara komunikasi di lingkungan kerja. Melalui pengadopsian infrastruktur cloud yang semakin meluas, kolaborasi tim dari berbagai lokasi fisik menjadi lebih mudah dan efisien. Sistem cloud memberikan akses yang fleksibel dan menyeluruh ke informasi dan alat kerja, memungkinkan anggota tim untuk terhubung, berbagi data, dan bekerja sama tanpa terkendala oleh batasan geografis.

Oleh karena itu, Mohit menambahkan bahwa persiapan sistem Unified Communications as a Service (UCaaS) menjadi semakin vital dalam merespons dinamika komunikasi di era digital saat ini. Dengan evolusi peran komunikasi dalam lingkungan kerja, terutama seiring dengan perubahan ke arah model kerja yang lebih fleksibel dan terdistribusi, pendekatan UCaaS memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan berbagai layanan komunikasi seperti suara, pesan instan, kolaborasi video, serta berbagi dokumen dalam satu platform terpadu.

“Dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya komunikasi yang terintegrasi dan efektif, investasi dalam sistem UCaaS menjadi kunci dalam mempersiapkan organisasi untuk meraih kesuksesan di era komunikasi yang terus berkembang,” tutup Mohit sambil dilanjutkan oleh tepuk tangan peserta.

Exclusive! Succeed in the Digital Era with Cloud Communications

In the dynamic landscape of the digital era organisations are undergoing a paradigm shift in communication strategies, with the adoption of Cloud Communications emerging as a crucial catalyst for success.

In the digital era, the evolution of communication demands a fundamental reassessment by organisations, and at the forefront of this revolution is Cloud Communications. Offering a flexible and scalable infrastructure that goes beyond traditional boundaries, it establishes a centralised platform for communication, collaboration, and information sharing, overcoming the limitations of geographical location and device constraints.

Cloud Communications, particularly within the realm of modern Unified Communications as a Service (UCaaS), unleashes transformative potential by fostering innovation and flexibility and enhances overall organisational agility in the creation of a collaborative workplace. UCaaS represents the evolution of communication technologies, seamlessly integrating diverse communication channels like voice, video, messaging and collaboration tools into a unified platform.

By providing features like instant messaging, presence, and integrated voice and video conferencing, UCaaS empowers teams to collaborate seamlessly, regardless of their physical location. It modernises workplace communication, fostering an environment where employees can more easily connect, share ideas, and collaborate in real-time. This not only enhances productivity but also contributes to the development of a more agile and responsive organisation.

At the core of Cloud Communications is the drive to cultivate a collaborative workplace, where UCaaS takes a pivotal role in breaking down silos and facilitating meaningful interactions. A significant advantage of Cloud Communications lies in its intrinsic flexibility and scalability, allowing organisations to adapt to evolving business needs by leveraging the scalable nature of UCaaS

Whether accommodating a remote workforce, expanding operations, or integrating new communication tools, UCaaS ensures that organisations can evolve without the constraints of traditional communication infrastructures.

The success of any communication platform hinges on a seamless and intuitive user experience, and UCaaS plays a pivotal role in achieving this by offering a unified interface for various communication tools. This simplification not only enhances user adoption but also streamlines the IT infrastructure, diminishing the complexity associated with managing multiple communication channels.

Security is a paramount concern in the digital era, and Cloud Communications addresses this concern through robust security measures. Encryption, multi-factor authentication and secure data transmission protocols embedded in UCaaS ensure the protection of sensitive information. These measures not only foster a secure collaborative environment but also instil trust in the reliability of Cloud Communications.

The OpenGov Tech Day on 21 November 2023 at the Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel discussed the latest cloud technology trends and benefits for key sectors in Malaysia, including public, enterprise, education, financial services and healthcare.

Opening Remarks

Mohit Sagar∶ Positive user experience directly results in smooth and effective communication

Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia states that “communication is at the heart of teamwork”. Particularly in the digital age, promoting teamwork and progress hinges significantly on maintaining openness and effective communication.

The ongoing evolution of innovation and the expanding, boundless nature of workspaces underline the necessity for humans to adapt not just to novel communication methods but also to the overall evolution of work itself. Technological progress has led to an open work environment facilitating cross-border collaboration, remote work, and real-time exchange of ideas, transcending physical limitations.

Mohit stresses that adaptability in communication is not only a need but also a necessity in today’s increasingly connected and dynamic environment. Team members should possess the ability to comprehend and utilise diverse communication platforms, be attuned to varying communication styles among colleagues, and enhance their adaptability to the ongoing shifts in information dynamics.

Sustaining constant innovation requires not just adaptability in communication but also flexibility, a comprehension of evolving work cultures, and an insatiable thirst for knowledge. This underscores the importance of cultivating flexible thinking and robust communication skills across various frameworks, such as meeting presentations, online collaboration, and assimilating information from multiple sources.

A pivotal force propelling the virtual communication era is the infrastructure supporting efficient communication, with User Experience (UX) playing a crucial role. A positive user experience, primarily reliant on an interface that is easy to use, intuitive, and understandable, directly contributes to seamless and effective communication.

The quality of the user experience on a virtual communication platform is significantly impacted by how people interact and collaborate. A user-friendly interface, as well as easily accessible features, ensure that users can focus on the message’s content or communication goals, rather than technical obstacles or platform confusion. The user-friendly interface reduces communication barriers, creates more efficient channels for information exchange, and promotes productive collaboration.

Additionally, features that support various aspects of communication, such as visual collaboration, document sharing, or online meetings, in a single integrated platform are critical. This provides a more holistic experience for users, reduces the need for multiple platforms, which can make coordination difficult, and ensures a focus on communication objectives.

The importance of employing video as a communication tool is steadily gaining traction in the contemporary workplace. The rapid growth of video communication is attributed to its capacity to introduce a new dimension to interpersonal interactions. It encompasses not only verbal communication but also incorporates visual elements, enabling facial expressions, body language, and visual context to enrich the overall communication experience.

“Video in workplace communications provides a richer and deeper platform for collaboration. This enables richer information sharing, deeper understanding, and the possibility of engaging in more dynamic and meaningful discussions,” explains Mohit. “Even in remote working situations, team members can feel each other’s presence through video.”

Video has become indispensable in the contemporary workplace, where remote work and flexibility are increasingly embraced to preserve the personalised aspects of communication. Despite team members being geographically dispersed, the accessibility of video conferencing tools and advanced visual collaboration platforms enables interactions that closely mirror those of in-person meetings, thanks to the sophistication of evolving technology.

“Video is not only an effective communication tool, but also a medium for building closer team relationships, increasing engagement, and increasing collaboration across teams globally,” Mohit concludes.

Technology Insights

Nathan Guy, Head of UCaaS, Asia Pacific, at Zoom, acknowledges the consistent challenges faced by support leaders across diverse company sizes, from SMBs to larger enterprises. These challenges centre around the need to achieve more with limited resources and the ever-growing demand for responsive and proactive customer service.

To navigate these challenges, support leaders strategically employ a blend of technology and automation while maintaining agility to adapt to evolving business landscapes.

In scaling their teams effectively, support leaders must prioritise the integration of innovative tools and technologies that deliver enhanced outcomes without incurring exorbitant costs. The goal is to optimise support operations, boost productivity, and uphold a high level of customer service, especially during peak periods like Black Friday or the holiday season.

In the realm of customer service, seamless support across multiple channels, such as phone, video, and webchat, is paramount. A negative experience can drive customers to consider switching to competitors, emphasising the critical role of technology in enhancing user and customer experiences.

“According to a Gartner survey, over 60% of customers would contemplate moving their business due to a poor customer experience,” Nathan explains. “This presents a significant risk for businesses, and technology is now driving a differentiation strategy to enhance user and customer experiences.”

Zoom’s AI innovation focuses on empowering individuals and teams, ensuring responsible use prioritising privacy and security, and adopting a federated approach that adapts to industry evolution. Their Customer Experience portfolio includes Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and a new Workforce Engagement Management (WEM) offering, addressing the changing dynamics of the future workplace.

As businesses grapple with economic uncertainty and budget reductions, Nathan stresses the importance of establishing a robust technology foundation for stability and growth. Key elements include a cloud and mobile-first approach, prioritising employee engagement, fostering flexibility, enabling real-time collaboration, and promoting emotional well-being.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.

Nathan recognises the critical role of customer-facing teams in providing exceptional experiences. Empowering these teams as subject matter experts enables businesses to deliver personalised and delightful experiences, aligning with Zoom’s overarching mission to facilitate success in the evolving landscape of work.

“Customer-facing teams need to address various challenges to provide an exceptional customer experience,” Nathan knows well. “By empowering these teams to become subject matter experts, businesses can deliver personalised experiences that delight customers.”

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN at Zoom, underscores the primary objective of amalgamating all product innovations into a unified solution. This holistic solution aims to empower knowledge workers and teams, fostering seamless collaboration internally and with external customers, ultimately propelling business growth.

The spectrum of employee collaboration activities spans calendar management, chat, email management, meeting collaboration, casual huddles, and task conclusion with phone calls. In contrast, customer collaboration encapsulates marketing events, webinars, sales processes, and delivering a unified customer experience, all within a singular interface.

The adverse impact of subpar customer experiences on businesses is substantial, particularly in today’s landscape where meeting customer needs demands personalised and insightful interactions despite limited resources. Studies underscore these challenges and highlight the escalating expectations of consumers.

A global Metrigy survey identifies “customer satisfaction” as the top business priority for 2022 and 2023, surpassing other concerns like product and service quality, information security, and revenue generation. Jayraj stresses the criticality of consistently delivering excellent customer experiences, as even a few negative encounters can result in a loss of 60% of customers.

Despite this, only 33% of customers believe that customer service organisations are improving. Recognising the need for digital engagement channels, customer service organisations are actively adapting to address emerging trends and priorities, aligning with Gartner’s predictions of increased spending on digital transformation, artificial intelligence (AI), and security.

Organisations providing a total experience connecting employees and customers are projected to outperform competitors in satisfaction metrics by 25% in both customer experience (CX) and employee experience (EX) by 2024. However, delivering a consistently excellent customer experience becomes challenging when EX and CX strategies are developed independently.

Recognising the interconnectedness of EX and CX and aligning strategies accordingly can lead to more seamless and satisfying experiences for both employees and customers. The integration of employee productivity and customer experience is expected to emerge as a prominent trend for 2023.

A significant challenge in delivering excellent customer experience is the presence of teams working in silos with different tools, hindering effective communication and collaboration. A report suggests that by 2026, around 60% of large enterprises will leverage the concept of total experience to transform their business models.

Zoom addresses these challenges by offering an end-to-end capability for both employee experience (EX) and customer experience (CX) through its cloud-based Zoom Platform. In 2022 alone, the company released over 1,500 new features and products, showcasing remarkable product innovation and expansion.

Zoom’s comprehensive collaboration solutions, including Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, and developer tools, cater to both employee and customer experience. Their CX products, such as Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and Zoom IQ, further emphasise their commitment to providing comprehensive solutions.

Jayraj highlights that Zoom’s Contact Centre, a video-first omnichannel Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) solution, is included in the Zoom platform. It enables businesses to deliver prompt, efficient, and highly personalised customer experiences that drive loyalty and retention.

Zoom Contact Centre integrates unified communications with customer experience, allowing businesses to engage with customers naturally and efficiently. Advanced features like skills-based routing and an intelligent virtual agent enhance the ability to provide concierge-like experiences at scale.

Zoom Virtual Agent, operating 24/7 across multiple support channels, ensures fast and personalised customer experiences, reduces call volumes for human agents, and generates significant operational efficiencies. It can be seamlessly integrated with Zoom Contact Centre and other leading CRM and contact centre solutions.

“All these innovations showcase Zoom’s commitment to providing comprehensive solutions that cater to the evolving needs of organisations in enhancing both EX and CX,” Jayraj concludes.

Closing Remarks

Nathan Guy, Head of UCaaS for Asia Pacific at Zoom underscored the transformative potential of cloud communications and highlighted the pivotal role of UCaaS in fostering collaboration within the modern workplace.

The revolutionary shift was brought about by the seamless integration of communication channels – voice, video, messaging, and collaborative tools – into a unified platform. Cloud communications reshape how teams connect and collaborate, breaking down geographical boundaries and enhancing productivity.

Nathan recognises that promoting collaboration in the workplace is not merely a trend but an essential requirement, positioning UCaaS as a strategic facilitator to dismantle silos, boost productivity and cultivate an environment conducive to the flourishing of ideas.

Taking into consideration the paramount concern of safeguarding sensitive information in the digital landscape, the robust security measures embedded in UCaaS, including encryption and multi-factor authentication, ensure a foundation of trust for secure collaboration in the cloud. This emphasis on security underscores the commitment to maintaining a secure environment for sensitive data within UCaaS.

Nathan advocates for organisations to not only recognise the evolving landscape of the digital era but also to proactively embrace it by adopting the most fitting communication tools and strategic plans. In today’s dynamic business environment, adaptability is crucial for overcoming challenges and seizing opportunities.

Highlighting the importance of selecting appropriate communication tools, Nathan underscored the necessity for organisations to align their technology choices with their specific needs and goals. He repeated that a one-size-fits-all view is inadequate in a diverse and rapidly changing digital ecosystem, urging decision-makers to meticulously assess and choose tools that meet their unique requirements. This ensures a seamless integration that enhances collaboration, productivity, and overall operational efficiency.

Nathan stressed the importance of strategic thinking in tandem with adopting these communication tools. He concurs that technology alone cannot guarantee success; it requires a well-thought-out strategy that aligns technology implementation with broader organisational objectives. This approach involves considering factors such as scalability, security, and future-proofing to ensure that the chosen communication tools can adapt and grow along with the organisation.

Mohit underscored the critical importance of not only embracing technological advancements but, more significantly, strategically integrating these innovations into operations. Moreover, integration should be conducted in a manner that closely aligns with the specific objectives and goals of the organisation. This strategic alignment is essential for organisations to harness the full potential of technological advancements and navigate the evolving landscape of technology effectively.

Mohit underscored the paramount importance of adaptability in navigating the complexities of the digital era. Recognising the ever-evolving nature of the contemporary digital landscape, he acknowledges the strategic significance of aligning communication technologies with organisational goals.

Genuine transformation stems from a profound understanding of the dynamic nature of technology and its rapid evolution. As such, true success cannot be had merely in the adoption of advanced communication tools, Mohit believes, but in their thoughtful and seamless integration into the organisational framework.

Mohit reiterated the transformative impact of UCaaS, highlighting its capacity to transcend geographical boundaries and reshape the conventional notion of office spaces. The substantial shift from traditional setups to dynamic ecosystems has been facilitated by UCaaS connectivity, signifying a departure from the limitations imposed by physical locations. This empowerment allows individuals to contribute their expertise and talents irrespective of their geographic presence.

The collaborative power of UCaaS is exemplified by its capacity to create a virtual environment where teams can seamlessly communicate, collaborate, and innovate. The platform enables real-time interactions, breaking down barriers imposed by distance and fostering a sense of unity among individuals dispersed across various locations.

“Regardless of where individuals are situated, UCaaS ensures that each team member can actively participate, share ideas, and contribute their best efforts,” Mohit concludes. “This democratisation of collaboration not only enhances productivity but also nurtures a diverse and inclusive work culture.”

Eksklusif! Mencapai Kesuksesan di Era Digital dengan Komunikasi Cloud

Dalam lanskap era digital yang dinamis, berbagai organisasi bersama-sama sedang menuju ke arah perubahan paradigma strategi komunikasi. Dalam hal ini, pengadopsian Cloud Communications juga semakin meluas bahkan menjadi navigator utama untuk mencapai kesuksesan mereka. Ringkasan ini mencoba menggali lebih jauh ke dalam transformasi Cloud Communications yang potensial, terlebih terhadap Modern Unified Communications as a Service (UCaaS) dalam menciptakan tempat kerja yang kolaboratif sehingga dapat mendorong inovasi, fleksibelitas, dan agilitas organisasi secara keseluruhan.

Era digital menuntut organisasi untuk berfikir ulang terkait pendekatan komunikasi yang akan diimplementasikan. Cloud Communications menjadi alat paling penting dalam menghadapi revolusi ini, sebab teknologi ini mampu menawarkan fleksibelitas dan infrastruktur yang berskala yang dapat mendobrak teknik-teknik lama. Selain itu, Cloud Communications juga menyediakan platform komunikasi yang tersentralisasi, sehingga hal tersebut dapat memutus batasan geografi dan device sekalipun dalam menciptakan kolaborasi yang efektif.

UCaaS merepresentasikan evolusi dalam transformasi teknologi komunikasi. Teknologi ini mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti video, suara, dan alat-alat komunikasi lainnya ke dalam satu platform terpusat. Ringkasan ini mengulas bagaimana UCaaS dapat memodernisasikan sistem komunikasi di tempat kerja, sehingga mampu meningkatkan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan tenaga kerja untuk saling terkoneksi, bertukar gagasan, dan berkolaborasi di waktu yang bersamaan. Tentu hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas, tetapi juga berkontribusi pada penciptaan organisasi yang lebih responsif.

Seperti yang sudah disinggung di ata, salah satu keunggulan utama Cloud Communications adalah fleksibilitas dan skalabilitas. Ringkasan ini mengulas bagaimana organisasi dapat beradaptasi dengan perubahan bisnis dengan memanfaatkan skalabilitas UCaaS. Baik untuk menyikapi tenaga kerja yang bekerja dari jarak jauh, meningkatkan operasional, atau mengintegrasikan alat komunikasi yang beragam. UCaaS bertujuan untuk memastikan organisasi dapat berkembang melalui komunikasi yang efektif dan lancar.

Selain itu, user experience yang lancar adalah kunci keberhasilan setiap platform komunikasi. Ringkasan ini juga akan menyoroti bagaimana UCaaS mampu menyederhanakan user experience dengan menyediakan interface sebagai alat komunikasi yang terpadu. Hal ini tidak hanya meningkatkan user experience tetapi juga menyederhanakan infrastruktur TI, sehingga dapat mengurangi kompleksitas pengelolaan saluran komunikasi ganda.

Lebih jauh lagi, keamanan menjadi perhatian utama di era digital. Dalam hal ini, Cloud Communications mampu menangani permasalahan tersebut melalui langkah-langkah keamanannya yang kuat. Ringkasan ini akan menggali lebih jauh terkait enkripsi, otentikasi multi-faktor, dan protokol transmisi data yang aman dalam UCaaS. Hal ini untuk memastikan perlindungan informasi sensitive, guna membentuk lingkungan kolaboratif yang aman menggunakan Cloud Communications.

OpenGov Tech Day telah diselenggarakan pada 21 November 2023 di Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel, mendiskusikan terkait teknologi cloud terbaru dan manfaatnya terhadap berbagai sektor penting di Malaysia, termasuk di antaranya, sektor publik, swasta, edukasi, keuangan, dan kesehatan.

Salam Pembuka

Mohit Sagar∶ Interface yang intuitif dan responsif adalah kunci untuk meningkatkan UX yang positif

“Komunikasi adalah sebuah jantung dari kerjasama tim,” ungkap Mohit Sagar selaku CEO sekaligus Kepala Redaktur di OpenGov Asia. Ia menjelaskan bahwa komunikasi dan transparansi adalah faktor terpenting dalam menunjang kerjasama dan kemajuan tim terutama di era digital.

Transformasi inovasi dan struktur ruang kerja yang semakin tidak terbatas dalam konteks saat ini menunjukkan bahwa manusia tidak hanya harus adaptif terhadap cara komunikasi, tetapi juga terhadap evolusi kerja secara keseluruhan. Pertumbuhan teknologi telah menggiring kita ke dalam lanskap kerja yang terbuka, yang memungkinkan kolaborasi lintas batas, kerja jarak jauh, dan pertukaran ide di waktu nyata tanpa terpengaruh oleh pembatasan fisik.

Dalam lingkungan yang semakin terhubung dan dinamis ini, adaptabilitas dalam komunikasi bukan hanya menjadi kebutuhan, tetapi juga suatu keharusan. Individu-individu dalam tim harus mampu memahami dan menggunakan berbagai platform komunikasi, memperhatikan gaya komunikasi dari rekan-rekan kerja yang berbeda, dan memperluas kemampuan adaptasi terhadap perubahan yang terus menerus dalam aliran informasi.

Perluasan inovasi yang terus berkembang tidak hanya membutuhkan adaptabilitas dalam cara berkomunikasi, tetapi juga dalam pemahaman terhadap perubahan budaya kerja, fleksibilitas, serta kemampuan untuk belajar secara konstan. Hal ini menciptakan permintaan akan kemampuan adaptif dan ketrampilan berkomunikasi yang efektif di sepanjang spektrum yang luas, dari presentasi dalam rapat hingga kolaborasi virtual, hingga kemampuan untuk memproses informasi dari berbagai sumber yang berbeda.

Dalam era komunikasi virtual, infrastruktur yang mampu mendukung efektivitas komunikasi menjadi salah satu fondasi utama. Salah satu aspek krusial terkait infrastruktur ini adalah user experience (UX). Memiliki interface yang baik, responsif, intuitif, dan mudah dipahami adalah kunci untuk meningkatkan user experience yang positif, yang pada gilirannya menghasilkan komunikasi yang lancar dan efisien.

Kualitas UX pada platform komunikasi virtual sangat memengaruhi cara individu berinteraksi dan berkolaborasi. Antarmuka yang ramah pengguna, serta fitur-fitur yang dapat diakses dengan mudah, memastikan bahwa pengguna dapat fokus pada isi pesan atau tujuan komunikasi, bukan pada hambatan teknis atau kebingungan dalam menggunakan platform. Interface yang intuitif membantu mengurangi hambatan dalam berkomunikasi, membuka jalur yang lebih efisien bagi pertukaran informasi, dan memfasilitasi kolaborasi yang produktif.

Selain itu, ketersediaan fitur-fitur yang mendukung berbagai aspek komunikasi seperti kolaborasi visual, pembagian dokumen, atau pertemuan daring dalam satu platform yang terintegrasi sangat penting. Ini memungkinkan para user untuk memiliki experience yang lebih menyeluruh, mengurangi kebutuhan akan platform berbeda yang bisa mempersulit koordinasi, dan memastikan fokus pada tujuan komunikasi.

Lebih jauh lagi, Mohit membahas pentingnya pemanfaatan video sebagai alat komunikasi yang semakin menonjol dalam lingkungan kerja modern. Penggunaan video dalam komunikasi telah memperoleh popularitas yang pesat karena kemampuannya untuk membawa dimensi tambahan dalam interaksi interpersonal. Ini tidak hanya melibatkan aspek verbal, tetapi juga visual, memungkinkan ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan konteks visual yang memperkaya communication experience.

Penggunaan video dalam komunikasi kerja menawarkan platform yang lebih kaya dan mendalam untuk kolaborasi. Ini memungkinkan berbagi informasi yang lebih kaya, pemahaman yang lebih dalam, serta kesempatan untuk terlibat dalam diskusi yang lebih dinamis dan bermakna. Melalui video, anggota tim dapat merasakan kehadiran satu sama lain, bahkan dalam situasi bekerja dari jarak jauh.

Dalam konteks kerja saat ini, di mana fleksibilitas dan kerja dari jarak jauh semakin dianut, penggunaan video telah menjadi kunci dalam mempertahankan aspek-aspek komunikasi yang lebih personal. Dengan teknologi yang semakin maju, fasilitas video conference yang dapat diakses dengan mudah dan platform kolaborasi visual memungkinkan interaksi yang nyaris sama seperti pertemuan tatap muka, meskipun anggota tim tersebar di berbagai lokasi geografis.

Technology Insights

Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.

Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.

Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.

Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.

Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional. Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.

Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.

Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.

Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.