GovTech has been recognised by OpenGov Asia for its innovative use of digital technology in transforming the public sector. Through the GovWallet initiative, GovTech has simplified government operations and unlocked new opportunities.

This effort forms part of GovTech’s ongoing work to develop a digital wallet module that enables government entities to securely and promptly distribute funds and credits to citizens and beneficiaries. Agencies no longer must build their own payment systems, and people can get their government payments quickly through apps they already use.

GovWallet facilitates payment tracking for government agencies while providing payment recipients with multiple options to monitor their payment and spending records. Notably, one of its key features empowers agencies to select authorised merchants and regulate payout usage.

GovWallet serves as a backend service module that seamlessly integrates with any government mobile application, including LifeSG and Singpass. This allows users to utilise their credits at PayNow and NETS accepting stores and withdraw cash from ATMs, facilitating financial access for individuals without bank accounts.

Essential insight to build digital payment

While working on SupplyAlly, a system that coordinates the distribution of tangible items like food packs, TT Tokens, and reusable masks during the pandemic, the GovWallet team initiated the Know Your Customer (KYC) research.

Through their collaboration with government agencies, the GovWallet team found that agencies are not only interested in managing the distribution of physical goods but also in disbursing government benefits to eligible recipients. The team discovered that there were limited locations where recipients could utilise their payouts, the widespread acceptance of digital vouchers in the commercial sector.

GovWallet was created to enable citizens to access the widely used SGQR and well-established payment ecosystems, such as PayNow and NETS, without the need for a bank account to complete the transactions. The aim was to expand the range of retailers where beneficiaries could utilise their payouts.

They recognised that a comprehensive approach to addressing security, fraud, compliance and monitoring concerns necessitates a risk assessment. The team engaged with various stakeholders to validate their strategy and output, encompassing both the technical implementation and policy framework.

As part of their pre-rollout plan, they used a separate team to conduct vulnerability analyses and penetration tests simultaneously. These assessments proved valuable in gauging risks, and their insights would inform the future rollout and expansion of GovWallet.

GovWallet is hosted on the Government on Commercial Cloud (GCC) platform and is deployed on Amazon Web Services (AWS). A typical disbursement campaign may require up to 1,600 man-hours to complete.

Their architecture, which is based on AWS’ Serverless framework, allowed them to scale up and down as needed, reducing the amount of manpower required to monitor, maintain and operate the system. Adopting a serverless architecture allowed them to concentrate on making GovWallet more cost-effective, high-performing and responsive to traffic vagaries.

GovWallet has been gaining popularity among both government agencies and citizens. However, as with any other product that requires integration with multiple parties, the GovWallet team needed to maintain close communication with agencies to avoid a drop in collaboration.

They have scheduled regular meetings with various parties, such as government agencies and banks, to keep track of progress and address issues as they arise. They have also worked on numerous disbursement campaigns with multiple agencies.

A noteworthy application of GovWallet was its collaboration with the Ministries of Defence and Home Affairs to disburse S$100 digital credits to over 1 million past and present national servicemen. The system successfully processed up to 1.1 million disbursements and payments, with minimal lag or disruption.

According to the team, communication is critical to the success of any project, regardless of its size. Onboarding a government agency onto GovWallet typically entails the agency, the GovWallet team and a frontend interface for citizens to access payouts, such as LifeSG or a commercial bank.

To be able to move and adapt quickly, all teams must be on the same page in terms of objectives and changes. This allows them to remain agile, quickly adapt to user needs, and benefit more citizens.

When designing the infrastructure or developing the code, the GovWallet team draws on market best practices. Additionally, they conduct routine security reviews of their products to ensure that they remain current with the latest security practices and vulnerabilities.

GovWallet is currently developing a self-service dashboard for agencies onboarding its platforms. This provides greater flexibility in administering government disbursement schemes without necessitating a system-to-system integration with the backend.

They are not restricting their expansion to support digital currency transactions on GovWallet and will continue to collaborate with banks to provide such services as needed.

About the team

GovWallet was originally created as a solution to the issues of higher costs, administrative workload and carbon emissions associated with the issuance of cheques and physical vouchers. As the team resolved these challenges, they partnered with industry players to integrate PayNow and NETS payment gateways into the platform, providing GovWallet beneficiaries access to around 200,000 merchants.

While the product team needs to be aligned with the mission and objectives of the initiative, it is equally critical for senior leadership within each organisation to support the initiative. This support enables the product team to reduce or eliminate potential roadblocks and achieve success.

When it comes to product roadmap planning and the development of user-centric solutions, GovTech collaborates closely with the Smart Nation Digital Government Office (SNDGO).

The GovWallet team places a strong emphasis on close collaboration and maintains open lines of communication with all functional roles involved in the initiative. For example, a developer can communicate directly with the product owner without the need for any intermediaries. This approach reduces the potential for misunderstandings and accelerates the feedback loop.

Regular dedicated checkpoints such as scrum and sprint retrospectives are held by the GovWallet team. During these meetings, the team members are given dedicated and safe time to reflect on and inspect the features they liked and areas for improvement. This practice encourages open communication and helps the team identify ways to improve their workflow and product development process.

In the same vein, the GovWallet team promotes effective interaction by establishing direct communication channels with other teams or departments. They also share their scrum cadence for keeping track of and aligning dependent activities. This enables everyone involved to stay on the same page, fosters collaboration and helps in delivering the project efficiently.

Scrum aided the team by dividing the delivery into two-week sprints. This resulted in a shorter feedback loop, allowing the team to adapt to changes more quickly, especially when deconflicting with other teams.

GovTech fosters an environment where all team members are urged to share their ideas for improving the way things are done or launching new initiatives. They have open communication channels with senior management, who are receptive to feedback and suggestions.

During the planning of their subsequent project phases, the team regularly carries out user research. Team members are encouraged to share any discoveries, improvements or trends they observed with the rest of the team.

The team values one another’s suggestions and takes them seriously, incorporating them into the work backlog when applicable. GovTech provides funding resources for its teams to test their ideas. This fosters an environment of transparency and openness where everyone is seen as a peer and can explore genuine possibilities.

GovTech encourages all employees to be agile, bold, and collaborative. By encouraging a culture of innovation and creativity, they have been able to tap into the diverse perspectives and experiences of its employees, resulting in new and effective solutions.

Through regular forums and open communication, the organisation has created an environment where everyone is empowered to contribute to its mission of using technology to improve the lives of citizens.  This approach has not only improved the quality of the organisation’s work but also increased employee engagement and satisfaction.

GovTech meluncurkan inisiatif dompet digital GovWallet yang bisa digunakan Singapura untuk mengirim uang dan kredit kepada warga penerima program dana bantuan sosial (bansos) pemerintah dengan aman dan cepat. Dompet digital ini membuat pemerintah bisa melacak proses penyaluran bantuan sosial. Sementara bagi warga penerima bantuan, mereka dapat mengetahui pembayaran yang diterima dan melacak riwayat pengeluaran mereka.

Dengan GovWallet, lembaga dan badan pemerintah bisa mengatur bagaimana dana bantuan yang mereka salurkan dipakai oleh penerima. Mereka bisa membatasi agar pembayaran yang dilakukan lewat GovWallet hanya bisa dilakukan di tempat-tempat tertentu saja. Dengan demikian, dana bantuan bisa digunakan untuk hal-hal yang lebih tepat sasaran.

GovWallet bisa digunakan di toko-toko yang menerima pembayaran PayNow dan NETS. Dengan PayNow, warga Singapura bisa melakukan transaksi pengiriman uang menggunakan nomor telepon. Sementara NETS adalah penyedia layanan pembayaran elektronik lokal di Singapura, mirip VISA atau Mastercard. GovWallet juga bisa digunakan di mesin ATM, sehingga warga yang tidak memiliki rekening bank bisa mengambil uang tunai.

GovWallet dikembangkan sebagai modul layanan backend, sehingga layanan ini bisa ditautkan ke aplikasi instansi lain, seperti LifeSG dan Singpass. Sehingga, tiap instansi pemerintah tak perlu lagi membuat sistem pembayaran mereka sendiri untuk mendistribusikan pembayaran.

Cara GovWallet dikembangkan

Inisiatif untuk mengembangkan layanan dompet digital GovWallet muncul ketika mengembangkan SupplyAlly. Seperti namanya, SupplyAlly merupakan sistem yang mengelola distribusi barang fisik, seperti paket makanan, Token TT (token fisik untuk layanan pelacakan COVID-19 Trace Together), dan masker pakai ulang (reusable). Sistem ini dikembangkan saat pandemi COVID-19 dan bisa digunakan untuk kebutuhan serupa setelah pandemi berakhir.

“Saat bekerja dengan lembaga pemerintah, kami mengetahui bahwa mereka tidak hanya tertarik dalam mengelola distribusi barang fisik tetapi juga menyalurkan pembayaran pemerintah kepada warga yang membutuhkan,” jelas tim GovWallet dalam wawancara dengan OpenGov Asia.

Selain itu, GovWallet juga menjadi jawaban GovTech untuk mengurangi emisi karbon dan biaya mahal imbas penerbitan cek dan voucher fisik untuk menyalurkan bantuan pemerintah. Untuk menyediakan layanan dompet digital, tim GovWallet bermitra dengan gateway pembayaran PayNow dan NETS.

Kolaborasi ini memudahkan warga penerima bantuan, sebab mereka bisa membelanjakan dana bantuan di GovWallet yang bisa ditransaksikan ke sekitar 200.000 toko yang sudah terintegrasi di jaringan PayNow dan NETS. Sebelumnya, voucher digital hanya bisa ditukar di sejumlah toko saja. Kini, dengan fitur SGQR di GovWallet penerima dana bisa melakukan transaksi di lebih banyak toko, tanpa harus memiliki rekening bank.

Selain itu, cara ini juga membantu meringankan penyaluran dan pengawasan dana dari pemerintah. Contohnya adalah kolaborasi dengan Kementerian Pertahanan dan Kementerian Dalam Negeri untuk menyalurkan kredit digital sebesar S$100 (Rp1,13 juta) kepada lebih dari 1,1 juta prajurit nasional.

Sistem ini pun berhasil menghemat waktu penyaluran bantuan dari rata-rata 1.600 jam kerja, kini bisa diselesaikan dalam sekejap. Sebagai contoh pada proses pembayaran jutaan prajurit nasional yang disebutkan sebelumnya, kini bisa diselesaikan hampir bersamaan, dengan minim gangguan dan jeda.

Penghematan lain yang dirasakan pemerintah adalah penghematan tenaga kerja yang diperlukan untuk memelihara sistem yang digunakan untuk membangun GovWallet. Tim pengembang memanfaatkan layanan cloud dari salah satu penyedia asal Amerika Serikat yang di-hosting di platform Government on Commercial Cloud (GCC).

Dengan membuat sistem berdasarkan arsitektur tanpa server (serverless framework), membuat sistem GovWallet bisa berperforma tinggi lantaran bisa bekerja fleksibel dan responsif terhadap lonjakan lalu lintas, namun lebih hemat biaya.

Sebagai layanan pembayaran digital yang rentan dengan kejahatan siber, tim GovWallet menyebut kode dan infrastruktur yang mereka rancang sudah menggunakan praktik terbaik di pasar saat ini. Di masa prapeluncuran, mereka melibatkan tim terpisah untuk melakukan penilaian kerentanan dan pengujian penetrasi. Hal ini berguna untuk membantu mereka melakukan penilaian risiko. Pemantauan keamanan terus dilakukan bahkan setelah layanan diluncurkan dan dipakai luas.

“Kami melakukan tinjauan keamanan secara berkala pada produk untuk memastikan produk kami yang sudah ada diperbarui dengan kerentanan dan praktik keamanan terbaru. Saat ini, kami belum mengadaptasi AI atau pembelajaran mesin dalam upaya pencegahan penipuan, namun kami terbuka untuk menjajaki hal itu di masa mendatang jika diperlukan,” jelas tim lagi.

Dalam waktu dekat, tim GovWallet tengah membangun dasbor, sehingga instansi pemerintah yang memanfaatkan GovWallet bisa mengatur sendiri bagaimana skema pencairan dana yang ingin mereka lakukan. Dengan dasbor ini, mereka pun tidak perlu melakukan integrasi sistem ke backend GovWallet. Ketika ditanya soal ekspansi ke blockchain dan mata uang crypto, GovWallet menyebut mereka terbuka untuk mendukung kedua hal itu dan siap bermitra dengan bank jika memang diperlukan.

Membangun efektivitas dan kreativitas tim

Tim GovWallet menyatakan komunikasi adalah hal terpenting untuk menjamin keberhasilan proyek dalam skala apapun. Berdasarkan pengalaman mereka, sinkronisasi informasi dengan sesama anggota tim lain membuat mereka bisa lebih gesit dan memastikan aplikasi menjawab kebutuhan pengguna dan memberi manfaat bagi lebih banyak warga.

Meski GovWallet telah mendapatkan apresiasi warga dan instansi pemerintah lain, namun tim GovWallet tetap memastikan komunikasi yang erat dengan semua pihak agar bisa tetap responsif mengatasi kemungkinan masalah dan mengikuti perkembangan yang terjadi.

Untuk menjaga agar aplikasi dompet digital ini tetap memenuhi kebutuhan pengguna, tim GovWallet, kerap melakukan riset pengguna secara reguler. Tim didorong untuk berbagi insight mengenai tren terbaru dan peningkatan yang bisa mereka lakukan untuk mengembangkan produk. Masukan dari riset ini akan mereka gunakan untuk merencanakan proyek fase berikutnya. Tiap masukan ditanggapi dengan serius dan akan menjadi bagian dari pekerjaan tim jika relevan.

Mereka mengembangkan budaya yang transparan dan terbuka dalam tim, di mana setiap orang menjadi rekan satu sama lain. Sementara pemimpin senior dari setiap organisasi menjadi pendukung inisiatif yang akan dijalankan dan mendorong tim untuk menyatukan upaya mencapai tujuan tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengurangi dan menghilangkan kemungkinan terjadinya boikot atas program pemerintah.

Untuk menjaga keselarasan, GovTech juga bekerja sama dengan Smart Nation Digital Government Office (SNDGO) untuk pengambilan keputusan teknologi-kebijakan dalam hal perencanaan peta jalan dan dan pengembangan produk serta solusi yang berpusat pada pengguna.

Komunikasi dan kolaborasi terbuka dengan berbagai pihak juga dilakukan untuk memvalidasi pendekatan yang digunakan dan produk yang dikembangkan. Validasi dilakukan pada aspek kebijakan hingga implementasi teknis. Untuk menjaga keterbukaan, mereka mengimplementasikan jalur komunikasi langsung dengan peran fungsional apa pun dalam tim.

“Misalnya, pengembang kami dapat berkomunikasi dengan pemilik produk secara langsung tanpa harus melalui perantara apa pun. Ini membantu mengurangi kemungkinan kesalahpahaman dan mempercepat putaran umpan balik.”

Untuk meningkatkan layanan, mereka memiliki pos pemeriksaan khusus yang melakukan inspeksi secara reguler dengan metode scrum dan sprint retrospective. Dengan metode ini, tim didorong untuk melakukan refleksi dan inspeksi dengan mendiskusikan fitur yang mereka sukai dan mengkritisi fitur yang harus ditingkatkan.

Untuk mendukung komunikasi yang lebih efektif dengan tim di departemen lain, mereka juga membagikan metode scrum dengan mereka. Dengan demikian, semua tim yang terlibat memiliki kesadaran mengenai urgensi sebuah tugas dan tujuan yang akan dicapai.

“Scrum membantu kami dengan membagi penyelesaian tugas menjadi bagian yang lebih kecil dan menjadikannya sprint per dua minggu. Kami memiliki jarak yang lebih pendek untuk mendapat umpan balik dan tim bisa segera beradaptasi dengan perubahan, terutama ketika terjadi bentrok dengan tim lain.”

Sebagai penutup, tim menyebut GovTech pun mendorong setiap karyawan untuk gesit, berani, dan kolaboratif. Tiap staf didorong untuk memunculkan ide-ide baru untuk menyelesaikan suatu masalah dan mengembangkan komunikasi terbuka. Kedua hal inilah yang mendorong kreativitas karyawan.

Komunikasi terbuka dengan manajemen senior membantu menurunkan hambatan kreativitas para staf, sebab mereka merasa diberdayakan untuk berinovasi dan berkreasi. Mereka menggelar forum triwulanan untuk memaparkan ide-ide inovatif kepada tim kepemimpinan senior. Mereka juga bisa memanfaatkan sumber pendanaan dari GovTech yang bisa dimanfaatkan untuk menguji gagasan mereka.