How DBS transformed into a data-driven organisation

Big data is driving fundamental transformation across all
industries and sectors, and finance is no exception. With the proliferation of
mobile devices and rapidly increasing share of digital transactions, financial
institutions are striving to make sense of the massive volumes of data being
generated and captured to understand their customers and predict their needs, so
as to serve them better. Around the globe, they are also under increasing
regulatory pressure to improve risk reporting and controlling money laundering
and fraud.

As a leading bank in Asia, DBS encounters these
issues and hence, it started moving towards becoming a data-driven organisation
a few years ago, taking smart decisions based on data and not instincts.

However, the company’s traditional technology stack for
supporting advanced analytics was expensive to scale and not flexible enough to
support this work.

With Cloudera as a
partner, DBS built
a central data team and enterprise data hub, enabling DBS to scale out more
economically, and experiment more. The agility of the platform allows the bank
to explore use cases and iterate easily and quickly, without the need to worry
about ROI and build an investment case beforehand.

With the ability to more easily store and analyse billions
of events in a modern data platform, DBS can answer questions before they’re
asked to more effectively engage customers and deliver better service.

This has enabled DBS staff to experiment more and be on the
forefront of innovation when it comes to understanding the customer experience
and applying human-centered design to its services.

For instance, machine learning can be used to understand customer
sentiments. All calls to the bank’s call centres are recorded. They can be
converted to text and then machine learning algorithms can be used on the
analytics platform to understand sentiment. Problems can be flagged so that the
bank can reach out to the customers.

Ultimately behavioural information and machine learning, in
combination with biometrics, could even enable ‘invisible authentication’,
where a customer no longer needs to provide many supporting documents or use a
physical device for transactions or answer questions like, ‘What is your
mother’s maiden name’.

In a video interview
with Wee Wu Neo from The Neo Dimension, David Gledhill, Head, Group
Technology and Operations, DBS explained that the use of data goes beyond to
customers. The transformation to a data-driven organization has significantly
improved operations across the organisation.

Data can be used to find out where fraud is happening in the
company. To take a specific use case of this type, trade financing is highly
prone to fraud. To deal with this, DBS started looking at data other than
invoices and transactions to predict the possibility of fraud.

“You look at things like ship movements. If you know the
typical movement patterns of goods from one port to another, then anomalous
goods movement or timing that doesn’t look like typical timing for that type of
transaction or a behavioural shift in importers or exporters or in warehousing,
signals where potentially fraudulent trade might be going on,” Mr Gledhill said.

Data analytics can predict the likelihood of a relationship
manager quitting within the next three months, so that HR staff can intervene early
to retain employees. Data can tell the audit department which branch might have
issues and should be audited next.

Operational staff can understand and predict customer flows,
ATM load, and call centre volumes using data. In fact, one of the first big
data projects DBS embarked upon was figuring out the sequence in which ATMs
should be filled. The bank went from hundreds of instances of ATMs running out
of cash to single digit numbers.

The bank also moved its financial risk information and data
required for regulatory reporting on to the Cloudera platform to simplify
reporting.

Mr Gledhill said, “We’ve applied it to a whole range of
different use cases and every single one, we see a massive uplift in terms of
the base case that we normally do.”

This has also been aided by the huge active worldwide community
of Hadoop contributors. It includes not just individuals but also tech giants,
such as Netflix, Amazon and Facebook (the platform itself was inspired by
technologies created inside Google). So, the platform keeps evolving and
improving steadily and DBS can build on the contributions made by this vibrant
community.

DBS wanted to make the data analytics capabilities available
to everyone in the bank, as opposed to having a separate team of data scientists
or little pockets of analytics.

However, the oft-repeated cliché of technology being easy
and the ‘people’ aspect being hard was true.

The more difficult part was opening up people’s minds to the
possibilities. The first few use cases played a key role in overcoming
scepticism. They generated a high level of interest and enthusiasm among
different teams within the bank. They began to explore how they could leverage
analytics in their area.

All this improvement in services and operational efficiency
has been achieved while reducing costs.

Mr Gledhill said, “We’ve seen anything in the region of 80%
reduction in operating cost in a much shorter build time. The real big benefit
lift though is the benefit it provides to the business. If you look at our
digitally engaged customers, we see material lift in how much revenue a digital
customer brings to the bank.”

This is an ongoing journey and DBS expects Cloudera to help
them continue along the path towards deeper, better insights.

Content from Cloudera customer success
story on www.cloudera.com and video
interview at The Neo Dimension.

Exclusive! Succeed in the Digital Era with Cloud Communications

In the age of digital transformation, effective communication stands out as a strategic investment crucial for organisational growth. Unified Communications as a Service (UCaaS) emerges as a cutting-edge concept in the realm of information and communications technology, offering integrated communication services through a cloud-based model.

This approach enables organisations to consolidate various communication tools such as voice, video, chat, web conferencing, and collaboration into a centralised platform, fostering seamless communication in the digital era.

The cloud-based nature of UCaaS provides organisations with flexibility, allowing teams to communicate and collaborate without geographical constraints or hardware limitations. By unifying communication tools, UCaaS simplifies infrastructure management and reduces IT burdens, empowering organisations to concentrate on their core activities.

One of the key advantages of UCaaS is its potential to enhance productivity by providing an integrated and user-friendly work environment. Features such as video conferencing, screen sharing, and live chat facilitate efficient communication among teams, regardless of their locations.

A robust UCaaS infrastructure should encompass voice calls, video conferencing, live chat, and cloud-based collaboration, ensuring that organisations can easily access and utilise various communication features. Integration with other business applications, such as email, calendar, and task management, further contributes to establishing a comprehensive communications ecosystem.

The successful implementation of UCaaS relies not only on selecting the right infrastructure but also on effective planning and adoption strategies. Organisations must carefully assess their communication needs and choose a UCaaS service provider capable of meeting those requirements. Involving end users in the implementation and training process is crucial for ensuring the optimal adoption of the UCaaS platform.

In response to the rise of remote work and increased team mobility, having a communication solution accessible from anywhere, at any time, and through various devices becomes paramount. UCaaS not only facilitates enhanced team collaboration but also boosts overall flexibility and productivity.

However, the adoption of UCaaS comes with considerations, particularly in terms of data security and privacy. Storing and accessing communication data via the cloud necessitates a robust focus on information security. Hence, selecting a UCaaS provider with a robust security policy and compliance with industry standards becomes critical for safeguarding sensitive information.

With the right UCaaS infrastructure and a well-planned implementation approach, organisations can optimise both internal and external communications. This not only cultivates a more connected and collaborative work environment but also provides a competitive advantage in navigating the ever-evolving landscape of business challenges.

The OpenGov Tech Day on 23 November 2023, at W Bangkok, Thailand served as an invaluable forum for in-depth discussions on accelerating communications in the digital transformation era. By bringing together organisational leaders from diverse sectors with UCaaS experts, this event aims to shed light on the transformative potential of UCaaS in fostering efficient and future-ready communication strategies.

Opening Remarks

Mohit Sagar∶ UCaaS serves as more than a technological solution – it’s a catalyst for organisational growth

Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia acknowledges that cutting-edge technology has accelerated a radical shift in the dynamics of the global workplace. The search for collaborative work environments has turned into a strategic imperative for organisations looking to stay ahead in a highly competitive landscape in this era of rapid digitalisation.

At the core of this transformative journey lies Unified Communications as a Service (UCaaS), marking not just the convergence of communication tools but a paradigm shift in the way individuals connect, collaborate, and innovate.

“The very nature of work has evolved – boundaries between physical and virtual spaces blur, diverse teams span the globe, and the speed of decision-making becomes a competitive advantage,” explains Mohit. “The role of unified communications takes centre stage as an enabler, transcending traditional communication barriers to foster a culture of collaboration that knows no bounds.”

UCaaS transcends the subtle technical nuances of unified messaging, video conferencing, and integrated collaboration platforms; it embodies a profound importance in the modern business landscape. Beyond being a merging of communication tools, UCaaS represents a strategic imperative for businesses, offering unparalleled flexibility to adapt to evolving work scenarios. It ensures a seamless experience that extends beyond geographical boundaries, facilitating unhindered communication and collaboration.

Mohit reiterates that more than just a technical solution, UCaaS creates an environment conducive to creativity and innovation. It acts as a catalyst for businesses to navigate the challenges posed by dynamic work situations, providing a framework for smooth and effective communication.

UCaaS emerges as a linchpin, fostering an atmosphere that encourages not just communication but the cultivation of ideas. It stands as a transformative force, empowering businesses to thrive in a landscape defined by change, ensuring they remain agile, connected, and primed for innovation. By enabling businesses to seamlessly navigate changing work dynamics, UCaaS becomes a strategic ally in ensuring operational continuity and workforce collaboration.

The flexibility inherent in UCaaS allows organisations to transcend traditional communication barriers, creating an interconnected workspace where geographical distances are no longer impediments. This not only streamlines workflows but also nurtures a collaborative ethos that is essential for sustained success.

Mohit believes that the collaborative potential embedded in UCaaS becomes a driving force, propelling organisations toward a future where adaptability, connectivity, and creativity converge seamlessly.

“As we navigate the intricacies of the digital age, the importance of UCaaS becomes increasingly evident,” Mohit concludes. “It not only transforms the way we communicate but becomes an integral component of a thriving, forward-thinking organisational culture – one that embraces change, encourages collaboration, and sets the stage for continuous innovation.”

Technology Insights

Nathan Guy∶ Zoom manages technical intricacies, so businesses can concentrate on employees and customers

Nathan Guy, Head of UCaaS, Asia Pacific at Zoom, acknowledges the ongoing challenges confronted by support leaders in diverse companies, ranging from SMBs to larger enterprises. These challenges revolve around the imperative to achieve more with limited resources and meet the growing demand for responsive and proactive customer service.

To overcome these hurdles, according to Nathan, support leaders strategically leverage a combination of technology and automation while maintaining agility to adapt to evolving business landscapes. Effectively scaling teams necessitates the integration of innovative tools and technologies that deliver enhanced outcomes without incurring exorbitant costs.

“The goal is to improve support operations, increase productivity, and maintain a high level of customer service, particularly during peak periods such as Black Friday or the holiday season,” Nathan asserts.

In the area of customer service, seamless support across multiple channels, such as phone, video, and webchat, is deemed paramount. Nathan emphasises the critical role of technology in enhancing user and customer experiences, citing a Gartner survey that highlights the potential risk for businesses if customers experience dissatisfaction.

Nathan elaborates on Zoom’s AI innovation that focuses on empowering individuals and teams responsibly with a federated approach. The Customer Experience portfolio, including Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and the new Workforce Engagement Management (WEM) offering, accommodates the changing dynamics of the future workplace.

Amid economic uncertainty and budget reductions, Nathan stresses the importance of establishing a robust technology foundation for stability and growth. Key elements include a cloud and mobile-first approach, prioritising employee engagement, fostering flexibility, enabling real-time collaboration, and promoting emotional well-being.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and employees to thrive in the new era of work.

Recognising the critical role of customer-facing teams, Nathan advocates for empowering these teams as subject matter experts to deliver personalised and delightful experiences. This approach aligns with Zoom’s overarching mission to facilitate success in the evolving landscape of work.

“Customer-facing teams need to address various challenges to provide an exceptional customer experience. By empowering these teams to become subject matter experts, businesses can deliver personalised experiences that delight customers,” Nathan explains.

Jayraj Nair∶ It’s vital to meet consumer needs and demands with personalised, thorough experiences

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN at Zoom, speaks to the primary objective of merging all product innovations into a unified solution. This holistic solution aims to empower knowledge workers and teams, fostering seamless collaboration internally and with external customers, ultimately propelling business growth.

The spectrum of employee collaboration activities spans calendar management, chat, email management, meeting collaboration, casual huddles, and task conclusion with phone calls. In contrast, customer collaboration encapsulates marketing events, webinars, sales processes, and delivering a unified customer experience, all within a singular interface.

Jayraj shares that the adverse impact of subpar customer experiences on businesses is substantial, particularly in today’s landscape where meeting customer needs demands personalised and insightful interactions despite limited resources. Studies underscore these challenges and highlight the escalating expectations of consumers.

A global Metrigy survey identifies “customer satisfaction” as the top business priority for 2022 and 2023, surpassing other concerns like product and service quality, information security, and revenue generation. Jayraj stresses the criticality of consistently delivering excellent customer experiences, as even a few negative encounters can result in a loss of 60% of customers.

Despite this, only 33% of customers believe that customer service organisations are improving. Recognising the need for digital engagement channels, customer service organisations are actively adapting to address emerging trends and priorities, aligning with Gartner’s predictions of increased spending on digital transformation, artificial intelligence (AI), and security.

Organisations providing a total experience connecting employees and customers are projected to outperform competitors in satisfaction metrics by 25% in both customer experience (CX) and employee experience (EX) by 2024. However, delivering a consistently excellent customer experience becomes challenging when EX and CX strategies are developed independently.

“Recognising the interconnectedness of EX and CX and aligning strategies accordingly can lead to more seamless and satisfying experiences for both employees and customers,” Jayraj explains. “The integration of employee productivity and customer experience is expected to emerge as a prominent trend for 2023.”

A significant challenge in delivering excellent customer experience is the presence of teams working in silos with different tools, hindering effective communication and collaboration. A report suggests that by 2026, around 60% of large enterprises will leverage the concept of total experience to transform their business models.

Zoom addresses these challenges by offering an end-to-end capability for both EX and CX through its cloud-based Zoom Platform. In 2022 alone, the company released over 1,500 new features and products, showcasing remarkable product innovation and expansion.

Zoom’s comprehensive collaboration solutions, including Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, and developer tools, cater to both employee and customer experience. Their CX products, such as Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and Zoom IQ, further emphasise their commitment to providing comprehensive solutions.

Jayraj reveals that Zoom’s Contact Centre, a video-first omnichannel Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) solution, is included in the Zoom platform. It enables businesses to deliver prompt, efficient, and highly personalised customer experiences that drive loyalty and retention.

Zoom Contact Centre integrates unified communications with customer experience, allowing businesses to engage with customers naturally and efficiently. Advanced features like skills-based routing and an intelligent virtual agent enhance the ability to provide concierge-like experiences at scale.

Zoom Virtual Agent, operating 24/7 across multiple support channels, ensures fast and personalised customer experiences, reduces call volumes for human agents, and generates significant operational efficiencies. It can be seamlessly integrated with Zoom Contact Centre and other leading CRM and contact centre solutions.

“All these innovations showcase Zoom’s commitment to providing comprehensive solutions that cater to the evolving needs of organisations in enhancing both EX and CX,” Jayraj concludes.

Closing Remarks

Nathan expressed sincere appreciation for participants, recognising their inputs are underpinned by a shared aspiration and collective commitment to preparing for the digital era. Their unwavering dedication would serve them well as they navigate the ever-evolving landscape of the digital era.

Distilling the outcome of their discussions, he emphasises the pivotal role of communication in nurturing synergy and collaboration among team members, highlighting its critical function in aligning perspectives, cultivating trust, and averting misinterpretations. Effective communication, when coupled with clarity and efficiency, enables teams to overcome potential limitations, fostering a dynamic work environment.

Nathan stresses the significance of facilitating inclusive and sustainable communication for innovation and collective growth within the team, particularly as individuals with diverse backgrounds and experiences collaborate. By championing inclusive communication, they pave the way for a rich tapestry of ideas and perspectives, weaving together a stronger, more resilient team poised for groundbreaking achievements.

Addressing the evolving landscape, Nathan points to the increasing reliance on cloud infrastructure for communication in remote work environments. Ongoing digital transformation has significantly altered communication methods in the workplace, especially with the widespread adoption of cloud infrastructure.

He acknowledges the potential for maximising and optimising cloud systems to boost organisational efficiency, leading to heightened customer satisfaction. Cloud systems provide versatile access to work information and tools, fostering seamless collaboration among team members regardless of geographic constraints.

Mohit reiterates the increasing significance of equipping organisations with a UCaaS system in response to a dynamic communications environment. This approach, attuned to the shifting landscape of communication in the digital era, consolidates diverse communication services – encompassing voice, instant messaging, video collaboration, and document sharing – into a cohesive, unified platform.

His call for the adoption of UCaaS advocates for a deliberate and strategic effort directed towards ensuring that organisations are not only well-equipped but also proactively positioned to effectively address and overcome the communication challenges presented by the digital age.

This strategic outlook underscores the recognition of the transformative power of UCaaS in enhancing organisational communication, fostering collaboration, and navigating the intricacies of modern digital landscapes.

By embracing UCaaS, organisations position themselves to harness the full potential of integrated communication tools, streamline operations, and stay ahead in an evolving digital environment where effective communication is paramount for sustained success.

“Recognising the profound impact that integrated and efficient communications, the investment in a UCaaS system stands as a cornerstone in readying organisations for success in an era defined by constantly evolving modes of communication,” Mohit concludes.

Eksklusif! Sukses di Era Digital Menggunakan Cloud Communication

Dalam era transformasi digital, komunikasi menjadi hal penting sebagai salah satu investasi untuk mendukung pertumbuhan organisasi. Melalui komunikasi yang efektif dan lancar, organisasi dapat dengan mudah melakukan adaptasi di era digital.

Unified Communications as a Service (UCaaS) adalah sebuah konsep terkini dalam dunia teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan berbagai layanan komunikasi terpadu melalui model layanan berbasis cloud. Dengan pendekatan ini, organisasi dapat menggabungkan berbagai alat komunikasi seperti suara, video, obrolan, konferensi web, dan kolaborasi dalam satu platform yang terpusat.

Model layanan berbasis cloud memungkinkan akses yang mudah dan fleksibel dari berbagai perangkat, sehingga memungkinkan tim kerja untuk berkomunikasi dan berkolaborasi tanpa terkendala oleh batasan geografis atau perangkat keras tertentu. UCaaS tidak hanya mengintegrasikan alat komunikasi, tetapi juga menyederhanakan manajemen dan pemeliharaan infrastruktur komunikasi, mengurangi beban IT, dan memungkinkan organisasi untuk fokus pada kegiatan inti mereka.

Kelebihan lain dari UCaaS adalah kemampuannya untuk meningkatkan produktivitas dengan menyediakan lingkungan kerja yang terintegrasi dan mudah digunakan. Dengan fitur-fitur seperti konferensi video, berbagi layar, dan obrolan langsung, tim dapat berkomunikasi secara efisien, bahkan jika mereka berada di lokasi yang berbeda. Selain itu, kemampuan integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya, seperti email, kalender, dan aplikasi manajemen tugas, juga merupakan faktor kunci dalam membentuk ekosistem komunikasi yang holistik.

Keberhasilan implementasi UCaaS tidak hanya tergantung pada pemilihan infrastruktur yang tepat, tetapi juga pada perencanaan dan strategi pengadopsiannya yang baik. Organisasi perlu mengidentifikasi kebutuhan komunikasi mereka dengan cermat dan memilih penyedia layanan UCaaS yang dapat memenuhi persyaratan tersebut.

Selain itu, terlibatnya pengguna akhir dalam seluruh tahapan proses implementasi dan pelatihan merupakan langkah krusial yang tidak dapat diabaikan. Dengan melibatkan mereka secara aktif, baik dalam pemahaman akan fitur-fitur yang ditawarkan maupun dalam mengikuti pelatihan yang komprehensif, dapat memastikan adopsi yang sukses dan optimal dari platform UCaaS. Pendekatan ini tidak hanya membangun pemahaman mendalam tentang kemampuan platform, tetapi juga menciptakan keterlibatan yang berkelanjutan, yang pada gilirannya dapat membentuk pengguna menjadi ahli yang percaya diri dalam memanfaatkan semua potensi yang ditawarkan oleh platform tersebut.

Dalam menghadapi tren kerja jarak jauh dan mobilitas tim yang semakin tinggi, memiliki solusi komunikasi yang dapat diakses dari mana saja, kapan saja, dan dari berbagai perangkat adalah kunci untuk mencapai kelancaran kolaborasi tim. UCaaS tidak hanya memfasilitasi kolaborasi tim yang lebih baik tetapi juga meningkatkan fleksibilitas dan produktivitas secara keseluruhan.

Perusahaan mengadopsi UCaaS juga perlu memperhatikan keamanan data dan privasi. Dengan data komunikasi yang disimpan dan diakses melalui infrastruktur cloud, menjaga keamanan informasi menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dalam konteks ini, pemilihan penyediaUCaaS dengan kebijakan keamanan yang kuat dan kepatuhan yang ketat terhadap standar keamanan industri sangat krusial. Menciptakan lapisan pertahanan yang kokoh untuk data komunikasi yang diakses dan disimpan di lingkungan cloud menjadi suatu keharusan, terutama mengingat meningkatnya kompleksitas ancaman siber saat ini.

Dengan infrastruktur UCaaS yang tepat dan pendekatan implementasi yang baik, organisasi dapat mengoptimalkan komunikasi internal dan eksternal mereka dengan sangat lancar. Hal ini tentunya tidak hanya menciptakan lingkungan kerja yang lebih terhubung dan kolaboratif, tetapi juga memberikan keuntungan kompetitif dalam menghadapi tantangan bisnis yang terus berkembang.

Acara OpenGov Tech Day telah digelar pada tanggal 23 November 2023 di W Bangkok, Thailand, merupakan sebuah forum yang sangat informatif. Dalam rangka memfasilitasi diskusi mendalam tentang percepatan komunikasi di era transformasi digital, acara ini berhasil mengumpulkan pemimpin organisasi dari berbagai sektor dengan para ahli Unified Communications as a Service (UCaaS).

Berbagai sesi diskusi dan presentasi dalam acara ini mencakup beragam topik, mulai dari pemilihan infrastruktur UCaaS yang tepat hingga strategi pengadopsian komunikasi yang sukses. Para delegasi dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana UCaaS dapat membentuk ekosistem komunikasi yang holistik dalam organisasi mereka.

Salam Pembuka

Mohit Sagar∶ UCaaS merupakan katalisator bagi pertumbuhan organisasi

Mohit Sagar selaku CEO dan Pemimpin Redaktur OpenGov Asia mengakui bahwa teknologi canggih telah mempercepat pergeseran radikal dalam dinamika tempat kerja global. Pencarian lingkungan kerja kolaboratif telah berubah menjadi imperatif strategis bagi organisasi yang ingin tetap unggul dalam lanskap yang sangat kompetitif di era digitalisasi yang cepat ini.

Pada inti dari perjalanan transformatif ini terletak Unified Communications as a Service (UCaaS), yang tidak hanya menandai konvergensi alat komunikasi tetapi juga pergeseran paradigma dalam cara individu terhubung, berkolaborasi, dan berinovasi.

“Sifat pekerjaan telah berkembang – batasan antara ruang fisik dan virtual kabur, tim yang beragam menjangkau seluruh dunia, dan kecepatan pengambilan keputusan menjadi keunggulan kompetitif,” jelas Mohit. “Peran komunikasi terpadu mengambil pusat perhatian sebagai penggerak, melampaui hambatan komunikasi tradisional untuk menumbuhkan budaya kolaborasi yang tidak mengenal batas.”

UCaaS melampaui nuansa teknis yang halus dari pesan terpadu, konferensi video, dan platform kolaborasi terintegrasi; ini memiliki kepentingan mendalam dalam lanskap bisnis modern. Di luar penggabungan alat komunikasi, UCaaS merupakan imperatif strategis bagi bisnis, menawarkan fleksibilitas yang tak tertandingi untuk beradaptasi dengan skenario kerja yang terus berkembang. Ini memastikan pengalaman yang mulus yang melampaui batas geografis, memfasilitasi komunikasi dan kolaborasi tanpa hambatan.

Mohit menegaskan kembali bahwa lebih dari sekadar solusi teknis, UCaaS menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kreativitas dan inovasi. Ini bertindak sebagai katalis bagi bisnis untuk menavigasi tantangan yang ditimbulkan oleh situasi kerja yang dinamis, memberikan kerangka kerja untuk komunikasi yang lancar dan efektif.

UCaaS muncul sebagai kunci, menumbuhkan suasana yang mendorong tidak hanya komunikasi tetapi juga pengembangan ide-ide. Ini berdiri sebagai kekuatan transformatif, memberdayakan bisnis untuk berkembang dalam lanskap yang ditentukan oleh perubahan, memastikan mereka tetap gesit, terhubung, dan siap untuk inovasi. Dengan memungkinkan bisnis untuk menavigasi dinamika kerja yang berubah dengan mulus, UCaaS menjadi sekutu strategis dalam memastikan kelangsungan operasional dan kolaborasi tenaga kerja.

Fleksibilitas yang melekat dalam UCaaS memungkinkan organisasi untuk melampaui hambatan komunikasi tradisional, menciptakan ruang kerja yang saling terhubung di mana jarak geografis tidak lagi menjadi hambatan. Ini tidak hanya merampingkan alur kerja tetapi juga menumbuhkan etos kolaboratif yang penting untuk kesuksesan berkelanjutan.

Mohit percaya bahwa potensi kolaboratif yang tertanam dalam UCaaS menjadi kekuatan pendorong, mendorong organisasi menuju masa depan di mana adaptabilitas, konektivitas, dan kreativitas menyatu dengan mulus.

“Saat kita menavigasi seluk beluk era digital, pentingnya UCaaS menjadi semakin jelas,” pungkas Mohit. “Ini tidak hanya mengubah cara kita berkomunikasi tetapi juga menjadi komponen integral dari budaya organisasi yang berkembang dan berpikiran maju – budaya yang merangkul perubahan, mendorong kolaborasi, dan menyiapkan panggung untuk inovasi berkelanjutan.”

Technology Insights

Nathan Guy∶ Zoom menangani teknis kompleks, sehingga bisnis dapat fokus terhadap hal strategis

Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.

Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.

Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.

Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.

Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional.

Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.

Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.

Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”

Jayraj Nair∶ Memenuhi kebutuhan konsumen, diperlukan pelayanan komprehensif & penyesuaian preferensi

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.

Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.

Dampak buruk dari pengalaman pengguna yang kurang memuaskan terhadap bisnis memiliki konsekuensi yang signifikan, terutama dalam lanskap bisnis saat ini di mana memenuhi kebutuhan pelanggan tidak hanya mengharuskan interaksi yang dipersonalisasi tetapi juga pemberian wawasan yang relevan, bahkan ketika sumber daya terbatas. Penelitian dan studi terkait menyoroti sejumlah tantangan yang dihadapi bisnis dalam memenuhi standar pengalaman pengguna yang semakin tinggi, serta menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terus meningkat seiring waktu.

Survei global Metrigy mengidentifikasi “user satisfaction” sebagai prioritas utama bisnis untuk tahun 2022 dan 2023, melampaui kekhawatiran lain seperti kualitas produk dan layanan, keamanan informasi, dan generasi pendapatan. Jayraj menekankan pentingnya untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, karena bahkan beberapa pengalaman negatif dapat mengakibatkan kehilangan 60% pelanggan.

Meskipun demikian, hanya 33% pelanggan yang percaya bahwa organisasi layanan pelanggan sedang meningkat. Mengakui kebutuhan akan saluran interaksi digital, organisasi layanan pelanggan secara aktif beradaptasi untuk mengatasi tren dan prioritas yang muncul, sejalan dengan prediksi Gartner tentang peningkatan pengeluaran untuk transformasi digital, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan.

Organisasi yang menyediakan pengalaman menyeluruh yang menghubungkan karyawan dan pelanggan diproyeksikan akan melampaui pesaing dalam metrik kepuasan sebesar 25% baik dalam customer experience (CX) maupun employee experience (EX) pada tahun 2024. Namun, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sangat baik menjadi sulit ketika strategi EX dan CX dikembangkan secara independen.

Keterkaitan EX dan CX serta mengaligkan strategi secara tepat dapat mengarah pada pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan baik untuk karyawan maupun pelanggan. Integrasi produktivitas karyawan dan pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi tren utama untuk tahun 2023.

Tantangan signifikan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah adanya tim yang bekerja dalam silo dengan berbagai alat, menghambat komunikasi dan kolaborasi yang efektif. Laporan menunjukkan bahwa pada tahun 2026, sekitar 60% perusahaan besar akan memanfaatkan konsep pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka.

Zoom mengatasi tantangan ini dengan menawarkan kemampuan end-to-end untuk employee experience (EX) dan customer experience (CX) melalui platform berbasis cloud mereka. Pada tahun 2022, Zoom berhasil merilis lebih dari 1.500 fitur dan produk baru, memperlihatkan inovasi produk yang luar biasa.

Solusi kolaborasi komprehensif Zoom, termasuk Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, dan alat pengembang, melayani baik employee experience (EX) dan customer experience (CX). Produk CX mereka, seperti Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan Zoom IQ, lebih lanjut menekankan komitmen mereka untuk menyediakan solusi komprehensif.

Jayraj menyoroti bahwa Contact Centre Zoom, solusi Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) merupakan platform berbasis video. Hal ini dapat mewadahi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, efisien, dan sangat personals sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Zoom Contact Centre mengintegrasikan komunikasi yang bersatu dengan pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan secara alami dan efisien. Fitur canggih seperti routing berbasis keterampilan dan agen virtual cerdas mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.

Zoom Virtual Agent, yang beroperasi 24/7 dapat melintasi berbagai support channel, bertujuan untuk memastikan user experience yang cepat, sehingga mampu memberikan efisiensi operasional yang signifikan. Hal ini dapat diintegrasikan dengan Zoom Contact Centre dan solusi CRM serta pusat kontak terkemuka lainnya.

“Semua inovasi ini menunjukkan komitmen Zoom dalam menyediakan solusi komprehensif yang memenuhi kebutuhan berkembang organisasi dalam meningkatkan baik pengalaman karyawan (EX) maupun customer experience (CX),” simpul Jayraj seklaigus dimeriahi oleh tepuk tangan seluruh delegasi yang hadir.

Salam Penutup

Nathan memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya kepada para peserta yang turut hadir dalam acara tersebut. Baginya, pertemuan ini menjadi sebuah komitmen bersama untuk mencapai tujuan mempersiapkan diri di era digital.

Komunikasi merupakan fondasi terpenting dalam membangun sinergi dan kerjasama di antara anggota tim. Ketika komunikasi diperkuat dengan kejelasan dan efisiensi, tim dapat melampaui batasan-batasan yang mungkin terjadi. Dalam lingkungan kerja, komunikasi yang efektif memainkan peran krusial dalam menyatukan pemikiran, membangun kepercayaan, dan menghindari kesalahpahaman yang mungkin muncul di antara individu-individu dengan latar belakang, pengalaman, dan pemahaman yang berbeda.

Di samping itu, kemampuan untuk menyampaikan ide, menyikapi umpan balik, serta memahami kebutuhan dan harapan masing-masing anggota tim menjadi lebih lancar dan efektif melalui komunikasi yang terbuka dan jelas. Dalam konteks ini, fasilitasi komunikasi yang inklusif dan berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang dinamis, berinovasi, dan mendukung pertumbuhan kolektif bagi setiap individu di dalam tim.

Ia menyoroti, transformasi digital akan semakin menggunakan infrastruktur cloud untuk menunjang komunikasi di lingkungan kerja tim. Melihat semakin maraknya pekerjaan yang dilakukan secara jarak jauh, sistem ini akan mempermudah komunikasi Dengan pemanfaatan yang maksimal dan optimal, operasional organisasi akan semakin efisien sehingga berdampak kepada kepuasan pelanggan yang positif.

Transformasi digital membawa pergeseran besar dalam tata cara komunikasi di lingkungan kerja. Melalui pengadopsian infrastruktur cloud yang semakin meluas, kolaborasi tim dari berbagai lokasi fisik menjadi lebih mudah dan efisien. Sistem cloud memberikan akses yang fleksibel dan menyeluruh ke informasi dan alat kerja, memungkinkan anggota tim untuk terhubung, berbagi data, dan bekerja sama tanpa terkendala oleh batasan geografis.

Oleh karena itu, Mohit menambahkan bahwa persiapan sistem Unified Communications as a Service (UCaaS) menjadi semakin vital dalam merespons dinamika komunikasi di era digital saat ini. Dengan evolusi peran komunikasi dalam lingkungan kerja, terutama seiring dengan perubahan ke arah model kerja yang lebih fleksibel dan terdistribusi, pendekatan UCaaS memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan berbagai layanan komunikasi seperti suara, pesan instan, kolaborasi video, serta berbagi dokumen dalam satu platform terpadu.

“Dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya komunikasi yang terintegrasi dan efektif, investasi dalam sistem UCaaS menjadi kunci dalam mempersiapkan organisasi untuk meraih kesuksesan di era komunikasi yang terus berkembang,” tutup Mohit sambil dilanjutkan oleh tepuk tangan peserta.

Exclusive! Succeed in the Digital Era with Cloud Communications

In the dynamic landscape of the digital era organisations are undergoing a paradigm shift in communication strategies, with the adoption of Cloud Communications emerging as a crucial catalyst for success.

In the digital era, the evolution of communication demands a fundamental reassessment by organisations, and at the forefront of this revolution is Cloud Communications. Offering a flexible and scalable infrastructure that goes beyond traditional boundaries, it establishes a centralised platform for communication, collaboration, and information sharing, overcoming the limitations of geographical location and device constraints.

Cloud Communications, particularly within the realm of modern Unified Communications as a Service (UCaaS), unleashes transformative potential by fostering innovation and flexibility and enhances overall organisational agility in the creation of a collaborative workplace. UCaaS represents the evolution of communication technologies, seamlessly integrating diverse communication channels like voice, video, messaging and collaboration tools into a unified platform.

By providing features like instant messaging, presence, and integrated voice and video conferencing, UCaaS empowers teams to collaborate seamlessly, regardless of their physical location. It modernises workplace communication, fostering an environment where employees can more easily connect, share ideas, and collaborate in real-time. This not only enhances productivity but also contributes to the development of a more agile and responsive organisation.

At the core of Cloud Communications is the drive to cultivate a collaborative workplace, where UCaaS takes a pivotal role in breaking down silos and facilitating meaningful interactions. A significant advantage of Cloud Communications lies in its intrinsic flexibility and scalability, allowing organisations to adapt to evolving business needs by leveraging the scalable nature of UCaaS

Whether accommodating a remote workforce, expanding operations, or integrating new communication tools, UCaaS ensures that organisations can evolve without the constraints of traditional communication infrastructures.

The success of any communication platform hinges on a seamless and intuitive user experience, and UCaaS plays a pivotal role in achieving this by offering a unified interface for various communication tools. This simplification not only enhances user adoption but also streamlines the IT infrastructure, diminishing the complexity associated with managing multiple communication channels.

Security is a paramount concern in the digital era, and Cloud Communications addresses this concern through robust security measures. Encryption, multi-factor authentication and secure data transmission protocols embedded in UCaaS ensure the protection of sensitive information. These measures not only foster a secure collaborative environment but also instil trust in the reliability of Cloud Communications.

The OpenGov Tech Day on 21 November 2023 at the Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel discussed the latest cloud technology trends and benefits for key sectors in Malaysia, including public, enterprise, education, financial services and healthcare.

Opening Remarks

Mohit Sagar∶ Positive user experience directly results in smooth and effective communication

Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia states that “communication is at the heart of teamwork”. Particularly in the digital age, promoting teamwork and progress hinges significantly on maintaining openness and effective communication.

The ongoing evolution of innovation and the expanding, boundless nature of workspaces underline the necessity for humans to adapt not just to novel communication methods but also to the overall evolution of work itself. Technological progress has led to an open work environment facilitating cross-border collaboration, remote work, and real-time exchange of ideas, transcending physical limitations.

Mohit stresses that adaptability in communication is not only a need but also a necessity in today’s increasingly connected and dynamic environment. Team members should possess the ability to comprehend and utilise diverse communication platforms, be attuned to varying communication styles among colleagues, and enhance their adaptability to the ongoing shifts in information dynamics.

Sustaining constant innovation requires not just adaptability in communication but also flexibility, a comprehension of evolving work cultures, and an insatiable thirst for knowledge. This underscores the importance of cultivating flexible thinking and robust communication skills across various frameworks, such as meeting presentations, online collaboration, and assimilating information from multiple sources.

A pivotal force propelling the virtual communication era is the infrastructure supporting efficient communication, with User Experience (UX) playing a crucial role. A positive user experience, primarily reliant on an interface that is easy to use, intuitive, and understandable, directly contributes to seamless and effective communication.

The quality of the user experience on a virtual communication platform is significantly impacted by how people interact and collaborate. A user-friendly interface, as well as easily accessible features, ensure that users can focus on the message’s content or communication goals, rather than technical obstacles or platform confusion. The user-friendly interface reduces communication barriers, creates more efficient channels for information exchange, and promotes productive collaboration.

Additionally, features that support various aspects of communication, such as visual collaboration, document sharing, or online meetings, in a single integrated platform are critical. This provides a more holistic experience for users, reduces the need for multiple platforms, which can make coordination difficult, and ensures a focus on communication objectives.

The importance of employing video as a communication tool is steadily gaining traction in the contemporary workplace. The rapid growth of video communication is attributed to its capacity to introduce a new dimension to interpersonal interactions. It encompasses not only verbal communication but also incorporates visual elements, enabling facial expressions, body language, and visual context to enrich the overall communication experience.

“Video in workplace communications provides a richer and deeper platform for collaboration. This enables richer information sharing, deeper understanding, and the possibility of engaging in more dynamic and meaningful discussions,” explains Mohit. “Even in remote working situations, team members can feel each other’s presence through video.”

Video has become indispensable in the contemporary workplace, where remote work and flexibility are increasingly embraced to preserve the personalised aspects of communication. Despite team members being geographically dispersed, the accessibility of video conferencing tools and advanced visual collaboration platforms enables interactions that closely mirror those of in-person meetings, thanks to the sophistication of evolving technology.

“Video is not only an effective communication tool, but also a medium for building closer team relationships, increasing engagement, and increasing collaboration across teams globally,” Mohit concludes.

Technology Insights

Nathan Guy, Head of UCaaS, Asia Pacific, at Zoom, acknowledges the consistent challenges faced by support leaders across diverse company sizes, from SMBs to larger enterprises. These challenges centre around the need to achieve more with limited resources and the ever-growing demand for responsive and proactive customer service.

To navigate these challenges, support leaders strategically employ a blend of technology and automation while maintaining agility to adapt to evolving business landscapes.

In scaling their teams effectively, support leaders must prioritise the integration of innovative tools and technologies that deliver enhanced outcomes without incurring exorbitant costs. The goal is to optimise support operations, boost productivity, and uphold a high level of customer service, especially during peak periods like Black Friday or the holiday season.

In the realm of customer service, seamless support across multiple channels, such as phone, video, and webchat, is paramount. A negative experience can drive customers to consider switching to competitors, emphasising the critical role of technology in enhancing user and customer experiences.

“According to a Gartner survey, over 60% of customers would contemplate moving their business due to a poor customer experience,” Nathan explains. “This presents a significant risk for businesses, and technology is now driving a differentiation strategy to enhance user and customer experiences.”

Zoom’s AI innovation focuses on empowering individuals and teams, ensuring responsible use prioritising privacy and security, and adopting a federated approach that adapts to industry evolution. Their Customer Experience portfolio includes Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and a new Workforce Engagement Management (WEM) offering, addressing the changing dynamics of the future workplace.

As businesses grapple with economic uncertainty and budget reductions, Nathan stresses the importance of establishing a robust technology foundation for stability and growth. Key elements include a cloud and mobile-first approach, prioritising employee engagement, fostering flexibility, enabling real-time collaboration, and promoting emotional well-being.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.

Nathan recognises the critical role of customer-facing teams in providing exceptional experiences. Empowering these teams as subject matter experts enables businesses to deliver personalised and delightful experiences, aligning with Zoom’s overarching mission to facilitate success in the evolving landscape of work.

“Customer-facing teams need to address various challenges to provide an exceptional customer experience,” Nathan knows well. “By empowering these teams to become subject matter experts, businesses can deliver personalised experiences that delight customers.”

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN at Zoom, underscores the primary objective of amalgamating all product innovations into a unified solution. This holistic solution aims to empower knowledge workers and teams, fostering seamless collaboration internally and with external customers, ultimately propelling business growth.

The spectrum of employee collaboration activities spans calendar management, chat, email management, meeting collaboration, casual huddles, and task conclusion with phone calls. In contrast, customer collaboration encapsulates marketing events, webinars, sales processes, and delivering a unified customer experience, all within a singular interface.

The adverse impact of subpar customer experiences on businesses is substantial, particularly in today’s landscape where meeting customer needs demands personalised and insightful interactions despite limited resources. Studies underscore these challenges and highlight the escalating expectations of consumers.

A global Metrigy survey identifies “customer satisfaction” as the top business priority for 2022 and 2023, surpassing other concerns like product and service quality, information security, and revenue generation. Jayraj stresses the criticality of consistently delivering excellent customer experiences, as even a few negative encounters can result in a loss of 60% of customers.

Despite this, only 33% of customers believe that customer service organisations are improving. Recognising the need for digital engagement channels, customer service organisations are actively adapting to address emerging trends and priorities, aligning with Gartner’s predictions of increased spending on digital transformation, artificial intelligence (AI), and security.

Organisations providing a total experience connecting employees and customers are projected to outperform competitors in satisfaction metrics by 25% in both customer experience (CX) and employee experience (EX) by 2024. However, delivering a consistently excellent customer experience becomes challenging when EX and CX strategies are developed independently.

Recognising the interconnectedness of EX and CX and aligning strategies accordingly can lead to more seamless and satisfying experiences for both employees and customers. The integration of employee productivity and customer experience is expected to emerge as a prominent trend for 2023.

A significant challenge in delivering excellent customer experience is the presence of teams working in silos with different tools, hindering effective communication and collaboration. A report suggests that by 2026, around 60% of large enterprises will leverage the concept of total experience to transform their business models.

Zoom addresses these challenges by offering an end-to-end capability for both employee experience (EX) and customer experience (CX) through its cloud-based Zoom Platform. In 2022 alone, the company released over 1,500 new features and products, showcasing remarkable product innovation and expansion.

Zoom’s comprehensive collaboration solutions, including Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, and developer tools, cater to both employee and customer experience. Their CX products, such as Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and Zoom IQ, further emphasise their commitment to providing comprehensive solutions.

Jayraj highlights that Zoom’s Contact Centre, a video-first omnichannel Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) solution, is included in the Zoom platform. It enables businesses to deliver prompt, efficient, and highly personalised customer experiences that drive loyalty and retention.

Zoom Contact Centre integrates unified communications with customer experience, allowing businesses to engage with customers naturally and efficiently. Advanced features like skills-based routing and an intelligent virtual agent enhance the ability to provide concierge-like experiences at scale.

Zoom Virtual Agent, operating 24/7 across multiple support channels, ensures fast and personalised customer experiences, reduces call volumes for human agents, and generates significant operational efficiencies. It can be seamlessly integrated with Zoom Contact Centre and other leading CRM and contact centre solutions.

“All these innovations showcase Zoom’s commitment to providing comprehensive solutions that cater to the evolving needs of organisations in enhancing both EX and CX,” Jayraj concludes.

Closing Remarks

Nathan Guy, Head of UCaaS for Asia Pacific at Zoom underscored the transformative potential of cloud communications and highlighted the pivotal role of UCaaS in fostering collaboration within the modern workplace.

The revolutionary shift was brought about by the seamless integration of communication channels – voice, video, messaging, and collaborative tools – into a unified platform. Cloud communications reshape how teams connect and collaborate, breaking down geographical boundaries and enhancing productivity.

Nathan recognises that promoting collaboration in the workplace is not merely a trend but an essential requirement, positioning UCaaS as a strategic facilitator to dismantle silos, boost productivity and cultivate an environment conducive to the flourishing of ideas.

Taking into consideration the paramount concern of safeguarding sensitive information in the digital landscape, the robust security measures embedded in UCaaS, including encryption and multi-factor authentication, ensure a foundation of trust for secure collaboration in the cloud. This emphasis on security underscores the commitment to maintaining a secure environment for sensitive data within UCaaS.

Nathan advocates for organisations to not only recognise the evolving landscape of the digital era but also to proactively embrace it by adopting the most fitting communication tools and strategic plans. In today’s dynamic business environment, adaptability is crucial for overcoming challenges and seizing opportunities.

Highlighting the importance of selecting appropriate communication tools, Nathan underscored the necessity for organisations to align their technology choices with their specific needs and goals. He repeated that a one-size-fits-all view is inadequate in a diverse and rapidly changing digital ecosystem, urging decision-makers to meticulously assess and choose tools that meet their unique requirements. This ensures a seamless integration that enhances collaboration, productivity, and overall operational efficiency.

Nathan stressed the importance of strategic thinking in tandem with adopting these communication tools. He concurs that technology alone cannot guarantee success; it requires a well-thought-out strategy that aligns technology implementation with broader organisational objectives. This approach involves considering factors such as scalability, security, and future-proofing to ensure that the chosen communication tools can adapt and grow along with the organisation.

Mohit underscored the critical importance of not only embracing technological advancements but, more significantly, strategically integrating these innovations into operations. Moreover, integration should be conducted in a manner that closely aligns with the specific objectives and goals of the organisation. This strategic alignment is essential for organisations to harness the full potential of technological advancements and navigate the evolving landscape of technology effectively.

Mohit underscored the paramount importance of adaptability in navigating the complexities of the digital era. Recognising the ever-evolving nature of the contemporary digital landscape, he acknowledges the strategic significance of aligning communication technologies with organisational goals.

Genuine transformation stems from a profound understanding of the dynamic nature of technology and its rapid evolution. As such, true success cannot be had merely in the adoption of advanced communication tools, Mohit believes, but in their thoughtful and seamless integration into the organisational framework.

Mohit reiterated the transformative impact of UCaaS, highlighting its capacity to transcend geographical boundaries and reshape the conventional notion of office spaces. The substantial shift from traditional setups to dynamic ecosystems has been facilitated by UCaaS connectivity, signifying a departure from the limitations imposed by physical locations. This empowerment allows individuals to contribute their expertise and talents irrespective of their geographic presence.

The collaborative power of UCaaS is exemplified by its capacity to create a virtual environment where teams can seamlessly communicate, collaborate, and innovate. The platform enables real-time interactions, breaking down barriers imposed by distance and fostering a sense of unity among individuals dispersed across various locations.

“Regardless of where individuals are situated, UCaaS ensures that each team member can actively participate, share ideas, and contribute their best efforts,” Mohit concludes. “This democratisation of collaboration not only enhances productivity but also nurtures a diverse and inclusive work culture.”

Eksklusif! Mencapai Kesuksesan di Era Digital dengan Komunikasi Cloud

Dalam lanskap era digital yang dinamis, berbagai organisasi bersama-sama sedang menuju ke arah perubahan paradigma strategi komunikasi. Dalam hal ini, pengadopsian Cloud Communications juga semakin meluas bahkan menjadi navigator utama untuk mencapai kesuksesan mereka. Ringkasan ini mencoba menggali lebih jauh ke dalam transformasi Cloud Communications yang potensial, terlebih terhadap Modern Unified Communications as a Service (UCaaS) dalam menciptakan tempat kerja yang kolaboratif sehingga dapat mendorong inovasi, fleksibelitas, dan agilitas organisasi secara keseluruhan.

Era digital menuntut organisasi untuk berfikir ulang terkait pendekatan komunikasi yang akan diimplementasikan. Cloud Communications menjadi alat paling penting dalam menghadapi revolusi ini, sebab teknologi ini mampu menawarkan fleksibelitas dan infrastruktur yang berskala yang dapat mendobrak teknik-teknik lama. Selain itu, Cloud Communications juga menyediakan platform komunikasi yang tersentralisasi, sehingga hal tersebut dapat memutus batasan geografi dan device sekalipun dalam menciptakan kolaborasi yang efektif.

UCaaS merepresentasikan evolusi dalam transformasi teknologi komunikasi. Teknologi ini mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti video, suara, dan alat-alat komunikasi lainnya ke dalam satu platform terpusat. Ringkasan ini mengulas bagaimana UCaaS dapat memodernisasikan sistem komunikasi di tempat kerja, sehingga mampu meningkatkan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan tenaga kerja untuk saling terkoneksi, bertukar gagasan, dan berkolaborasi di waktu yang bersamaan. Tentu hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas, tetapi juga berkontribusi pada penciptaan organisasi yang lebih responsif.

Seperti yang sudah disinggung di ata, salah satu keunggulan utama Cloud Communications adalah fleksibilitas dan skalabilitas. Ringkasan ini mengulas bagaimana organisasi dapat beradaptasi dengan perubahan bisnis dengan memanfaatkan skalabilitas UCaaS. Baik untuk menyikapi tenaga kerja yang bekerja dari jarak jauh, meningkatkan operasional, atau mengintegrasikan alat komunikasi yang beragam. UCaaS bertujuan untuk memastikan organisasi dapat berkembang melalui komunikasi yang efektif dan lancar.

Selain itu, user experience yang lancar adalah kunci keberhasilan setiap platform komunikasi. Ringkasan ini juga akan menyoroti bagaimana UCaaS mampu menyederhanakan user experience dengan menyediakan interface sebagai alat komunikasi yang terpadu. Hal ini tidak hanya meningkatkan user experience tetapi juga menyederhanakan infrastruktur TI, sehingga dapat mengurangi kompleksitas pengelolaan saluran komunikasi ganda.

Lebih jauh lagi, keamanan menjadi perhatian utama di era digital. Dalam hal ini, Cloud Communications mampu menangani permasalahan tersebut melalui langkah-langkah keamanannya yang kuat. Ringkasan ini akan menggali lebih jauh terkait enkripsi, otentikasi multi-faktor, dan protokol transmisi data yang aman dalam UCaaS. Hal ini untuk memastikan perlindungan informasi sensitive, guna membentuk lingkungan kolaboratif yang aman menggunakan Cloud Communications.

OpenGov Tech Day telah diselenggarakan pada 21 November 2023 di Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel, mendiskusikan terkait teknologi cloud terbaru dan manfaatnya terhadap berbagai sektor penting di Malaysia, termasuk di antaranya, sektor publik, swasta, edukasi, keuangan, dan kesehatan.

Salam Pembuka

Mohit Sagar∶ Interface yang intuitif dan responsif adalah kunci untuk meningkatkan UX yang positif

“Komunikasi adalah sebuah jantung dari kerjasama tim,” ungkap Mohit Sagar selaku CEO sekaligus Kepala Redaktur di OpenGov Asia. Ia menjelaskan bahwa komunikasi dan transparansi adalah faktor terpenting dalam menunjang kerjasama dan kemajuan tim terutama di era digital.

Transformasi inovasi dan struktur ruang kerja yang semakin tidak terbatas dalam konteks saat ini menunjukkan bahwa manusia tidak hanya harus adaptif terhadap cara komunikasi, tetapi juga terhadap evolusi kerja secara keseluruhan. Pertumbuhan teknologi telah menggiring kita ke dalam lanskap kerja yang terbuka, yang memungkinkan kolaborasi lintas batas, kerja jarak jauh, dan pertukaran ide di waktu nyata tanpa terpengaruh oleh pembatasan fisik.

Dalam lingkungan yang semakin terhubung dan dinamis ini, adaptabilitas dalam komunikasi bukan hanya menjadi kebutuhan, tetapi juga suatu keharusan. Individu-individu dalam tim harus mampu memahami dan menggunakan berbagai platform komunikasi, memperhatikan gaya komunikasi dari rekan-rekan kerja yang berbeda, dan memperluas kemampuan adaptasi terhadap perubahan yang terus menerus dalam aliran informasi.

Perluasan inovasi yang terus berkembang tidak hanya membutuhkan adaptabilitas dalam cara berkomunikasi, tetapi juga dalam pemahaman terhadap perubahan budaya kerja, fleksibilitas, serta kemampuan untuk belajar secara konstan. Hal ini menciptakan permintaan akan kemampuan adaptif dan ketrampilan berkomunikasi yang efektif di sepanjang spektrum yang luas, dari presentasi dalam rapat hingga kolaborasi virtual, hingga kemampuan untuk memproses informasi dari berbagai sumber yang berbeda.

Dalam era komunikasi virtual, infrastruktur yang mampu mendukung efektivitas komunikasi menjadi salah satu fondasi utama. Salah satu aspek krusial terkait infrastruktur ini adalah user experience (UX). Memiliki interface yang baik, responsif, intuitif, dan mudah dipahami adalah kunci untuk meningkatkan user experience yang positif, yang pada gilirannya menghasilkan komunikasi yang lancar dan efisien.

Kualitas UX pada platform komunikasi virtual sangat memengaruhi cara individu berinteraksi dan berkolaborasi. Antarmuka yang ramah pengguna, serta fitur-fitur yang dapat diakses dengan mudah, memastikan bahwa pengguna dapat fokus pada isi pesan atau tujuan komunikasi, bukan pada hambatan teknis atau kebingungan dalam menggunakan platform. Interface yang intuitif membantu mengurangi hambatan dalam berkomunikasi, membuka jalur yang lebih efisien bagi pertukaran informasi, dan memfasilitasi kolaborasi yang produktif.

Selain itu, ketersediaan fitur-fitur yang mendukung berbagai aspek komunikasi seperti kolaborasi visual, pembagian dokumen, atau pertemuan daring dalam satu platform yang terintegrasi sangat penting. Ini memungkinkan para user untuk memiliki experience yang lebih menyeluruh, mengurangi kebutuhan akan platform berbeda yang bisa mempersulit koordinasi, dan memastikan fokus pada tujuan komunikasi.

Lebih jauh lagi, Mohit membahas pentingnya pemanfaatan video sebagai alat komunikasi yang semakin menonjol dalam lingkungan kerja modern. Penggunaan video dalam komunikasi telah memperoleh popularitas yang pesat karena kemampuannya untuk membawa dimensi tambahan dalam interaksi interpersonal. Ini tidak hanya melibatkan aspek verbal, tetapi juga visual, memungkinkan ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan konteks visual yang memperkaya communication experience.

Penggunaan video dalam komunikasi kerja menawarkan platform yang lebih kaya dan mendalam untuk kolaborasi. Ini memungkinkan berbagi informasi yang lebih kaya, pemahaman yang lebih dalam, serta kesempatan untuk terlibat dalam diskusi yang lebih dinamis dan bermakna. Melalui video, anggota tim dapat merasakan kehadiran satu sama lain, bahkan dalam situasi bekerja dari jarak jauh.

Dalam konteks kerja saat ini, di mana fleksibilitas dan kerja dari jarak jauh semakin dianut, penggunaan video telah menjadi kunci dalam mempertahankan aspek-aspek komunikasi yang lebih personal. Dengan teknologi yang semakin maju, fasilitas video conference yang dapat diakses dengan mudah dan platform kolaborasi visual memungkinkan interaksi yang nyaris sama seperti pertemuan tatap muka, meskipun anggota tim tersebar di berbagai lokasi geografis.

Technology Insights

Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.

Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.

Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.

Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.

Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.

Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional. Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.

Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.

Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.

Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.

“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”

Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.

Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.