|
Getting your Trinity Audio player ready...
|
Dalam era transformasi digital, komunikasi menjadi hal penting sebagai salah satu investasi untuk mendukung pertumbuhan organisasi. Melalui komunikasi yang efektif dan lancar, organisasi dapat dengan mudah melakukan adaptasi di era digital.
Unified Communications as a Service (UCaaS) adalah sebuah konsep terkini dalam dunia teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan berbagai layanan komunikasi terpadu melalui model layanan berbasis cloud. Dengan pendekatan ini, organisasi dapat menggabungkan berbagai alat komunikasi seperti suara, video, obrolan, konferensi web, dan kolaborasi dalam satu platform yang terpusat.
Model layanan berbasis cloud memungkinkan akses yang mudah dan fleksibel dari berbagai perangkat, sehingga memungkinkan tim kerja untuk berkomunikasi dan berkolaborasi tanpa terkendala oleh batasan geografis atau perangkat keras tertentu. UCaaS tidak hanya mengintegrasikan alat komunikasi, tetapi juga menyederhanakan manajemen dan pemeliharaan infrastruktur komunikasi, mengurangi beban IT, dan memungkinkan organisasi untuk fokus pada kegiatan inti mereka.
Kelebihan lain dari UCaaS adalah kemampuannya untuk meningkatkan produktivitas dengan menyediakan lingkungan kerja yang terintegrasi dan mudah digunakan. Dengan fitur-fitur seperti konferensi video, berbagi layar, dan obrolan langsung, tim dapat berkomunikasi secara efisien, bahkan jika mereka berada di lokasi yang berbeda. Selain itu, kemampuan integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya, seperti email, kalender, dan aplikasi manajemen tugas, juga merupakan faktor kunci dalam membentuk ekosistem komunikasi yang holistik.
Keberhasilan implementasi UCaaS tidak hanya tergantung pada pemilihan infrastruktur yang tepat, tetapi juga pada perencanaan dan strategi pengadopsiannya yang baik. Organisasi perlu mengidentifikasi kebutuhan komunikasi mereka dengan cermat dan memilih penyedia layanan UCaaS yang dapat memenuhi persyaratan tersebut.
Selain itu, terlibatnya pengguna akhir dalam seluruh tahapan proses implementasi dan pelatihan merupakan langkah krusial yang tidak dapat diabaikan. Dengan melibatkan mereka secara aktif, baik dalam pemahaman akan fitur-fitur yang ditawarkan maupun dalam mengikuti pelatihan yang komprehensif, dapat memastikan adopsi yang sukses dan optimal dari platform UCaaS. Pendekatan ini tidak hanya membangun pemahaman mendalam tentang kemampuan platform, tetapi juga menciptakan keterlibatan yang berkelanjutan, yang pada gilirannya dapat membentuk pengguna menjadi ahli yang percaya diri dalam memanfaatkan semua potensi yang ditawarkan oleh platform tersebut.
Dalam menghadapi tren kerja jarak jauh dan mobilitas tim yang semakin tinggi, memiliki solusi komunikasi yang dapat diakses dari mana saja, kapan saja, dan dari berbagai perangkat adalah kunci untuk mencapai kelancaran kolaborasi tim. UCaaS tidak hanya memfasilitasi kolaborasi tim yang lebih baik tetapi juga meningkatkan fleksibilitas dan produktivitas secara keseluruhan.
Perusahaan mengadopsi UCaaS juga perlu memperhatikan keamanan data dan privasi. Dengan data komunikasi yang disimpan dan diakses melalui infrastruktur cloud, menjaga keamanan informasi menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dalam konteks ini, pemilihan penyediaUCaaS dengan kebijakan keamanan yang kuat dan kepatuhan yang ketat terhadap standar keamanan industri sangat krusial. Menciptakan lapisan pertahanan yang kokoh untuk data komunikasi yang diakses dan disimpan di lingkungan cloud menjadi suatu keharusan, terutama mengingat meningkatnya kompleksitas ancaman siber saat ini.
Dengan infrastruktur UCaaS yang tepat dan pendekatan implementasi yang baik, organisasi dapat mengoptimalkan komunikasi internal dan eksternal mereka dengan sangat lancar. Hal ini tentunya tidak hanya menciptakan lingkungan kerja yang lebih terhubung dan kolaboratif, tetapi juga memberikan keuntungan kompetitif dalam menghadapi tantangan bisnis yang terus berkembang.
Acara OpenGov Tech Day telah digelar pada tanggal 23 November 2023 di W Bangkok, Thailand, merupakan sebuah forum yang sangat informatif. Dalam rangka memfasilitasi diskusi mendalam tentang percepatan komunikasi di era transformasi digital, acara ini berhasil mengumpulkan pemimpin organisasi dari berbagai sektor dengan para ahli Unified Communications as a Service (UCaaS).
Berbagai sesi diskusi dan presentasi dalam acara ini mencakup beragam topik, mulai dari pemilihan infrastruktur UCaaS yang tepat hingga strategi pengadopsian komunikasi yang sukses. Para delegasi dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana UCaaS dapat membentuk ekosistem komunikasi yang holistik dalam organisasi mereka.
Salam Pembuka
Mohit Sagar selaku CEO dan Pemimpin Redaktur OpenGov Asia mengakui bahwa teknologi canggih telah mempercepat pergeseran radikal dalam dinamika tempat kerja global. Pencarian lingkungan kerja kolaboratif telah berubah menjadi imperatif strategis bagi organisasi yang ingin tetap unggul dalam lanskap yang sangat kompetitif di era digitalisasi yang cepat ini.
Pada inti dari perjalanan transformatif ini terletak Unified Communications as a Service (UCaaS), yang tidak hanya menandai konvergensi alat komunikasi tetapi juga pergeseran paradigma dalam cara individu terhubung, berkolaborasi, dan berinovasi.
“Sifat pekerjaan telah berkembang – batasan antara ruang fisik dan virtual kabur, tim yang beragam menjangkau seluruh dunia, dan kecepatan pengambilan keputusan menjadi keunggulan kompetitif,” jelas Mohit. “Peran komunikasi terpadu mengambil pusat perhatian sebagai penggerak, melampaui hambatan komunikasi tradisional untuk menumbuhkan budaya kolaborasi yang tidak mengenal batas.”
UCaaS melampaui nuansa teknis yang halus dari pesan terpadu, konferensi video, dan platform kolaborasi terintegrasi; ini memiliki kepentingan mendalam dalam lanskap bisnis modern. Di luar penggabungan alat komunikasi, UCaaS merupakan imperatif strategis bagi bisnis, menawarkan fleksibilitas yang tak tertandingi untuk beradaptasi dengan skenario kerja yang terus berkembang. Ini memastikan pengalaman yang mulus yang melampaui batas geografis, memfasilitasi komunikasi dan kolaborasi tanpa hambatan.
Mohit menegaskan kembali bahwa lebih dari sekadar solusi teknis, UCaaS menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kreativitas dan inovasi. Ini bertindak sebagai katalis bagi bisnis untuk menavigasi tantangan yang ditimbulkan oleh situasi kerja yang dinamis, memberikan kerangka kerja untuk komunikasi yang lancar dan efektif.
UCaaS muncul sebagai kunci, menumbuhkan suasana yang mendorong tidak hanya komunikasi tetapi juga pengembangan ide-ide. Ini berdiri sebagai kekuatan transformatif, memberdayakan bisnis untuk berkembang dalam lanskap yang ditentukan oleh perubahan, memastikan mereka tetap gesit, terhubung, dan siap untuk inovasi. Dengan memungkinkan bisnis untuk menavigasi dinamika kerja yang berubah dengan mulus, UCaaS menjadi sekutu strategis dalam memastikan kelangsungan operasional dan kolaborasi tenaga kerja.
Fleksibilitas yang melekat dalam UCaaS memungkinkan organisasi untuk melampaui hambatan komunikasi tradisional, menciptakan ruang kerja yang saling terhubung di mana jarak geografis tidak lagi menjadi hambatan. Ini tidak hanya merampingkan alur kerja tetapi juga menumbuhkan etos kolaboratif yang penting untuk kesuksesan berkelanjutan.
Mohit percaya bahwa potensi kolaboratif yang tertanam dalam UCaaS menjadi kekuatan pendorong, mendorong organisasi menuju masa depan di mana adaptabilitas, konektivitas, dan kreativitas menyatu dengan mulus.
“Saat kita menavigasi seluk beluk era digital, pentingnya UCaaS menjadi semakin jelas,” pungkas Mohit. “Ini tidak hanya mengubah cara kita berkomunikasi tetapi juga menjadi komponen integral dari budaya organisasi yang berkembang dan berpikiran maju – budaya yang merangkul perubahan, mendorong kolaborasi, dan menyiapkan panggung untuk inovasi berkelanjutan.”
Technology Insights
Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.
Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.
Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.
Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.
Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.
Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional.
Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.
Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.
Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.
“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”
Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.
Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.
Dampak buruk dari pengalaman pengguna yang kurang memuaskan terhadap bisnis memiliki konsekuensi yang signifikan, terutama dalam lanskap bisnis saat ini di mana memenuhi kebutuhan pelanggan tidak hanya mengharuskan interaksi yang dipersonalisasi tetapi juga pemberian wawasan yang relevan, bahkan ketika sumber daya terbatas. Penelitian dan studi terkait menyoroti sejumlah tantangan yang dihadapi bisnis dalam memenuhi standar pengalaman pengguna yang semakin tinggi, serta menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terus meningkat seiring waktu.
Survei global Metrigy mengidentifikasi “user satisfaction” sebagai prioritas utama bisnis untuk tahun 2022 dan 2023, melampaui kekhawatiran lain seperti kualitas produk dan layanan, keamanan informasi, dan generasi pendapatan. Jayraj menekankan pentingnya untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, karena bahkan beberapa pengalaman negatif dapat mengakibatkan kehilangan 60% pelanggan.
Meskipun demikian, hanya 33% pelanggan yang percaya bahwa organisasi layanan pelanggan sedang meningkat. Mengakui kebutuhan akan saluran interaksi digital, organisasi layanan pelanggan secara aktif beradaptasi untuk mengatasi tren dan prioritas yang muncul, sejalan dengan prediksi Gartner tentang peningkatan pengeluaran untuk transformasi digital, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan.
Organisasi yang menyediakan pengalaman menyeluruh yang menghubungkan karyawan dan pelanggan diproyeksikan akan melampaui pesaing dalam metrik kepuasan sebesar 25% baik dalam customer experience (CX) maupun employee experience (EX) pada tahun 2024. Namun, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sangat baik menjadi sulit ketika strategi EX dan CX dikembangkan secara independen.
Keterkaitan EX dan CX serta mengaligkan strategi secara tepat dapat mengarah pada pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan baik untuk karyawan maupun pelanggan. Integrasi produktivitas karyawan dan pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi tren utama untuk tahun 2023.
Tantangan signifikan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah adanya tim yang bekerja dalam silo dengan berbagai alat, menghambat komunikasi dan kolaborasi yang efektif. Laporan menunjukkan bahwa pada tahun 2026, sekitar 60% perusahaan besar akan memanfaatkan konsep pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka.
Zoom mengatasi tantangan ini dengan menawarkan kemampuan end-to-end untuk employee experience (EX) dan customer experience (CX) melalui platform berbasis cloud mereka. Pada tahun 2022, Zoom berhasil merilis lebih dari 1.500 fitur dan produk baru, memperlihatkan inovasi produk yang luar biasa.
Solusi kolaborasi komprehensif Zoom, termasuk Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, dan alat pengembang, melayani baik employee experience (EX) dan customer experience (CX). Produk CX mereka, seperti Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan Zoom IQ, lebih lanjut menekankan komitmen mereka untuk menyediakan solusi komprehensif.
Jayraj menyoroti bahwa Contact Centre Zoom, solusi Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) merupakan platform berbasis video. Hal ini dapat mewadahi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, efisien, dan sangat personals sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Zoom Contact Centre mengintegrasikan komunikasi yang bersatu dengan pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan secara alami dan efisien. Fitur canggih seperti routing berbasis keterampilan dan agen virtual cerdas mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.
Zoom Virtual Agent, yang beroperasi 24/7 dapat melintasi berbagai support channel, bertujuan untuk memastikan user experience yang cepat, sehingga mampu memberikan efisiensi operasional yang signifikan. Hal ini dapat diintegrasikan dengan Zoom Contact Centre dan solusi CRM serta pusat kontak terkemuka lainnya.
“Semua inovasi ini menunjukkan komitmen Zoom dalam menyediakan solusi komprehensif yang memenuhi kebutuhan berkembang organisasi dalam meningkatkan baik pengalaman karyawan (EX) maupun customer experience (CX),” simpul Jayraj seklaigus dimeriahi oleh tepuk tangan seluruh delegasi yang hadir.
Salam Penutup
Nathan memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya kepada para peserta yang turut hadir dalam acara tersebut. Baginya, pertemuan ini menjadi sebuah komitmen bersama untuk mencapai tujuan mempersiapkan diri di era digital.
Komunikasi merupakan fondasi terpenting dalam membangun sinergi dan kerjasama di antara anggota tim. Ketika komunikasi diperkuat dengan kejelasan dan efisiensi, tim dapat melampaui batasan-batasan yang mungkin terjadi. Dalam lingkungan kerja, komunikasi yang efektif memainkan peran krusial dalam menyatukan pemikiran, membangun kepercayaan, dan menghindari kesalahpahaman yang mungkin muncul di antara individu-individu dengan latar belakang, pengalaman, dan pemahaman yang berbeda.
Di samping itu, kemampuan untuk menyampaikan ide, menyikapi umpan balik, serta memahami kebutuhan dan harapan masing-masing anggota tim menjadi lebih lancar dan efektif melalui komunikasi yang terbuka dan jelas. Dalam konteks ini, fasilitasi komunikasi yang inklusif dan berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang dinamis, berinovasi, dan mendukung pertumbuhan kolektif bagi setiap individu di dalam tim.
Ia menyoroti, transformasi digital akan semakin menggunakan infrastruktur cloud untuk menunjang komunikasi di lingkungan kerja tim. Melihat semakin maraknya pekerjaan yang dilakukan secara jarak jauh, sistem ini akan mempermudah komunikasi Dengan pemanfaatan yang maksimal dan optimal, operasional organisasi akan semakin efisien sehingga berdampak kepada kepuasan pelanggan yang positif.
Transformasi digital membawa pergeseran besar dalam tata cara komunikasi di lingkungan kerja. Melalui pengadopsian infrastruktur cloud yang semakin meluas, kolaborasi tim dari berbagai lokasi fisik menjadi lebih mudah dan efisien. Sistem cloud memberikan akses yang fleksibel dan menyeluruh ke informasi dan alat kerja, memungkinkan anggota tim untuk terhubung, berbagi data, dan bekerja sama tanpa terkendala oleh batasan geografis.
Oleh karena itu, Mohit menambahkan bahwa persiapan sistem Unified Communications as a Service (UCaaS) menjadi semakin vital dalam merespons dinamika komunikasi di era digital saat ini. Dengan evolusi peran komunikasi dalam lingkungan kerja, terutama seiring dengan perubahan ke arah model kerja yang lebih fleksibel dan terdistribusi, pendekatan UCaaS memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan berbagai layanan komunikasi seperti suara, pesan instan, kolaborasi video, serta berbagi dokumen dalam satu platform terpadu.
“Dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya komunikasi yang terintegrasi dan efektif, investasi dalam sistem UCaaS menjadi kunci dalam mempersiapkan organisasi untuk meraih kesuksesan di era komunikasi yang terus berkembang,” tutup Mohit sambil dilanjutkan oleh tepuk tangan peserta.
