
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
The 11.11 Global Shopping Festival 2018 was the biggest yet. Alibaba’s tenth global retail extravaganza hit its highest-ever number of delivery orders (1.04 billion). Some 237 brands, including international brands including Adidas, Bose, Mac, Mattel, Nike, P&G and Zara taking part and generated more than RMB 100 million ($14.4 million) in gross merchandise volume
But such large-scale shopping events aren’t just for big firms. More than 180,000 brands participated in the Global Shopping Festival. Such promotion events provide small-to-medium enterprises with a massive opportunity to not just boost their bottom line but to interact on the global e-commerce stage and compete with some of the world’s biggest brands.
However, they need an infrastructure that can easily scale to match the surges in traffic that such promotional events generate. Furthermore, to stand out in this space, small-to-medium enterprises need to embrace a range of novel solutions to capture the attention of online consumers before, during and after these key shopping events.
Some businesses assume these measures will be prohibitively expensive, requiring excessive up-front costs and the provisioning of expensive hardware.
However, in the cloud, this is not the case. Alibaba Cloud offers a range of cost-effective solutions for businesses that want to scale and capitalize on the tremendous opportunities of these large-scale e-commerce events.
This whitepaper will introduce you to our work and show you the range of ways you can use Alibaba Cloud’s products and services to stand out, compete, and succeed on the busiest days of the e-commerce calendar.
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
In the age of digital transformation, effective communication stands out as a strategic investment crucial for organisational growth. Unified Communications as a Service (UCaaS) emerges as a cutting-edge concept in the realm of information and communications technology, offering integrated communication services through a cloud-based model.
This approach enables organisations to consolidate various communication tools such as voice, video, chat, web conferencing, and collaboration into a centralised platform, fostering seamless communication in the digital era.
The cloud-based nature of UCaaS provides organisations with flexibility, allowing teams to communicate and collaborate without geographical constraints or hardware limitations. By unifying communication tools, UCaaS simplifies infrastructure management and reduces IT burdens, empowering organisations to concentrate on their core activities.
One of the key advantages of UCaaS is its potential to enhance productivity by providing an integrated and user-friendly work environment. Features such as video conferencing, screen sharing, and live chat facilitate efficient communication among teams, regardless of their locations.
A robust UCaaS infrastructure should encompass voice calls, video conferencing, live chat, and cloud-based collaboration, ensuring that organisations can easily access and utilise various communication features. Integration with other business applications, such as email, calendar, and task management, further contributes to establishing a comprehensive communications ecosystem.
The successful implementation of UCaaS relies not only on selecting the right infrastructure but also on effective planning and adoption strategies. Organisations must carefully assess their communication needs and choose a UCaaS service provider capable of meeting those requirements. Involving end users in the implementation and training process is crucial for ensuring the optimal adoption of the UCaaS platform.
In response to the rise of remote work and increased team mobility, having a communication solution accessible from anywhere, at any time, and through various devices becomes paramount. UCaaS not only facilitates enhanced team collaboration but also boosts overall flexibility and productivity.
However, the adoption of UCaaS comes with considerations, particularly in terms of data security and privacy. Storing and accessing communication data via the cloud necessitates a robust focus on information security. Hence, selecting a UCaaS provider with a robust security policy and compliance with industry standards becomes critical for safeguarding sensitive information.
With the right UCaaS infrastructure and a well-planned implementation approach, organisations can optimise both internal and external communications. This not only cultivates a more connected and collaborative work environment but also provides a competitive advantage in navigating the ever-evolving landscape of business challenges.
The OpenGov Tech Day on 23 November 2023, at W Bangkok, Thailand served as an invaluable forum for in-depth discussions on accelerating communications in the digital transformation era. By bringing together organisational leaders from diverse sectors with UCaaS experts, this event aims to shed light on the transformative potential of UCaaS in fostering efficient and future-ready communication strategies.
Opening Remarks








Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia acknowledges that cutting-edge technology has accelerated a radical shift in the dynamics of the global workplace. The search for collaborative work environments has turned into a strategic imperative for organisations looking to stay ahead in a highly competitive landscape in this era of rapid digitalisation.
At the core of this transformative journey lies Unified Communications as a Service (UCaaS), marking not just the convergence of communication tools but a paradigm shift in the way individuals connect, collaborate, and innovate.
“The very nature of work has evolved – boundaries between physical and virtual spaces blur, diverse teams span the globe, and the speed of decision-making becomes a competitive advantage,” explains Mohit. “The role of unified communications takes centre stage as an enabler, transcending traditional communication barriers to foster a culture of collaboration that knows no bounds.”
UCaaS transcends the subtle technical nuances of unified messaging, video conferencing, and integrated collaboration platforms; it embodies a profound importance in the modern business landscape. Beyond being a merging of communication tools, UCaaS represents a strategic imperative for businesses, offering unparalleled flexibility to adapt to evolving work scenarios. It ensures a seamless experience that extends beyond geographical boundaries, facilitating unhindered communication and collaboration.
Mohit reiterates that more than just a technical solution, UCaaS creates an environment conducive to creativity and innovation. It acts as a catalyst for businesses to navigate the challenges posed by dynamic work situations, providing a framework for smooth and effective communication.
UCaaS emerges as a linchpin, fostering an atmosphere that encourages not just communication but the cultivation of ideas. It stands as a transformative force, empowering businesses to thrive in a landscape defined by change, ensuring they remain agile, connected, and primed for innovation. By enabling businesses to seamlessly navigate changing work dynamics, UCaaS becomes a strategic ally in ensuring operational continuity and workforce collaboration.
The flexibility inherent in UCaaS allows organisations to transcend traditional communication barriers, creating an interconnected workspace where geographical distances are no longer impediments. This not only streamlines workflows but also nurtures a collaborative ethos that is essential for sustained success.
Mohit believes that the collaborative potential embedded in UCaaS becomes a driving force, propelling organisations toward a future where adaptability, connectivity, and creativity converge seamlessly.
“As we navigate the intricacies of the digital age, the importance of UCaaS becomes increasingly evident,” Mohit concludes. “It not only transforms the way we communicate but becomes an integral component of a thriving, forward-thinking organisational culture – one that embraces change, encourages collaboration, and sets the stage for continuous innovation.”
Technology Insights


Nathan Guy, Head of UCaaS, Asia Pacific at Zoom, acknowledges the ongoing challenges confronted by support leaders in diverse companies, ranging from SMBs to larger enterprises. These challenges revolve around the imperative to achieve more with limited resources and meet the growing demand for responsive and proactive customer service.
To overcome these hurdles, according to Nathan, support leaders strategically leverage a combination of technology and automation while maintaining agility to adapt to evolving business landscapes. Effectively scaling teams necessitates the integration of innovative tools and technologies that deliver enhanced outcomes without incurring exorbitant costs.
“The goal is to improve support operations, increase productivity, and maintain a high level of customer service, particularly during peak periods such as Black Friday or the holiday season,” Nathan asserts.
In the area of customer service, seamless support across multiple channels, such as phone, video, and webchat, is deemed paramount. Nathan emphasises the critical role of technology in enhancing user and customer experiences, citing a Gartner survey that highlights the potential risk for businesses if customers experience dissatisfaction.
Nathan elaborates on Zoom’s AI innovation that focuses on empowering individuals and teams responsibly with a federated approach. The Customer Experience portfolio, including Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and the new Workforce Engagement Management (WEM) offering, accommodates the changing dynamics of the future workplace.
Amid economic uncertainty and budget reductions, Nathan stresses the importance of establishing a robust technology foundation for stability and growth. Key elements include a cloud and mobile-first approach, prioritising employee engagement, fostering flexibility, enabling real-time collaboration, and promoting emotional well-being.
Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and employees to thrive in the new era of work.
Recognising the critical role of customer-facing teams, Nathan advocates for empowering these teams as subject matter experts to deliver personalised and delightful experiences. This approach aligns with Zoom’s overarching mission to facilitate success in the evolving landscape of work.
“Customer-facing teams need to address various challenges to provide an exceptional customer experience. By empowering these teams to become subject matter experts, businesses can deliver personalised experiences that delight customers,” Nathan explains.





Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN at Zoom, speaks to the primary objective of merging all product innovations into a unified solution. This holistic solution aims to empower knowledge workers and teams, fostering seamless collaboration internally and with external customers, ultimately propelling business growth.
The spectrum of employee collaboration activities spans calendar management, chat, email management, meeting collaboration, casual huddles, and task conclusion with phone calls. In contrast, customer collaboration encapsulates marketing events, webinars, sales processes, and delivering a unified customer experience, all within a singular interface.
Jayraj shares that the adverse impact of subpar customer experiences on businesses is substantial, particularly in today’s landscape where meeting customer needs demands personalised and insightful interactions despite limited resources. Studies underscore these challenges and highlight the escalating expectations of consumers.
A global Metrigy survey identifies “customer satisfaction” as the top business priority for 2022 and 2023, surpassing other concerns like product and service quality, information security, and revenue generation. Jayraj stresses the criticality of consistently delivering excellent customer experiences, as even a few negative encounters can result in a loss of 60% of customers.
Despite this, only 33% of customers believe that customer service organisations are improving. Recognising the need for digital engagement channels, customer service organisations are actively adapting to address emerging trends and priorities, aligning with Gartner’s predictions of increased spending on digital transformation, artificial intelligence (AI), and security.
Organisations providing a total experience connecting employees and customers are projected to outperform competitors in satisfaction metrics by 25% in both customer experience (CX) and employee experience (EX) by 2024. However, delivering a consistently excellent customer experience becomes challenging when EX and CX strategies are developed independently.
“Recognising the interconnectedness of EX and CX and aligning strategies accordingly can lead to more seamless and satisfying experiences for both employees and customers,” Jayraj explains. “The integration of employee productivity and customer experience is expected to emerge as a prominent trend for 2023.”
A significant challenge in delivering excellent customer experience is the presence of teams working in silos with different tools, hindering effective communication and collaboration. A report suggests that by 2026, around 60% of large enterprises will leverage the concept of total experience to transform their business models.
Zoom addresses these challenges by offering an end-to-end capability for both EX and CX through its cloud-based Zoom Platform. In 2022 alone, the company released over 1,500 new features and products, showcasing remarkable product innovation and expansion.
Zoom’s comprehensive collaboration solutions, including Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, and developer tools, cater to both employee and customer experience. Their CX products, such as Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and Zoom IQ, further emphasise their commitment to providing comprehensive solutions.
Jayraj reveals that Zoom’s Contact Centre, a video-first omnichannel Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) solution, is included in the Zoom platform. It enables businesses to deliver prompt, efficient, and highly personalised customer experiences that drive loyalty and retention.
Zoom Contact Centre integrates unified communications with customer experience, allowing businesses to engage with customers naturally and efficiently. Advanced features like skills-based routing and an intelligent virtual agent enhance the ability to provide concierge-like experiences at scale.
Zoom Virtual Agent, operating 24/7 across multiple support channels, ensures fast and personalised customer experiences, reduces call volumes for human agents, and generates significant operational efficiencies. It can be seamlessly integrated with Zoom Contact Centre and other leading CRM and contact centre solutions.
“All these innovations showcase Zoom’s commitment to providing comprehensive solutions that cater to the evolving needs of organisations in enhancing both EX and CX,” Jayraj concludes.
Closing Remarks
Nathan expressed sincere appreciation for participants, recognising their inputs are underpinned by a shared aspiration and collective commitment to preparing for the digital era. Their unwavering dedication would serve them well as they navigate the ever-evolving landscape of the digital era.
Distilling the outcome of their discussions, he emphasises the pivotal role of communication in nurturing synergy and collaboration among team members, highlighting its critical function in aligning perspectives, cultivating trust, and averting misinterpretations. Effective communication, when coupled with clarity and efficiency, enables teams to overcome potential limitations, fostering a dynamic work environment.
Addressing the evolving landscape, Nathan points to the increasing reliance on cloud infrastructure for communication in remote work environments. Ongoing digital transformation has significantly altered communication methods in the workplace, especially with the widespread adoption of cloud infrastructure.
He acknowledges the potential for maximising and optimising cloud systems to boost organisational efficiency, leading to heightened customer satisfaction. Cloud systems provide versatile access to work information and tools, fostering seamless collaboration among team members regardless of geographic constraints.
Mohit reiterates the increasing significance of equipping organisations with a UCaaS system in response to a dynamic communications environment. This approach, attuned to the shifting landscape of communication in the digital era, consolidates diverse communication services – encompassing voice, instant messaging, video collaboration, and document sharing – into a cohesive, unified platform.
His call for the adoption of UCaaS advocates for a deliberate and strategic effort directed towards ensuring that organisations are not only well-equipped but also proactively positioned to effectively address and overcome the communication challenges presented by the digital age.
This strategic outlook underscores the recognition of the transformative power of UCaaS in enhancing organisational communication, fostering collaboration, and navigating the intricacies of modern digital landscapes.
By embracing UCaaS, organisations position themselves to harness the full potential of integrated communication tools, streamline operations, and stay ahead in an evolving digital environment where effective communication is paramount for sustained success.
“Recognising the profound impact that integrated and efficient communications, the investment in a UCaaS system stands as a cornerstone in readying organisations for success in an era defined by constantly evolving modes of communication,” Mohit concludes.
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
Dalam era transformasi digital, komunikasi menjadi hal penting sebagai salah satu investasi untuk mendukung pertumbuhan organisasi. Melalui komunikasi yang efektif dan lancar, organisasi dapat dengan mudah melakukan adaptasi di era digital.
Unified Communications as a Service (UCaaS) adalah sebuah konsep terkini dalam dunia teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan berbagai layanan komunikasi terpadu melalui model layanan berbasis cloud. Dengan pendekatan ini, organisasi dapat menggabungkan berbagai alat komunikasi seperti suara, video, obrolan, konferensi web, dan kolaborasi dalam satu platform yang terpusat.
Model layanan berbasis cloud memungkinkan akses yang mudah dan fleksibel dari berbagai perangkat, sehingga memungkinkan tim kerja untuk berkomunikasi dan berkolaborasi tanpa terkendala oleh batasan geografis atau perangkat keras tertentu. UCaaS tidak hanya mengintegrasikan alat komunikasi, tetapi juga menyederhanakan manajemen dan pemeliharaan infrastruktur komunikasi, mengurangi beban IT, dan memungkinkan organisasi untuk fokus pada kegiatan inti mereka.
Kelebihan lain dari UCaaS adalah kemampuannya untuk meningkatkan produktivitas dengan menyediakan lingkungan kerja yang terintegrasi dan mudah digunakan. Dengan fitur-fitur seperti konferensi video, berbagi layar, dan obrolan langsung, tim dapat berkomunikasi secara efisien, bahkan jika mereka berada di lokasi yang berbeda. Selain itu, kemampuan integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya, seperti email, kalender, dan aplikasi manajemen tugas, juga merupakan faktor kunci dalam membentuk ekosistem komunikasi yang holistik.
Keberhasilan implementasi UCaaS tidak hanya tergantung pada pemilihan infrastruktur yang tepat, tetapi juga pada perencanaan dan strategi pengadopsiannya yang baik. Organisasi perlu mengidentifikasi kebutuhan komunikasi mereka dengan cermat dan memilih penyedia layanan UCaaS yang dapat memenuhi persyaratan tersebut.
Selain itu, terlibatnya pengguna akhir dalam seluruh tahapan proses implementasi dan pelatihan merupakan langkah krusial yang tidak dapat diabaikan. Dengan melibatkan mereka secara aktif, baik dalam pemahaman akan fitur-fitur yang ditawarkan maupun dalam mengikuti pelatihan yang komprehensif, dapat memastikan adopsi yang sukses dan optimal dari platform UCaaS. Pendekatan ini tidak hanya membangun pemahaman mendalam tentang kemampuan platform, tetapi juga menciptakan keterlibatan yang berkelanjutan, yang pada gilirannya dapat membentuk pengguna menjadi ahli yang percaya diri dalam memanfaatkan semua potensi yang ditawarkan oleh platform tersebut.
Dalam menghadapi tren kerja jarak jauh dan mobilitas tim yang semakin tinggi, memiliki solusi komunikasi yang dapat diakses dari mana saja, kapan saja, dan dari berbagai perangkat adalah kunci untuk mencapai kelancaran kolaborasi tim. UCaaS tidak hanya memfasilitasi kolaborasi tim yang lebih baik tetapi juga meningkatkan fleksibilitas dan produktivitas secara keseluruhan.
Perusahaan mengadopsi UCaaS juga perlu memperhatikan keamanan data dan privasi. Dengan data komunikasi yang disimpan dan diakses melalui infrastruktur cloud, menjaga keamanan informasi menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dalam konteks ini, pemilihan penyediaUCaaS dengan kebijakan keamanan yang kuat dan kepatuhan yang ketat terhadap standar keamanan industri sangat krusial. Menciptakan lapisan pertahanan yang kokoh untuk data komunikasi yang diakses dan disimpan di lingkungan cloud menjadi suatu keharusan, terutama mengingat meningkatnya kompleksitas ancaman siber saat ini.
Dengan infrastruktur UCaaS yang tepat dan pendekatan implementasi yang baik, organisasi dapat mengoptimalkan komunikasi internal dan eksternal mereka dengan sangat lancar. Hal ini tentunya tidak hanya menciptakan lingkungan kerja yang lebih terhubung dan kolaboratif, tetapi juga memberikan keuntungan kompetitif dalam menghadapi tantangan bisnis yang terus berkembang.
Acara OpenGov Tech Day telah digelar pada tanggal 23 November 2023 di W Bangkok, Thailand, merupakan sebuah forum yang sangat informatif. Dalam rangka memfasilitasi diskusi mendalam tentang percepatan komunikasi di era transformasi digital, acara ini berhasil mengumpulkan pemimpin organisasi dari berbagai sektor dengan para ahli Unified Communications as a Service (UCaaS).
Berbagai sesi diskusi dan presentasi dalam acara ini mencakup beragam topik, mulai dari pemilihan infrastruktur UCaaS yang tepat hingga strategi pengadopsian komunikasi yang sukses. Para delegasi dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana UCaaS dapat membentuk ekosistem komunikasi yang holistik dalam organisasi mereka.
Salam Pembuka








Mohit Sagar selaku CEO dan Pemimpin Redaktur OpenGov Asia mengakui bahwa teknologi canggih telah mempercepat pergeseran radikal dalam dinamika tempat kerja global. Pencarian lingkungan kerja kolaboratif telah berubah menjadi imperatif strategis bagi organisasi yang ingin tetap unggul dalam lanskap yang sangat kompetitif di era digitalisasi yang cepat ini.
Pada inti dari perjalanan transformatif ini terletak Unified Communications as a Service (UCaaS), yang tidak hanya menandai konvergensi alat komunikasi tetapi juga pergeseran paradigma dalam cara individu terhubung, berkolaborasi, dan berinovasi.
“Sifat pekerjaan telah berkembang – batasan antara ruang fisik dan virtual kabur, tim yang beragam menjangkau seluruh dunia, dan kecepatan pengambilan keputusan menjadi keunggulan kompetitif,” jelas Mohit. “Peran komunikasi terpadu mengambil pusat perhatian sebagai penggerak, melampaui hambatan komunikasi tradisional untuk menumbuhkan budaya kolaborasi yang tidak mengenal batas.”
UCaaS melampaui nuansa teknis yang halus dari pesan terpadu, konferensi video, dan platform kolaborasi terintegrasi; ini memiliki kepentingan mendalam dalam lanskap bisnis modern. Di luar penggabungan alat komunikasi, UCaaS merupakan imperatif strategis bagi bisnis, menawarkan fleksibilitas yang tak tertandingi untuk beradaptasi dengan skenario kerja yang terus berkembang. Ini memastikan pengalaman yang mulus yang melampaui batas geografis, memfasilitasi komunikasi dan kolaborasi tanpa hambatan.
Mohit menegaskan kembali bahwa lebih dari sekadar solusi teknis, UCaaS menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kreativitas dan inovasi. Ini bertindak sebagai katalis bagi bisnis untuk menavigasi tantangan yang ditimbulkan oleh situasi kerja yang dinamis, memberikan kerangka kerja untuk komunikasi yang lancar dan efektif.
UCaaS muncul sebagai kunci, menumbuhkan suasana yang mendorong tidak hanya komunikasi tetapi juga pengembangan ide-ide. Ini berdiri sebagai kekuatan transformatif, memberdayakan bisnis untuk berkembang dalam lanskap yang ditentukan oleh perubahan, memastikan mereka tetap gesit, terhubung, dan siap untuk inovasi. Dengan memungkinkan bisnis untuk menavigasi dinamika kerja yang berubah dengan mulus, UCaaS menjadi sekutu strategis dalam memastikan kelangsungan operasional dan kolaborasi tenaga kerja.
Fleksibilitas yang melekat dalam UCaaS memungkinkan organisasi untuk melampaui hambatan komunikasi tradisional, menciptakan ruang kerja yang saling terhubung di mana jarak geografis tidak lagi menjadi hambatan. Ini tidak hanya merampingkan alur kerja tetapi juga menumbuhkan etos kolaboratif yang penting untuk kesuksesan berkelanjutan.
Mohit percaya bahwa potensi kolaboratif yang tertanam dalam UCaaS menjadi kekuatan pendorong, mendorong organisasi menuju masa depan di mana adaptabilitas, konektivitas, dan kreativitas menyatu dengan mulus.
“Saat kita menavigasi seluk beluk era digital, pentingnya UCaaS menjadi semakin jelas,” pungkas Mohit. “Ini tidak hanya mengubah cara kita berkomunikasi tetapi juga menjadi komponen integral dari budaya organisasi yang berkembang dan berpikiran maju – budaya yang merangkul perubahan, mendorong kolaborasi, dan menyiapkan panggung untuk inovasi berkelanjutan.”
Technology Insights




Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.
Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.
Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.
Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.
Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.
Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional.
Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.
Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.
Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.
“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”





Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.
Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.
Dampak buruk dari pengalaman pengguna yang kurang memuaskan terhadap bisnis memiliki konsekuensi yang signifikan, terutama dalam lanskap bisnis saat ini di mana memenuhi kebutuhan pelanggan tidak hanya mengharuskan interaksi yang dipersonalisasi tetapi juga pemberian wawasan yang relevan, bahkan ketika sumber daya terbatas. Penelitian dan studi terkait menyoroti sejumlah tantangan yang dihadapi bisnis dalam memenuhi standar pengalaman pengguna yang semakin tinggi, serta menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terus meningkat seiring waktu.
Survei global Metrigy mengidentifikasi “user satisfaction” sebagai prioritas utama bisnis untuk tahun 2022 dan 2023, melampaui kekhawatiran lain seperti kualitas produk dan layanan, keamanan informasi, dan generasi pendapatan. Jayraj menekankan pentingnya untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, karena bahkan beberapa pengalaman negatif dapat mengakibatkan kehilangan 60% pelanggan.
Meskipun demikian, hanya 33% pelanggan yang percaya bahwa organisasi layanan pelanggan sedang meningkat. Mengakui kebutuhan akan saluran interaksi digital, organisasi layanan pelanggan secara aktif beradaptasi untuk mengatasi tren dan prioritas yang muncul, sejalan dengan prediksi Gartner tentang peningkatan pengeluaran untuk transformasi digital, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan.
Organisasi yang menyediakan pengalaman menyeluruh yang menghubungkan karyawan dan pelanggan diproyeksikan akan melampaui pesaing dalam metrik kepuasan sebesar 25% baik dalam customer experience (CX) maupun employee experience (EX) pada tahun 2024. Namun, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sangat baik menjadi sulit ketika strategi EX dan CX dikembangkan secara independen.
Keterkaitan EX dan CX serta mengaligkan strategi secara tepat dapat mengarah pada pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan baik untuk karyawan maupun pelanggan. Integrasi produktivitas karyawan dan pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi tren utama untuk tahun 2023.
Tantangan signifikan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah adanya tim yang bekerja dalam silo dengan berbagai alat, menghambat komunikasi dan kolaborasi yang efektif. Laporan menunjukkan bahwa pada tahun 2026, sekitar 60% perusahaan besar akan memanfaatkan konsep pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka.
Zoom mengatasi tantangan ini dengan menawarkan kemampuan end-to-end untuk employee experience (EX) dan customer experience (CX) melalui platform berbasis cloud mereka. Pada tahun 2022, Zoom berhasil merilis lebih dari 1.500 fitur dan produk baru, memperlihatkan inovasi produk yang luar biasa.
Solusi kolaborasi komprehensif Zoom, termasuk Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, dan alat pengembang, melayani baik employee experience (EX) dan customer experience (CX). Produk CX mereka, seperti Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan Zoom IQ, lebih lanjut menekankan komitmen mereka untuk menyediakan solusi komprehensif.
Jayraj menyoroti bahwa Contact Centre Zoom, solusi Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) merupakan platform berbasis video. Hal ini dapat mewadahi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, efisien, dan sangat personals sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Zoom Contact Centre mengintegrasikan komunikasi yang bersatu dengan pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan secara alami dan efisien. Fitur canggih seperti routing berbasis keterampilan dan agen virtual cerdas mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.
Zoom Virtual Agent, yang beroperasi 24/7 dapat melintasi berbagai support channel, bertujuan untuk memastikan user experience yang cepat, sehingga mampu memberikan efisiensi operasional yang signifikan. Hal ini dapat diintegrasikan dengan Zoom Contact Centre dan solusi CRM serta pusat kontak terkemuka lainnya.
“Semua inovasi ini menunjukkan komitmen Zoom dalam menyediakan solusi komprehensif yang memenuhi kebutuhan berkembang organisasi dalam meningkatkan baik pengalaman karyawan (EX) maupun customer experience (CX),” simpul Jayraj seklaigus dimeriahi oleh tepuk tangan seluruh delegasi yang hadir.
Nathan memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya kepada para peserta yang turut hadir dalam acara tersebut. Baginya, pertemuan ini menjadi sebuah komitmen bersama untuk mencapai tujuan mempersiapkan diri di era digital.
Komunikasi merupakan fondasi terpenting dalam membangun sinergi dan kerjasama di antara anggota tim. Ketika komunikasi diperkuat dengan kejelasan dan efisiensi, tim dapat melampaui batasan-batasan yang mungkin terjadi. Dalam lingkungan kerja, komunikasi yang efektif memainkan peran krusial dalam menyatukan pemikiran, membangun kepercayaan, dan menghindari kesalahpahaman yang mungkin muncul di antara individu-individu dengan latar belakang, pengalaman, dan pemahaman yang berbeda.
Di samping itu, kemampuan untuk menyampaikan ide, menyikapi umpan balik, serta memahami kebutuhan dan harapan masing-masing anggota tim menjadi lebih lancar dan efektif melalui komunikasi yang terbuka dan jelas. Dalam konteks ini, fasilitasi komunikasi yang inklusif dan berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang dinamis, berinovasi, dan mendukung pertumbuhan kolektif bagi setiap individu di dalam tim.
Ia menyoroti, transformasi digital akan semakin menggunakan infrastruktur cloud untuk menunjang komunikasi di lingkungan kerja tim. Melihat semakin maraknya pekerjaan yang dilakukan secara jarak jauh, sistem ini akan mempermudah komunikasi Dengan pemanfaatan yang maksimal dan optimal, operasional organisasi akan semakin efisien sehingga berdampak kepada kepuasan pelanggan yang positif.
Transformasi digital membawa pergeseran besar dalam tata cara komunikasi di lingkungan kerja. Melalui pengadopsian infrastruktur cloud yang semakin meluas, kolaborasi tim dari berbagai lokasi fisik menjadi lebih mudah dan efisien. Sistem cloud memberikan akses yang fleksibel dan menyeluruh ke informasi dan alat kerja, memungkinkan anggota tim untuk terhubung, berbagi data, dan bekerja sama tanpa terkendala oleh batasan geografis.
Oleh karena itu, Mohit menambahkan bahwa persiapan sistem Unified Communications as a Service (UCaaS) menjadi semakin vital dalam merespons dinamika komunikasi di era digital saat ini. Dengan evolusi peran komunikasi dalam lingkungan kerja, terutama seiring dengan perubahan ke arah model kerja yang lebih fleksibel dan terdistribusi, pendekatan UCaaS memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan berbagai layanan komunikasi seperti suara, pesan instan, kolaborasi video, serta berbagi dokumen dalam satu platform terpadu.
“Dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya komunikasi yang terintegrasi dan efektif, investasi dalam sistem UCaaS menjadi kunci dalam mempersiapkan organisasi untuk meraih kesuksesan di era komunikasi yang terus berkembang,” tutup Mohit sambil dilanjutkan oleh tepuk tangan peserta.
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
In the dynamic landscape of the digital era organisations are undergoing a paradigm shift in communication strategies, with the adoption of Cloud Communications emerging as a crucial catalyst for success.
In the digital era, the evolution of communication demands a fundamental reassessment by organisations, and at the forefront of this revolution is Cloud Communications. Offering a flexible and scalable infrastructure that goes beyond traditional boundaries, it establishes a centralised platform for communication, collaboration, and information sharing, overcoming the limitations of geographical location and device constraints.
Cloud Communications, particularly within the realm of modern Unified Communications as a Service (UCaaS), unleashes transformative potential by fostering innovation and flexibility and enhances overall organisational agility in the creation of a collaborative workplace. UCaaS represents the evolution of communication technologies, seamlessly integrating diverse communication channels like voice, video, messaging and collaboration tools into a unified platform.
By providing features like instant messaging, presence, and integrated voice and video conferencing, UCaaS empowers teams to collaborate seamlessly, regardless of their physical location. It modernises workplace communication, fostering an environment where employees can more easily connect, share ideas, and collaborate in real-time. This not only enhances productivity but also contributes to the development of a more agile and responsive organisation.
At the core of Cloud Communications is the drive to cultivate a collaborative workplace, where UCaaS takes a pivotal role in breaking down silos and facilitating meaningful interactions. A significant advantage of Cloud Communications lies in its intrinsic flexibility and scalability, allowing organisations to adapt to evolving business needs by leveraging the scalable nature of UCaaS
Whether accommodating a remote workforce, expanding operations, or integrating new communication tools, UCaaS ensures that organisations can evolve without the constraints of traditional communication infrastructures.
The success of any communication platform hinges on a seamless and intuitive user experience, and UCaaS plays a pivotal role in achieving this by offering a unified interface for various communication tools. This simplification not only enhances user adoption but also streamlines the IT infrastructure, diminishing the complexity associated with managing multiple communication channels.
Security is a paramount concern in the digital era, and Cloud Communications addresses this concern through robust security measures. Encryption, multi-factor authentication and secure data transmission protocols embedded in UCaaS ensure the protection of sensitive information. These measures not only foster a secure collaborative environment but also instil trust in the reliability of Cloud Communications.
The OpenGov Tech Day on 21 November 2023 at the Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel discussed the latest cloud technology trends and benefits for key sectors in Malaysia, including public, enterprise, education, financial services and healthcare.
Opening Remarks








Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia states that “communication is at the heart of teamwork”. Particularly in the digital age, promoting teamwork and progress hinges significantly on maintaining openness and effective communication.
The ongoing evolution of innovation and the expanding, boundless nature of workspaces underline the necessity for humans to adapt not just to novel communication methods but also to the overall evolution of work itself. Technological progress has led to an open work environment facilitating cross-border collaboration, remote work, and real-time exchange of ideas, transcending physical limitations.
Mohit stresses that adaptability in communication is not only a need but also a necessity in today’s increasingly connected and dynamic environment. Team members should possess the ability to comprehend and utilise diverse communication platforms, be attuned to varying communication styles among colleagues, and enhance their adaptability to the ongoing shifts in information dynamics.
Sustaining constant innovation requires not just adaptability in communication but also flexibility, a comprehension of evolving work cultures, and an insatiable thirst for knowledge. This underscores the importance of cultivating flexible thinking and robust communication skills across various frameworks, such as meeting presentations, online collaboration, and assimilating information from multiple sources.
A pivotal force propelling the virtual communication era is the infrastructure supporting efficient communication, with User Experience (UX) playing a crucial role. A positive user experience, primarily reliant on an interface that is easy to use, intuitive, and understandable, directly contributes to seamless and effective communication.
The quality of the user experience on a virtual communication platform is significantly impacted by how people interact and collaborate. A user-friendly interface, as well as easily accessible features, ensure that users can focus on the message’s content or communication goals, rather than technical obstacles or platform confusion. The user-friendly interface reduces communication barriers, creates more efficient channels for information exchange, and promotes productive collaboration.
Additionally, features that support various aspects of communication, such as visual collaboration, document sharing, or online meetings, in a single integrated platform are critical. This provides a more holistic experience for users, reduces the need for multiple platforms, which can make coordination difficult, and ensures a focus on communication objectives.
The importance of employing video as a communication tool is steadily gaining traction in the contemporary workplace. The rapid growth of video communication is attributed to its capacity to introduce a new dimension to interpersonal interactions. It encompasses not only verbal communication but also incorporates visual elements, enabling facial expressions, body language, and visual context to enrich the overall communication experience.
“Video in workplace communications provides a richer and deeper platform for collaboration. This enables richer information sharing, deeper understanding, and the possibility of engaging in more dynamic and meaningful discussions,” explains Mohit. “Even in remote working situations, team members can feel each other’s presence through video.”
Video has become indispensable in the contemporary workplace, where remote work and flexibility are increasingly embraced to preserve the personalised aspects of communication. Despite team members being geographically dispersed, the accessibility of video conferencing tools and advanced visual collaboration platforms enables interactions that closely mirror those of in-person meetings, thanks to the sophistication of evolving technology.
“Video is not only an effective communication tool, but also a medium for building closer team relationships, increasing engagement, and increasing collaboration across teams globally,” Mohit concludes.
Technology Insights




Nathan Guy, Head of UCaaS, Asia Pacific, at Zoom, acknowledges the consistent challenges faced by support leaders across diverse company sizes, from SMBs to larger enterprises. These challenges centre around the need to achieve more with limited resources and the ever-growing demand for responsive and proactive customer service.
To navigate these challenges, support leaders strategically employ a blend of technology and automation while maintaining agility to adapt to evolving business landscapes.
In scaling their teams effectively, support leaders must prioritise the integration of innovative tools and technologies that deliver enhanced outcomes without incurring exorbitant costs. The goal is to optimise support operations, boost productivity, and uphold a high level of customer service, especially during peak periods like Black Friday or the holiday season.
In the realm of customer service, seamless support across multiple channels, such as phone, video, and webchat, is paramount. A negative experience can drive customers to consider switching to competitors, emphasising the critical role of technology in enhancing user and customer experiences.
“According to a Gartner survey, over 60% of customers would contemplate moving their business due to a poor customer experience,” Nathan explains. “This presents a significant risk for businesses, and technology is now driving a differentiation strategy to enhance user and customer experiences.”
Zoom’s AI innovation focuses on empowering individuals and teams, ensuring responsible use prioritising privacy and security, and adopting a federated approach that adapts to industry evolution. Their Customer Experience portfolio includes Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and a new Workforce Engagement Management (WEM) offering, addressing the changing dynamics of the future workplace.
As businesses grapple with economic uncertainty and budget reductions, Nathan stresses the importance of establishing a robust technology foundation for stability and growth. Key elements include a cloud and mobile-first approach, prioritising employee engagement, fostering flexibility, enabling real-time collaboration, and promoting emotional well-being.
Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.
Nathan recognises the critical role of customer-facing teams in providing exceptional experiences. Empowering these teams as subject matter experts enables businesses to deliver personalised and delightful experiences, aligning with Zoom’s overarching mission to facilitate success in the evolving landscape of work.
“Customer-facing teams need to address various challenges to provide an exceptional customer experience,” Nathan knows well. “By empowering these teams to become subject matter experts, businesses can deliver personalised experiences that delight customers.”





Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN at Zoom, underscores the primary objective of amalgamating all product innovations into a unified solution. This holistic solution aims to empower knowledge workers and teams, fostering seamless collaboration internally and with external customers, ultimately propelling business growth.
The spectrum of employee collaboration activities spans calendar management, chat, email management, meeting collaboration, casual huddles, and task conclusion with phone calls. In contrast, customer collaboration encapsulates marketing events, webinars, sales processes, and delivering a unified customer experience, all within a singular interface.
The adverse impact of subpar customer experiences on businesses is substantial, particularly in today’s landscape where meeting customer needs demands personalised and insightful interactions despite limited resources. Studies underscore these challenges and highlight the escalating expectations of consumers.
A global Metrigy survey identifies “customer satisfaction” as the top business priority for 2022 and 2023, surpassing other concerns like product and service quality, information security, and revenue generation. Jayraj stresses the criticality of consistently delivering excellent customer experiences, as even a few negative encounters can result in a loss of 60% of customers.
Despite this, only 33% of customers believe that customer service organisations are improving. Recognising the need for digital engagement channels, customer service organisations are actively adapting to address emerging trends and priorities, aligning with Gartner’s predictions of increased spending on digital transformation, artificial intelligence (AI), and security.
Organisations providing a total experience connecting employees and customers are projected to outperform competitors in satisfaction metrics by 25% in both customer experience (CX) and employee experience (EX) by 2024. However, delivering a consistently excellent customer experience becomes challenging when EX and CX strategies are developed independently.
Recognising the interconnectedness of EX and CX and aligning strategies accordingly can lead to more seamless and satisfying experiences for both employees and customers. The integration of employee productivity and customer experience is expected to emerge as a prominent trend for 2023.
A significant challenge in delivering excellent customer experience is the presence of teams working in silos with different tools, hindering effective communication and collaboration. A report suggests that by 2026, around 60% of large enterprises will leverage the concept of total experience to transform their business models.
Zoom addresses these challenges by offering an end-to-end capability for both employee experience (EX) and customer experience (CX) through its cloud-based Zoom Platform. In 2022 alone, the company released over 1,500 new features and products, showcasing remarkable product innovation and expansion.
Zoom’s comprehensive collaboration solutions, including Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, and developer tools, cater to both employee and customer experience. Their CX products, such as Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, and Zoom IQ, further emphasise their commitment to providing comprehensive solutions.
Jayraj highlights that Zoom’s Contact Centre, a video-first omnichannel Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) solution, is included in the Zoom platform. It enables businesses to deliver prompt, efficient, and highly personalised customer experiences that drive loyalty and retention.
Zoom Contact Centre integrates unified communications with customer experience, allowing businesses to engage with customers naturally and efficiently. Advanced features like skills-based routing and an intelligent virtual agent enhance the ability to provide concierge-like experiences at scale.
Zoom Virtual Agent, operating 24/7 across multiple support channels, ensures fast and personalised customer experiences, reduces call volumes for human agents, and generates significant operational efficiencies. It can be seamlessly integrated with Zoom Contact Centre and other leading CRM and contact centre solutions.
“All these innovations showcase Zoom’s commitment to providing comprehensive solutions that cater to the evolving needs of organisations in enhancing both EX and CX,” Jayraj concludes.
Closing Remarks
Nathan Guy, Head of UCaaS for Asia Pacific at Zoom underscored the transformative potential of cloud communications and highlighted the pivotal role of UCaaS in fostering collaboration within the modern workplace.
The revolutionary shift was brought about by the seamless integration of communication channels – voice, video, messaging, and collaborative tools – into a unified platform. Cloud communications reshape how teams connect and collaborate, breaking down geographical boundaries and enhancing productivity.
Taking into consideration the paramount concern of safeguarding sensitive information in the digital landscape, the robust security measures embedded in UCaaS, including encryption and multi-factor authentication, ensure a foundation of trust for secure collaboration in the cloud. This emphasis on security underscores the commitment to maintaining a secure environment for sensitive data within UCaaS.
Nathan advocates for organisations to not only recognise the evolving landscape of the digital era but also to proactively embrace it by adopting the most fitting communication tools and strategic plans. In today’s dynamic business environment, adaptability is crucial for overcoming challenges and seizing opportunities.
Highlighting the importance of selecting appropriate communication tools, Nathan underscored the necessity for organisations to align their technology choices with their specific needs and goals. He repeated that a one-size-fits-all view is inadequate in a diverse and rapidly changing digital ecosystem, urging decision-makers to meticulously assess and choose tools that meet their unique requirements. This ensures a seamless integration that enhances collaboration, productivity, and overall operational efficiency.
Nathan stressed the importance of strategic thinking in tandem with adopting these communication tools. He concurs that technology alone cannot guarantee success; it requires a well-thought-out strategy that aligns technology implementation with broader organisational objectives. This approach involves considering factors such as scalability, security, and future-proofing to ensure that the chosen communication tools can adapt and grow along with the organisation.
Mohit underscored the critical importance of not only embracing technological advancements but, more significantly, strategically integrating these innovations into operations. Moreover, integration should be conducted in a manner that closely aligns with the specific objectives and goals of the organisation. This strategic alignment is essential for organisations to harness the full potential of technological advancements and navigate the evolving landscape of technology effectively.
Mohit underscored the paramount importance of adaptability in navigating the complexities of the digital era. Recognising the ever-evolving nature of the contemporary digital landscape, he acknowledges the strategic significance of aligning communication technologies with organisational goals.
Genuine transformation stems from a profound understanding of the dynamic nature of technology and its rapid evolution. As such, true success cannot be had merely in the adoption of advanced communication tools, Mohit believes, but in their thoughtful and seamless integration into the organisational framework.
Mohit reiterated the transformative impact of UCaaS, highlighting its capacity to transcend geographical boundaries and reshape the conventional notion of office spaces. The substantial shift from traditional setups to dynamic ecosystems has been facilitated by UCaaS connectivity, signifying a departure from the limitations imposed by physical locations. This empowerment allows individuals to contribute their expertise and talents irrespective of their geographic presence.
The collaborative power of UCaaS is exemplified by its capacity to create a virtual environment where teams can seamlessly communicate, collaborate, and innovate. The platform enables real-time interactions, breaking down barriers imposed by distance and fostering a sense of unity among individuals dispersed across various locations.
“Regardless of where individuals are situated, UCaaS ensures that each team member can actively participate, share ideas, and contribute their best efforts,” Mohit concludes. “This democratisation of collaboration not only enhances productivity but also nurtures a diverse and inclusive work culture.”
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
Dalam lanskap era digital yang dinamis, berbagai organisasi bersama-sama sedang menuju ke arah perubahan paradigma strategi komunikasi. Dalam hal ini, pengadopsian Cloud Communications juga semakin meluas bahkan menjadi navigator utama untuk mencapai kesuksesan mereka. Ringkasan ini mencoba menggali lebih jauh ke dalam transformasi Cloud Communications yang potensial, terlebih terhadap Modern Unified Communications as a Service (UCaaS) dalam menciptakan tempat kerja yang kolaboratif sehingga dapat mendorong inovasi, fleksibelitas, dan agilitas organisasi secara keseluruhan.
Era digital menuntut organisasi untuk berfikir ulang terkait pendekatan komunikasi yang akan diimplementasikan. Cloud Communications menjadi alat paling penting dalam menghadapi revolusi ini, sebab teknologi ini mampu menawarkan fleksibelitas dan infrastruktur yang berskala yang dapat mendobrak teknik-teknik lama. Selain itu, Cloud Communications juga menyediakan platform komunikasi yang tersentralisasi, sehingga hal tersebut dapat memutus batasan geografi dan device sekalipun dalam menciptakan kolaborasi yang efektif.
UCaaS merepresentasikan evolusi dalam transformasi teknologi komunikasi. Teknologi ini mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, seperti video, suara, dan alat-alat komunikasi lainnya ke dalam satu platform terpusat. Ringkasan ini mengulas bagaimana UCaaS dapat memodernisasikan sistem komunikasi di tempat kerja, sehingga mampu meningkatkan lingkungan yang dapat memberikan kesempatan tenaga kerja untuk saling terkoneksi, bertukar gagasan, dan berkolaborasi di waktu yang bersamaan. Tentu hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas, tetapi juga berkontribusi pada penciptaan organisasi yang lebih responsif.
Seperti yang sudah disinggung di ata, salah satu keunggulan utama Cloud Communications adalah fleksibilitas dan skalabilitas. Ringkasan ini mengulas bagaimana organisasi dapat beradaptasi dengan perubahan bisnis dengan memanfaatkan skalabilitas UCaaS. Baik untuk menyikapi tenaga kerja yang bekerja dari jarak jauh, meningkatkan operasional, atau mengintegrasikan alat komunikasi yang beragam. UCaaS bertujuan untuk memastikan organisasi dapat berkembang melalui komunikasi yang efektif dan lancar.
Selain itu, user experience yang lancar adalah kunci keberhasilan setiap platform komunikasi. Ringkasan ini juga akan menyoroti bagaimana UCaaS mampu menyederhanakan user experience dengan menyediakan interface sebagai alat komunikasi yang terpadu. Hal ini tidak hanya meningkatkan user experience tetapi juga menyederhanakan infrastruktur TI, sehingga dapat mengurangi kompleksitas pengelolaan saluran komunikasi ganda.
Lebih jauh lagi, keamanan menjadi perhatian utama di era digital. Dalam hal ini, Cloud Communications mampu menangani permasalahan tersebut melalui langkah-langkah keamanannya yang kuat. Ringkasan ini akan menggali lebih jauh terkait enkripsi, otentikasi multi-faktor, dan protokol transmisi data yang aman dalam UCaaS. Hal ini untuk memastikan perlindungan informasi sensitive, guna membentuk lingkungan kolaboratif yang aman menggunakan Cloud Communications.
OpenGov Tech Day telah diselenggarakan pada 21 November 2023 di Sheraton Imperial, Kuala Lumpur Hotel, mendiskusikan terkait teknologi cloud terbaru dan manfaatnya terhadap berbagai sektor penting di Malaysia, termasuk di antaranya, sektor publik, swasta, edukasi, keuangan, dan kesehatan.
Salam Pembuka








“Komunikasi adalah sebuah jantung dari kerjasama tim,” ungkap Mohit Sagar selaku CEO sekaligus Kepala Redaktur di OpenGov Asia. Ia menjelaskan bahwa komunikasi dan transparansi adalah faktor terpenting dalam menunjang kerjasama dan kemajuan tim terutama di era digital.
Transformasi inovasi dan struktur ruang kerja yang semakin tidak terbatas dalam konteks saat ini menunjukkan bahwa manusia tidak hanya harus adaptif terhadap cara komunikasi, tetapi juga terhadap evolusi kerja secara keseluruhan. Pertumbuhan teknologi telah menggiring kita ke dalam lanskap kerja yang terbuka, yang memungkinkan kolaborasi lintas batas, kerja jarak jauh, dan pertukaran ide di waktu nyata tanpa terpengaruh oleh pembatasan fisik.
Dalam lingkungan yang semakin terhubung dan dinamis ini, adaptabilitas dalam komunikasi bukan hanya menjadi kebutuhan, tetapi juga suatu keharusan. Individu-individu dalam tim harus mampu memahami dan menggunakan berbagai platform komunikasi, memperhatikan gaya komunikasi dari rekan-rekan kerja yang berbeda, dan memperluas kemampuan adaptasi terhadap perubahan yang terus menerus dalam aliran informasi.
Perluasan inovasi yang terus berkembang tidak hanya membutuhkan adaptabilitas dalam cara berkomunikasi, tetapi juga dalam pemahaman terhadap perubahan budaya kerja, fleksibilitas, serta kemampuan untuk belajar secara konstan. Hal ini menciptakan permintaan akan kemampuan adaptif dan ketrampilan berkomunikasi yang efektif di sepanjang spektrum yang luas, dari presentasi dalam rapat hingga kolaborasi virtual, hingga kemampuan untuk memproses informasi dari berbagai sumber yang berbeda.
Dalam era komunikasi virtual, infrastruktur yang mampu mendukung efektivitas komunikasi menjadi salah satu fondasi utama. Salah satu aspek krusial terkait infrastruktur ini adalah user experience (UX). Memiliki interface yang baik, responsif, intuitif, dan mudah dipahami adalah kunci untuk meningkatkan user experience yang positif, yang pada gilirannya menghasilkan komunikasi yang lancar dan efisien.
Kualitas UX pada platform komunikasi virtual sangat memengaruhi cara individu berinteraksi dan berkolaborasi. Antarmuka yang ramah pengguna, serta fitur-fitur yang dapat diakses dengan mudah, memastikan bahwa pengguna dapat fokus pada isi pesan atau tujuan komunikasi, bukan pada hambatan teknis atau kebingungan dalam menggunakan platform. Interface yang intuitif membantu mengurangi hambatan dalam berkomunikasi, membuka jalur yang lebih efisien bagi pertukaran informasi, dan memfasilitasi kolaborasi yang produktif.
Selain itu, ketersediaan fitur-fitur yang mendukung berbagai aspek komunikasi seperti kolaborasi visual, pembagian dokumen, atau pertemuan daring dalam satu platform yang terintegrasi sangat penting. Ini memungkinkan para user untuk memiliki experience yang lebih menyeluruh, mengurangi kebutuhan akan platform berbeda yang bisa mempersulit koordinasi, dan memastikan fokus pada tujuan komunikasi.
Lebih jauh lagi, Mohit membahas pentingnya pemanfaatan video sebagai alat komunikasi yang semakin menonjol dalam lingkungan kerja modern. Penggunaan video dalam komunikasi telah memperoleh popularitas yang pesat karena kemampuannya untuk membawa dimensi tambahan dalam interaksi interpersonal. Ini tidak hanya melibatkan aspek verbal, tetapi juga visual, memungkinkan ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan konteks visual yang memperkaya communication experience.
Penggunaan video dalam komunikasi kerja menawarkan platform yang lebih kaya dan mendalam untuk kolaborasi. Ini memungkinkan berbagi informasi yang lebih kaya, pemahaman yang lebih dalam, serta kesempatan untuk terlibat dalam diskusi yang lebih dinamis dan bermakna. Melalui video, anggota tim dapat merasakan kehadiran satu sama lain, bahkan dalam situasi bekerja dari jarak jauh.
Dalam konteks kerja saat ini, di mana fleksibilitas dan kerja dari jarak jauh semakin dianut, penggunaan video telah menjadi kunci dalam mempertahankan aspek-aspek komunikasi yang lebih personal. Dengan teknologi yang semakin maju, fasilitas video conference yang dapat diakses dengan mudah dan platform kolaborasi visual memungkinkan interaksi yang nyaris sama seperti pertemuan tatap muka, meskipun anggota tim tersebar di berbagai lokasi geografis.
Technology Insights




Nathan Guy selaku Head of UCaaS untuk Asia Pasifik di Zoom, menggarisbawahi terkait berbagai tantangan yang dihadapi oleh berbagai pemimpin perusahaan dari beragam tingkatan. Tantangan tersebut berpusat pada kebutuhan untuk mencapai lebih banyak hal dengan sumber daya yang terbatas dan tuntutan yang terus meningkat untuk layanan pelanggan yang responsif dan proaktif. Untuk mengatasi tantangan ini, pemimpin dukungan secara strategis menggunakan kombinasi teknologi dan otomatisasi sambil tetap menjaga kegesitan untuk beradaptasi dengan lanskap bisnis yang terus berkembang.
Dalam melakukan peningkatan kualitas tim secara efektif, para pemimpin memberikan prioritas dukungan terhadap integrasi alat dan teknologi inovatif yang dapat memberikan hasil signifikan tanpa menambah biaya (cost). Tujuan dari langkah tersebut adalah demi mengoptimalkan operasional, meningkatkan produktivitas, dan menjaga kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini menjadi sangat penting terutama pada high season seperti Black Friday atau musim liburan. Pada masa-masa ini, permintaan pelanggan cenderung meningkat secara signifikan. Melalui pengoptimalan dukungan operasional dan produktivitas, perusahaan dapat lebih efisien menangani lonjakan permintaan tersebut, sambil tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Dalam sisi customer service, dukungan yang lancar dari berbagai channel, seperti telfon, video dan webchat adalah penting untuk dipotimalkan. Pengalaman negatif yang dialami oleh pelanggan memiliki potensi besar untuk mengarahkan mereka beralih ke layanan yang disediakan oleh pesaing. Pada saat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, mereka mungkin mencari alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan lebih baik. Dalam konteks ini, peran teknologi menjadi semakin krusial, karena kemajuan teknologi dapat menjadi kunci dalam meningkatkan secara signifikan pengalaman pengguna dan pelanggan.
Survei Gartner menyebutkan bahwa lebih dari 60% pelanggan mempertimbangkan untuk beralih kepada competitor akibat pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap memahami dan memenuhi harapan pelanggan, serta secara proaktif memanfaatkan teknologi guna meningkatkan kualitas dan keseluruhan pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.
Teknologi dapat memberikan dampak positif dalam berbagai aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses, responsivitas, hingga kualitas layanan secara keseluruhan. Pemanfaatan teknologi dalam memberikan solusi yang efektif dan inovatif dapat menciptakan lingkungan yang mendukung interaksi yang lancar dan memuaskan antara perusahaan dan pelanggan. Oleh karena itu, investasi dalam teknologi yang dapat meningkatkan kualitas layanan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan menjadi suatu strategi yang sangat penting bagi perusahaan.
Inovasi kecerdasan buatan (AI) Zoom berfokus pada pemberdayaan tim, guna memastikan penggunaan yang bertanggungjawab melalui privasi keamanan data. Portfolio User Experience Zoom sendiri mencakup Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan penawaran Workforce Engagement Management (WEM) baru, yang mampu mengatasi dinamika berubahnya tempat kerja di masa depan.
Ketika bisnis menghadapi situasi ekonomi yang tidak pasti dan mengalami pemangkasan anggaran, Nathan menyoroti pentingnya untuk menyusun dasar teknologi yang kokoh sebagai landasan bagi stabilitas dan pertumbuhan organisasi. Beberapa elemen kunci yang ditekankan melibatkan pendekatan cloud dan mobile-first, memberikan perhatian utama pada keterlibatan karyawan, mendorong fleksibilitas, memungkinkan kolaborasi secara real-time, dan mengedepankan kesejahteraan emosional. Dengan membangun fondasi teknologi yang solid berdasarkan elemen-elemen ini, perusahaan dapat lebih baik mengatasi tantangan ekonomi dan melanjutkan pertumbuhan mereka dengan lebih baik.
Zoom’s commitment to a solid technology infrastructure is evident in its communication and collaboration solutions tailored to diverse needs. The integration of AI further enhances the collaboration experience across Zoom’s solutions, aligning with their ultimate focus on serving customers and their employees to thrive in the new era of work.
Komitmen Zoom terhadap infrastruktur teknologi yang solid terlihat dalam solusi komunikasi dan kolaborasi yang disesuaikan memalui preferensi dengan berbagai kebutuhan user. Penggunaan Integrasi AI mampu meningkatkan pengalaman kolaborasi di semua solusi Zoom. Hal ini sejalan dengan fokus utama Zoom dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan karyawan agar dapat berkembang di era lingkungan kerja yang dinamis. Dengan mengintegrasikan teknologi AI ke dalam solusi mereka, Zoom berhasil meningkatkan kualitas dan efektivitas kolaborasi, menciptakan pengalaman yang lebih canggih dan responsif untuk para user mereka.
Nathan menyadari bahwa tim yang berinteraksi langsung dengan user memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan user experience yang luar biasa. Dengan memberdayakan tim ini sebagai ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan experience yang tidak hanya dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan dan preferensi user, tetapi juga dapat memberikan kepuasan. Hal ini sejalan dengan misi Zoom untuk menciptakan kesuksesan di tengah perubahan kerja yang dinamis secara terus-menerus. Dengan memiliki tim yang memahami dengan baik kebutuhan user dan mampu memberikan pengalaman yang positif, Zoom bertujuan untuk menciptakan lingkungan kerja yang dapat mendukung pertumbuhan, baik bagi pelanggan maupun perusahaan.
“Tim yang berhadapan langsung dengan user perlu mengatasi berbagai tantangan dalam memberikan user experience yang luar biasa,” jelas Nathan. “Dengan memberdayakan tim ini untuk menjadi ahli dalam bidangnya, bisnis dapat memberikan personalised-experience yang membuat user merasa puas.”





Jayraj Nair, Customer Experience Lead-ASEAN di Zoom, menyoroti tujuan utama adalah menggabungkan semua inovasi produk ke dalam solusi terpadu. Solusi holistik ini bertujuan untuk memberdayakan seluruh pekerja dan tim, untuk mendorong kolaborasi internal dan dengan pelanggan eksternal secara mulus, yang pada akhirnya akan mendorong pertumbuhan bisnis.
Aktivitas kolaborasi karyawan di antaranya dengan melakukan berbagai kegiatan termasuk manajemen kalender, obrolan, pengelolaan email, kolaborasi dalam rapat, pertemuan informal, dan menyelesaikan tugas dengan panggilan telepon. Di sisi lain, kolaborasi pelanggan mencakup kegiatan seperti acara pemasaran, webinar, proses penjualan, dan memberikan user-experience yang terpadu terintegrasi dalam satu interface.
Dampak buruk dari pengalaman pengguna yang kurang memuaskan terhadap bisnis memiliki konsekuensi yang signifikan, terutama dalam lanskap bisnis saat ini di mana memenuhi kebutuhan pelanggan tidak hanya mengharuskan interaksi yang dipersonalisasi tetapi juga pemberian wawasan yang relevan, bahkan ketika sumber daya terbatas. Penelitian dan studi terkait menyoroti sejumlah tantangan yang dihadapi bisnis dalam memenuhi standar pengalaman pengguna yang semakin tinggi, serta menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen terus meningkat seiring waktu.
Survei global Metrigy mengidentifikasi “user satisfaction” sebagai prioritas utama bisnis untuk tahun 2022 dan 2023, melampaui kekhawatiran lain seperti kualitas produk dan layanan, keamanan informasi, dan generasi pendapatan. Jayraj menekankan pentingnya untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, karena bahkan beberapa pengalaman negatif dapat mengakibatkan kehilangan 60% pelanggan.
Meskipun demikian, hanya 33% pelanggan yang percaya bahwa organisasi layanan pelanggan sedang meningkat. Mengakui kebutuhan akan saluran interaksi digital, organisasi layanan pelanggan secara aktif beradaptasi untuk mengatasi tren dan prioritas yang muncul, sejalan dengan prediksi Gartner tentang peningkatan pengeluaran untuk transformasi digital, kecerdasan buatan (AI), dan keamanan.
Organisasi yang menyediakan pengalaman menyeluruh yang menghubungkan karyawan dan pelanggan diproyeksikan akan melampaui pesaing dalam metrik kepuasan sebesar 25% baik dalam customer experience (CX) maupun employee experience (EX) pada tahun 2024. Namun, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan sangat baik menjadi sulit ketika strategi EX dan CX dikembangkan secara independen.
Keterkaitan EX dan CX serta mengaligkan strategi secara tepat dapat mengarah pada pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan baik untuk karyawan maupun pelanggan. Integrasi produktivitas karyawan dan pengalaman pelanggan diperkirakan akan menjadi tren utama untuk tahun 2023.
Tantangan signifikan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah adanya tim yang bekerja dalam silo dengan berbagai alat, menghambat komunikasi dan kolaborasi yang efektif. Laporan menunjukkan bahwa pada tahun 2026, sekitar 60% perusahaan besar akan memanfaatkan konsep pengalaman total untuk mengubah model bisnis mereka.
Zoom mengatasi tantangan ini dengan menawarkan kemampuan end-to-end untuk employee experience (EX) dan customer experience (CX) melalui platform berbasis cloud mereka. Pada tahun 2022, Zoom berhasil merilis lebih dari 1.500 fitur dan produk baru, memperlihatkan inovasi produk yang luar biasa.
Solusi kolaborasi komprehensif Zoom, termasuk Zoom Phone, Zoom Events, Webinars, Meetings, Zoom Spaces, dan alat pengembang, melayani baik employee experience (EX) dan customer experience (CX). Produk CX mereka, seperti Zoom Contact Centre, Zoom Virtual Agent, dan Zoom IQ, lebih lanjut menekankan komitmen mereka untuk menyediakan solusi komprehensif.
Jayraj menyoroti bahwa Contact Centre Zoom, solusi Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) merupakan platform berbasis video. Hal ini dapat mewadahi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat, efisien, dan sangat personals sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Zoom Contact Centre mengintegrasikan komunikasi yang bersatu dengan pengalaman pelanggan, memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan secara alami dan efisien. Fitur canggih seperti routing berbasis keterampilan dan agen virtual cerdas mampu memberikan pengalaman yang memuaskan.
Zoom Virtual Agent, yang beroperasi 24/7 dapat melintasi berbagai support channel, bertujuan untuk memastikan user experience yang cepat, sehingga mampu memberikan efisiensi operasional yang signifikan. Hal ini dapat diintegrasikan dengan Zoom Contact Centre dan solusi CRM serta pusat kontak terkemuka lainnya.
“Semua inovasi ini menunjukkan komitmen Zoom dalam menyediakan solusi komprehensif yang memenuhi kebutuhan berkembang organisasi dalam meningkatkan baik pengalaman karyawan (EX) maupun customer experience (CX),” simpul Jayraj.
Salam Penutup
Mohit memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya kepada para peserta yang turut hadir dalam acara tersebut. Baginya, pertemuan ini menjadi sebuah komitmen bersama untuk mencapai tujuan mempersiapkan diri di era digital.
Di samping itu, kemampuan untuk menyampaikan ide, menyikapi umpan balik, serta memahami kebutuhan dan harapan masing-masing anggota tim menjadi lebih lancar dan efektif melalui komunikasi yang terbuka dan jelas. Dalam konteks ini, fasilitasi komunikasi yang inklusif dan berkelanjutan menjadi kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang dinamis, berinovasi, dan mendukung pertumbuhan kolektif bagi setiap individu di dalam tim.
Mohit menyoroti bahwa transformasi digital akan semakin berfokus pada infrastruktur cloud untuk menunjang komunikasi di lingkungan kerja tim. Melihat semakin maraknya pekerjaan yang dilakukan secara jarak jauh, sistem ini akan mempermudah komunikasi dengan pemanfaatan yang maksimal dan optimal, operasional organisasi akan semakin efisien sehingga berdampak kepada kepuasan pelanggan yang positif.
Transformasi digital membawa pergeseran besar dalam tata cara komunikasi di lingkungan kerja. Dengan adopsi infrastruktur cloud yang semakin meluas, kolaborasi tim dari berbagai lokasi fisik menjadi lebih mudah dan efisien. Sistem cloud memberikan akses yang fleksibel dan menyeluruh ke informasi dan alat kerja, memungkinkan anggota tim untuk terhubung, berbagi data, dan bekerja sama tanpa terkendala oleh batasan geografis.
Oleh karena itu, persiapan sistem Unified Communications as a Service (UCaaS) menjadi semakin vital dalam merespons dinamika komunikasi di era digital saat ini. Dengan evolusi peran komunikasi dalam lingkungan kerja, terutama seiring dengan perubahan ke arah model kerja yang lebih fleksibel dan terdistribusi, pendekatan UCaaS memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan berbagai layanan komunikasi seperti suara, pesan instan, kolaborasi video, serta berbagi dokumen dalam satu platform terpadu.
“Dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya komunikasi yang terintegrasi dan efektif, investasi dalam sistem UCaaS menjadi kunci dalam mempersiapkan organisasi untuk meraih kesuksesan di era komunikasi yang terus berkembang,” tutup Mohit sambil dilanjutkan oleh tepuk tangan peserta.
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
The era of automation is far from being a novel concept, with its roots tracing back a long time. Notably, innovations like self-operating robots and driverless vehicles, which once represented cutting-edge technology, have continuously evolved and are currently undergoing significant modifications and revolutions.
As the world embraces automation in various forms, the IT industry is at the forefront of these advancements, diligently crafting infrastructure using a cloud-native approach to support and optimise these automated technologies for enhanced performance and efficiency.
As is often the case with innovations, the adoption of a cloud-native approach is not a straightforward endeavour, as it comes with its unique set of challenges. IT teams frequently grapple with the intricacies of managing complex multi-cloud environments, which have become the primary repository for mission-critical data.
The journey is rife with complexities ranging from system performance and security vulnerabilities to application-related concerns. Consequently, teams often find it challenging to promptly detect and prioritise cybersecurity threats and performance issues, leading to potential disruptions or security breaches that may impact applications.
The complexity of monitoring and managing various devices on on-premises and hybrid multi-cloud systems can hamper the entire technology transformation journey. IT teams need the latest technology to ensure that all data and information is available in the right place at the right time.
The financial sector’s computing environment is characterised by its extensive reach, complexity, and critical significance, necessitating an equivalent level of visibility and functionality to maintain seamless system operations. Nonetheless, these are central challenges encountered by numerous organisations across a spectrum of industries.
The genuine concern lies in the potential consequences of leaving such issues unattended, as they can lead to the unauthorised extraction of valuable business data by irresponsible actors. This, in turn, poses a substantial risk to the company’s reputation and can result in substantial financial losses.
Research findings indicate that a significant 61% of enterprise IT leaders encounter challenges when it comes to addressing “blind spots” in monitoring, particularly within their multi-cloud environments, exacerbating the issue at hand. These elusive “blind spots” can lead to heightened risks due to the lack of an effective method for comprehensively monitoring and understanding the entirety of their infrastructure.
To address the array of challenges outlined earlier, organisations are relying on Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps) and Observability. Both of these approaches can autonomously detect and mitigate emerging issues concerning the infrastructure and applications within a cloud-native environment. In doing so, they assist organisations in sustaining peak performance, swiftly identifying cybersecurity threats, and ensuring uninterrupted business operations.
The OpenGov Breakfast Insight on 17 November 2023 at Voco Orchard Singapore discussed how financial institutions can gain real-time visibility over the entire IT ecosystem, enabling proactive monitoring, rapid troubleshooting, and informed decision-making to deliver uninterrupted and reliable services to their customers.
Opening Remarks








Mohit Sagar, CEO, and Editor-in-Chief of OpenGov Asia acknowledges that AIOps, with its emphasis on artificial intelligence (AI) and machine learning (ML), offers robust automation and analytics capabilities, serving as a valuable solution for tackling the intricacies of the contemporary IT landscape.
By the year 2024, over 30% of business leaders will find themselves heavily reliant on AIOps platforms, underlining the substantial role AIOps will play in assisting companies in the management and optimisation of their operations.
He is optimistic about the ongoing expansion of the AIOps market, with an anticipated annual growth rate of 15% from 2020 to 2025. This robust growth forecast underscores the growing significance of AIOps within the realm of information technology, with organisations spanning various sectors expected to increasingly embrace it as a means to enhance their operational efficiency and overall effectiveness.
Mohit also underscores the significance of observability within the realm of IT management strategy. Observability is an approach centred on the monitoring of crucial, pertinent, and pivotal aspects of system operations. This approach aids organisations in upholding visibility into the diverse facets of the performance and experience of their applications, infrastructure, and overall IT systems.
Observability empowers financial institutions with profound insights into intricate systems, enabling real-time monitoring and analysis of data. On the other side, AIOps leverages the capabilities of artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) to automate IT operations. The combination creates a synergistic approach that facilitates proactive issue resolution and optimisation within the financial system.
Mohit stressed that a holistic IT management strategy incorporating AIOps offers numerous substantial advantages for a spectrum of organisations, particularly in the context of the fiercely competitive financial industry.
In an era where efficiency, security, and innovation are paramount, leveraging AIOps can empower these institutions to streamline operations, enhance cybersecurity, and stay ahead of the curve in a dynamic and fast-paced industry. AIOps not only offers a cutting-edge technological edge but also positions organisations to offer better services and navigate the complex landscape of financial services with confidence and success.
Mohit elaborates on the critical nature of uninterrupted operations, emphasising that any instance of system downtime or malfunction can lead to dire consequences. These repercussions extend beyond missed business opportunities and encompass substantial revenue losses. In the ever-evolving financial industry, both customers and policymakers place a premium on services that not only exhibit efficiency but also unwavering reliability.
“Ensuring uninterrupted service is critical to maintaining high levels of customer satisfaction, building and maintaining customer trust and ensuring customer loyalty,” Mohit affirms. “Maintaining a robust and resilient operational environment is paramount to meeting demands and ensuring the continued trust and satisfaction of stakeholders.”
Effective policies and sophisticated IT infrastructure management are critical foundations for achieving this. Financial institutions, as well as other organisations, must be prepared to face intense competition, and one of the keys to success is ensuring that their systems and services are always available and performing optimally.
Proactive monitoring and structured incident management are important strategies to ensure smooth service to create efficient operations. By leveraging the power of observability and AIOps, financial institutions can detect and address root causes, thereby reducing the ongoing impact on business operations.
AIOps in the financial sector offer a multitude of advantages, notably the enhancement of operational resilience within financial institutions. This, in turn, enables these organisations to provide their customers with optimal services, ensuring their competitiveness in an increasingly challenging business landscape.
“The implementation of AIOps equips institutions with the capacity to proactively detect, mitigate, and avert technical issues that might otherwise disrupt system and service performance, culminating in a seamless and dependable experience for their valued customers,” Mohit says. “This strategic advantage is pivotal for maintaining competitiveness in an ever more competitive landscape.”
Welcome Address



Andrea Webb, Chief Customer Officer, SolarWinds Inc, underscores the significant economic potential and stability of the Asia Pacific region, setting it apart from other global economic powerhouses like the United States and Europe.
Inflation emerges as a fundamental differentiator between the Asia Pacific region and its Western counterparts, as highlighted by Andrea. In comparison to the United States and Europe, the intensity of inflation in Asia is less pronounced. This distinction holds significant consequences, given that inflation can wield a substantial influence on the economic stability of a region.
Asia has managed to maintain price stability, with the latest inflation figures hovering just above 2%. This remarkable feat suggests that the Asia Pacific economy has been successful in preserving economic stability, a key indicator of its potential for continued growth.
Andrea highlights the trend of declining core inflation in most Asian countries, except Japan. This trend reflects the prudent management of inflation in many Asian nations, fostering an environment conducive to stable and sustainable economic expansion.
The optimistic economic outlook in the Asia Pacific region serves as a catalyst for innovation and adaptation within the financial sector to meet evolving societal needs. With ongoing economic growth, the financial sector is positioned for rapid development, necessitating a crucial shift toward digital transformation to align with this expansion.
Andrea underscores that digital transformation is not merely an option for the financial sector; it is an absolute necessity across all levels of the industry. Leveraging multi-cloud solutions, for instance, can enhance financial services, enabling providers to offer more responsive and reliable services to their customers.
“However, the use of multiple cloud platforms can introduce complexities and challenges. Managing infrastructures that overlap with one another can lead to issues in integration and coordination of operations,” Andrea explains. “Differences in infrastructure, security policies, data management, and technology architecture among various cloud providers can exacerbate these challenges.”
To address the complexities of multi-cloud management, effective strategies and tools are essential. Organisations need to invest in management platforms that can help handle multi-cloud infrastructure efficiently, automate processes, and monitor system performance and security. A well-trained team with a deep understanding of various cloud platforms is an invaluable asset in dealing with this complexity.
Selecting the right cloud provider and multi-cloud architecture is also crucial to minimise overlap and complexity. Developing an architecture that enables smoother integration between different cloud services is a critical step in optimising the benefits of multi-cloud deployment.
While multi-cloud offers flexibility, resilience, and efficiency, it requires a concerted effort to manage effectively. This involves meticulous planning, selecting the right tools, and investing in the necessary resources to keep a multi-cloud infrastructure optimised and secure.
SolarWinds, with its observability and AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) approach, is ideal to help overcome the complexities of multi-cloud environments. It offers observability and AIOps solutions tailored to address these challenges.
With these tools, organisations can monitor, analyse, and manage their multi-cloud environments more efficiently. They can understand how cloud services interact, identify problems quickly, and optimise system performance.
The Asia Pacific region continues to lead the way in innovation and is a source of potential and change for the world economy as a whole. Andrea’s perspective on the economic growth potential in the Asia Pacific region highlights the finance sector’s favourable prospects, positioning SolarWinds as a key player in simplifying multi-cloud complexities to harness the region’s potential.
Power Talk



Romil Sharma, the Group Head of Technology and Operations at Singlife, is pioneering a path towards cutting-edge technological solutions while remaining steadfastly focused on meeting the needs of the client, underpinned by a comprehensive strategy built on innovation, personalisation, and security.
A cornerstone of Singlife’s strategy is a commitment to investing in cutting-edge technologies, such as artificial intelligence (AI) and data analytics, Romil reveals. By harnessing the power of AI and data, the company can deliver tailor-made financial solutions that resonate with individual preferences. These technologies act as a window into the hearts and minds of customers, allowing Singlife to gain a profound understanding of their needs and behaviours.
Another crucial element of Singlife’s strategy involves nurturing a culture of ongoing innovation throughout the organisation. It firmly believes that innovation serves as the cornerstone for remaining pertinent in an ever-evolving digital landscape. The company actively motivates its teams to explore novel ideas and technologies with a dedicated commitment to enriching the customer experience through innovative and imaginative methods.
Collaboration plays a pivotal role in Singlife’s strategic approach, as the company actively seeks out partnerships with prominent fintech leaders and industry experts. This emphasis on collaboration reflects Singlife’s recognition that by joining forces with established players and experts in the financial technology sector, they can harness their collective knowledge and resources to drive innovation, provide cutting-edge solutions, and enhance their overall competitiveness.
“By working hand in hand with these partners, Singlife harnesses its knowledge and expertise to remain agile and adaptable in the ever-changing financial domain,” Romil asserts.
These partnerships provide Singlife with valuable insights, access to cutting-edge technologies, and a deeper understanding of industry trends and customer demands. It’s not just a strategic choice; it’s a manifestation of Singlife’s commitment to staying ahead of the curve.
By fostering these collaborations, Singlife not only expands its capabilities but also positions itself to better meet the evolving needs of its customers in an increasingly dynamic and technologically-driven financial landscape.
One notable aspect of these collaborations is the synergy they create. Singlife recognises that they can’t do it all on their own, and their partners bring specialised knowledge and capabilities to the table. Whether it’s the integration of advanced AI algorithms, innovative payment solutions, or breakthrough security measures, these partnerships empower Singlife to offer more robust and comprehensive services.
According to Romil, these collaborations are a testament to Singlife’s openness to innovation. By actively engaging with fintech leaders and industry experts, the company demonstrates a willingness to adapt and evolve. This dynamic approach allows Singlife to keep pace with emerging technologies and industry trends, ensuring that they can continue to deliver solutions that align with the changing needs and preferences of their customers.
Singlife’s collaborative spirit extends beyond technology alone. It also encompasses the collective intelligence of professionals who are passionate about shaping the future of digital banking. By tapping into this broader network, Singlife isn’t just embracing innovation but actively driving it.



Arjun Chib, Managing Director, Standard Chartered Bank underscores that handling various tools within on-premises and multi-cloud systems poses several challenges for organisations seeking digital transformation and operational efficiency. These hurdles include integration complexities, data silos, security and compliance concerns, scalability and performance issues, operational complexity, vendor lock-in risks, and cost management challenges.
Integration challenges arise from the need to coordinate diverse systems with varying protocols and data formats, leading to project delays and increased costs. Data silos hinder a holistic view of operations, hindering data-driven decision-making. Security and compliance complexities arise when ensuring data security and compliance across multiple cloud providers. Balancing workloads and resources across these environments is essential but can be demanding.
“To navigate these hurdles successfully, organisations must adopt a clear strategy that includes effective integration solutions, robust data management practices, stringent security measures, and a solid grasp of cost management,” explains Arjun. “Flexibility, scalability, and adaptability are vital elements of technology infrastructure to drive successful digital transformation and operational efficiency initiatives.”
At Standard Chartered Bank, the transition from manual to digital operations in a multi-cultural, multi-product setting is approached with a holistic strategy. Cultural sensitivity and inclusivity are prioritised to ensure that the diverse workforce is engaged and that all voices are heard, creating an atmosphere of trust and collaboration. Change management strategies, including clear communication, tailored training, and support systems, facilitate the transition and help employees adapt to the digital environment.
To optimise efficiency, the bank standardises technology where possible and employs data-driven decision-making to continually monitor and improve digital operations, Arjun elaborates. Feedback channels are established to ensure employees’ experiences and concerns are valued, allowing for necessary adjustments and improvements. This comprehensive approach ensures a seamless transition to digital operations while maximising efficiency within a diverse and dynamic work environment.
Bharat Bedi, Managing Director, Asia Pacific & Japan, SolarWinds acknowledges that in the rapidly evolving landscape of financial institutions, the dynamic interplay between team building and customer satisfaction underscores the importance of optimising the effective utilisation of observability and AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations).
The connection between customer satisfaction and a collaborative approach is of utmost importance, particularly in the context of proactive issue resolution. This relationship becomes evident when considering how teams, armed with real-time data and predictive analytics provided by observability and AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) tools, can identify and resolve potential problems before they escalate and negatively affect the customer experience.



By working together and leveraging these advanced tools, organisations can not only maintain high levels of customer satisfaction but also preemptively address issues, ensuring a smoother and more seamless experience for their customers.
Bharat believes this proactive approach not only mitigates downtime but also minimises service disruptions, fortifying customer satisfaction and trust. To sustain and fortify this customer-centric approach, financial institutions embed the customer perspective at the core of their decision-making processes, leveraging the insights gleaned from observability and AIOps data to optimise response times, minimise errors, and bolster service reliability.
“This unwavering commitment to customer satisfaction catalyses continuous improvement within financial institutions,” explains Bharat. “By actively addressing customer pain points and diligently making necessary enhancements, these institutions maintain a trajectory of elevating service quality, ultimately nurturing stronger, long-lasting customer relationships.”
To actualise this vision of customer excellence and operational efficiency, financial institutions can employ a set of strategic approaches when harnessing the potential of observability and AIOps within the realm of digital transformation.
The initial step is the alignment of these initiatives with customer-centric objectives, ensuring that technology improvements are intrinsically linked to customer needs and expectations. This involves leveraging observability to secure real-time insights into customer interactions and AIOps to proactively address issues affecting customers, with the overarching goal of enhancing the customer experience.
Bharat highlights that comprehensive data collection and analysis serve as the cornerstone for optimising operations, reducing downtime, and ensuring the delivery of a seamless customer experience. A cross-functional approach is essential to encourage collaboration between IT, operations, and customer support teams, facilitating the seamless sharing of insights and the prompt resolution of issues.
“In this journey towards customer excellence and operational efficiency, SolarWinds emerges as a trusted ally,” Bharat says emphatically. “SolarWinds offers a suite of customised solutions tailored to address the unique needs of financial institutions.”
SolarWinds’ observability tools provide real-time insights into IT operations and customer interactions, forming the foundation for data-driven decision-making, allowing proactive issue resolution, preventing service disruptions, and optimising the customer experience.
Closing Remarks
Bharat emphasised the critical role of observability in gaining real-time insights into systems and customer interactions, and AIOps in proactively predicting and addressing issues. These tools, together with a customer-centric approach, were identified as the driving forces behind resilient financial IT operations.
Collaborative teams, seamlessly sharing insights and collaborating across IT, operations, and customer support, are recognised as instrumental in this transformation. Besides, the customer-centric approach, marked by proactive issue resolution and data-driven decision-making is the path to enhancing customer satisfaction and improving IT operations and services.
“This approach ensures that financial institutions remain aligned with customer expectations and industry trends,” Bharat believes.
He acknowledged the pivotal role of SolarWinds in providing observability and AIOps solutions tailored to meet the unique needs of financial institutions. These solutions empower organisations to navigate their digital transformation journeys successfully, fortifying customer excellence and operational efficiency.
“With observability and AIOps as catalysts for change, the financial industry is poised for transformation, fortified by a customer-centric culture, and equipped to deliver superior service excellence,” claims Bharat.
Mohit underscores the essential role of observability in providing real-time insights into IT systems and customer interactions. When coupled with AIOps, it becomes a dynamic force for predicting and mitigating issues proactively. This synergy paves the way for elevated service quality and operational excellence, essential for future-proofing financial institutions.
Cross-functional collaboration emerged as a cornerstone of resilience, empowering organisations to harness the full potential of observability and AIOps. The seamless exchange of insights and prompt issue resolution were identified as vital components of a resilient financial IT landscape.
“The customer-centric approach was a recurring theme, emphasising that continual enhancement of IT operations and services based on customer feedback and data-driven insights is a pathway to building enduring customer relationships,” Mohit elaborates.
Security and compliance remained non-negotiable, given the sensitivity of financial data. Hence, observability and AIOps play a crucial role in identifying security threats and ensuring adherence to industry regulations, establishing trust and operational efficiency.
Mohit is convinced that the financial sector stands at the threshold of an exciting and transformative future, driven by observability and AIOps. Besides, technological collaboration is a driving force behind many of the advances and breakthroughs that shape every organisation. It encourages innovation, cost efficiency, risk mitigation, and global cooperation, ultimately contributing to economic growth and the betterment of society.
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
Era otomatisasi bukanlah sebuah konsep baru dalam dunia saat ini, melainkan sebuah konsep yang telah ada sejak lama. Pengembangan robot yang dapat beroperasi secara otomatis dan kendaraan tanpa pengemudi adalah contoh-contoh inovasi lama yang kini mengalami modifikasi dan revolusi. Di tengah upaya menciptakan perangkat otomatis ini, tim IT bekerja keras merancang infrastruktur menggunakan native-cloud.
Sayangnya, pengimplementasian native-cloud tidak semudah yang mungkin dibayangkan. Tim IT sering kali dihadapkan pada kompleksitas lingkungan multi-cloud yang rumit. Lingkungan multi-cloud telah menjadi wadah utama bagi berbagai data dan isu-isu penting, mulai dari kinerja sistem, risiko keamanan, hingga masalah aplikasi. Akibatnya, sering kali mereka kesulitan dalam mengidentifikasi atau memprioritaskan ancaman siber dan masalah kinerja sebelum aplikasi mulai mengalami gangguan atau bahkan terkena serangan.
Kompleksitas dalam memantau dan mengelola berbagai perangkat pada sistem berbasis on-premises dan hybrid multi-cloud dapat menghambat seluruh perjalanan transformasi teknologi. Para tim IT sangat membutuhkan teknologi terkini untuk memastikan bahwa semua data dan informasi tersedia di tempat yang tepat pada saat yang tepat.
Kedalaman, cakupan, dan pentingnya lingkungan komputasi sektor keuangan memerlukan tingkat visibilitas dan fungsi yang sebanding untuk membantu memastikan sistem berjalan lancar. Namun, inilah inti dari tantangan yang dihadapi oleh banyak organisasi.
Bahaya nyata adalah jika isu-isu semacam ini dibiarkan tanpa penanganan, data bisnis yang sangat berharga dapat dengan mudah diambil oleh pihak yang tidak bertanggung jawab. Hal ini akan berdampak besar pada reputasi bisnis dan juga mengakibatkan kerugian finansial yang signifikan.
Permasalahan ini semakin diperparah oleh temuan riset yang mengungkap bahwa 61% pemimpin IT perusahaan menghadapi kesulitan dalam mengatasi “blind spot”dalam pengawasan (observabilitas) di lingkungan multi-cloud mereka. “Blind spot” tersebut dapat mengakibatkan risiko yang lebih tinggi karena tim IT tidak memiliki cara efisien untuk memantau dan memahami seluruh infrastruktur mereka secara keseluruhan.
Untuk mengatasi berbagai isu yang telah disebutkan di atas, konsep Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps) dan Obsevabilitas hadir sebagai jawaban yang tepat. Kedua konsep ini memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi dan merespons isu-isu yang muncul terkait infrastruktur dan aplikasi yang beroperasi di lingkungan cloud-native secara otomatis. Dengan demikian, mereka membantu organisasi dalam menjaga performa optimal, mengidentifikasi ancaman siber dengan lebih cepat, dan menjaga keberlangsungan bisnis tanpa terganggu.
Dalam OpenGov Breakfast Insight yang telah diselenggarakan pada tanggal 17 November 2023 di Voco Orchard Singapore, berhasil membicarakan permasalahan ini dengan para pemimpin IT perusahaan dan pemimpin sektor keuangan. Acara ini menciptakan ruang diskusi yang memungkinkan para delegasi untuk berbagi gagasan, ide, dan wawasan terkait dengan tantangan kompleks yang dihadapi dalam lingkungan IT saat ini. Diskusi dalam acara ini memberikan pemahaman mendalam tentang pentingnya visibilitas, otomatisasi, serta penggunaan teknologi Obsevabilitas dan AIOps untuk mencapai keberhasilan dalam proses transformasi digital, khususnya di sektor keuangan di Singapura.
Salam Pembuka








Menurut Mohit Sagar, CEO dan Kepala Redaktur OpenGov Asia, AIOps diperkirakan akan terus tumbuh hingga mencapai pertumbuhan sebesar 15% setiap tahun dari tahun 2020 hingga 2025. Proyeksi pertumbuhan yang kuat ini menunjukkan bahwa AIOps akan menjadi komponen yang semakin penting dalam dunia teknologi informasi, dan organisasi di berbagai sektor akan terus mengadopsinya untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasional mereka.
Sementara itu, Mohit juga meramalkan bahwa pada tahun 2024, lebih dari 30% pemimpin bisnis akan sepenuhnya bergantung pada platform AIOps. Hal ini mencerminkan dampak signifikan yang akan dimiliki AIOps dalam membantu organisasi mengelola dan mengoptimalkan operasi mereka. Dengan berfokus pada kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, AIOps memberikan kemampuan otomatisasi dan analisis yang kuat, yang sangat berharga dalam mengatasi kompleksitas lingkungan IT saat ini.
Selain itu, Mohit juga menyoroti pentingnya observabilitas dalam strategi manajemen TI. Observabilitas adalah pendekatan yang difokuskan pada pemantauan isu-isu utama, relevan, dan kritis dalam operasional sistem. Ini membantu organisasi untuk menjaga visibilitas terhadap berbagai aspek pengalaman dan kinerja aplikasi, infrastruktur, dan seluruh sistem TI mereka.
Observabilitas memungkinkan lembaga keuangan untuk mendapatkan wawasan mendalam terhadap sistem yang kompleks, memfasilitasi pemantauan dan analisis data secara real-time. Di sisi lain, AIOps juga memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (machine learning) untuk mengotomatisasi operasi TI. Hal ini menciptakan resolusi proaktif dan optimisasi sistem keuangan.
Mohit menegaskan bahwa strategi manajemen TI yang komprehensif dengan AIOps memberikan sejumlah manfaat yang sangat berarti bagi organisasi sektor publik, terutama dalam konteks industri keuangan yang sangat kompetitif. Dia menjelaskan bahwa saat terjadinya downtime, atau saat sistem tidak beroperasi dengan baik, dapat berakibat sangat merugikan, tidak hanya dalam hal kehilangan peluang bisnis tetapi juga dalam hal kehilangan pendapatan. Sebab, dalam industri yang dinamis ini, nasabah dan pemangku kebijakan menuntut layanan yang tidak hanya efisien, tetapi juga dapat diandalkan.
Mohit melanjutkan dengan menggarisbawahi bahwa memastikan layanan yang berjalan tanpa gangguan, menjadi sangat penting untuk mempertahankan tingkat kepuasan nasabah yang tinggi, membangun dan memelihara kepercayaan nasabah, serta memastikan kesetiaan nasabah.
Kebijakan yang efektif dan pengelolaan infrastruktur TI yang canggih menjadi fondasi yang sangat penting untuk mencapai hal ini. Organisasi sektor publik, termasuk institusi keuangan, harus siap untuk menghadapi persaingan yang ketat, dan salah satu kunci keberhasilan adalah memastikan bahwa sistem dan layanan mereka selalu tersedia dan berkinerja optimal.
Pemantauan yang dilakukan secara proaktif dan manajemen insiden yang terstruktur merupakan strategi penting untuk memastikan layanan yang lancar guna menciptakan operasional yang efisien. Dengan memanfaatkan kekuatan Observabilitas dan AIOps, lembaga keuangan dapat mendeteksi dan mengatasi akar permasalahan, sehingga mengurangi dampak yang berkelanjutan pada operasi bisnis.
“Dengan memanfaatkan AIOps, lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan meningkatkan ketahanan operasional, sehingga tetap dapat bersaing dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif,” ucap Mohit. “Penerapan AIOps memungkinkan mereka untuk secara proaktif mengidentifikasi, mengatasi, dan mencegah masalah teknis yang dapat mempengaruhi kinerja sistem dan layanan, sehingga nasabah dapat merasakan pengalaman yang lebih lancar dan dapat diandalkan.”
Welcome Address



Sebagai Chief Customer Officer di SolarWinds Inc, Andrea Webb memberikan insight tentang potensi pertumbuhan ekonomi yang luar biasa di wilayah Asia Pasifik. Andrea menekankan bahwa Asia Pasifik memiliki posisi yang sangat menjanjikan, dan dapat menciptakan pertumbuhan ekonomi yang drastis.
Menurut Andrea, inflasi dapat memiliki dampak yang signifikan pada stabilitas ekonomi suatu wilayah. Perbandingan antara kondisi ekonomi Asia Pasifik dengan Amerika Serikat dan Eropa menunjukkan perbedaan yang signifikan dalam hal inflasi. Andrea menjelaskan, “Dibandingkan Amerika Serikat dan Eropa, inflasi di Asia tidak terjadi terlalu intens.”
Dalam empat tahun terakhir, yaitu dari akhir Juni 2019 hingga akhir Juni 2023, inflasi di Amerika Serikat dan Eropa mengalami peningkatan yang signifikan, melebihi tren sebelum pandemi. Inflasi di Amerika Serikat naik dari 2,1% menjadi 5,3%, sedangkan inflasi di Eropa meningkat dari 1,3% menjadi 5,4%, secara berurutan. Hal ini menciptakan tantangan ekonomi yang signifikan di kedua wilayah tersebut.
Namun, yang menarik adalah bahwa inflasi di Asia masih berada dalam tren yang sejalan dengan masa sebelum pandemi, dengan angka terkini yang hanya sedikit di atas 2%. Ini menunjukkan bahwa ekonomi Asia Pasifik mampu menjaga stabilitas harga dalam beberapa tahun terakhir, yang merupakan indikasi positif untuk pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan.
Andrea juga menyoroti fakta bahwa inflasi, di sebagian besar negara di kawasan Asia cenderung menurun, kecuali di Jepang. Hal ini menunjukkan bahwa telah banyak negara di Asia berhasil mengelola inflasi dengan baik, sehingga menciptakan lingkungan yang kondusif untuk pertumbuhan ekonomi yang stabil dan berkelanjutan.
Melihat hal ini, tentu akan mendorong sektor keuangan untuk menggagas ide-ide inovatif agar seimbang dengan kebutuhan masyarakat. Di samping itu, dengan adanya pertumbuhan yang baik di kawasan ini, tentu perputaran finansial akan semakin cepat ke depannya. Dengan demikian, dibutuhkan transformasi digital yang lebih akurat untuk membantu menyeimbangkan kebutuhan sektor keuangan.
Transformasi digital bukanlah sebuah opsi bagi sektor keuangan, melainkan sebuah keharusan. Andrea menyebutkan bahwa inovasi ini merupakan hal yang harus diprioritaskan bagi seluruh lapisan divisi. Penggunaan multi-cloud misalnya, dapat meningkatkan pelayanan keuangan, memungkinkan penyedia jasa keuangan untuk memberikan layanan yang lebih responsif dan andal kepada pelanggan mereka.
Akan tetapi, perlu diingat bahwa penggunaan multi-cloud, meskipun memiliki manfaatnya sendiri, juga dapat menghasilkan infrastruktur yang saling tumpang tindih satu sama lain. Hal ini mengakibatkan kompleksitas yang tinggi dalam pengelolaannya.
Ketika sebuah organisasi memanfaatkan berbagai platform cloud yang berbeda, dapat timbul tantangan dalam mengintegrasikan dan mengoordinasikan operasi di seluruh lingkungan multi-cloud tersebut. Perbedaan dalam infrastruktur, kebijakan keamanan, manajemen data, dan arsitektur teknologi antara berbagai penyedia cloud dapat memperumit proses pengelolaan dan menyebabkan masalah yang rumit.
Oleh karena itu, manajemen multi-cloud yang efektif menjadi suatu keharusan. Hal ini mencakup penggunaan alat dan platform manajemen yang dapat membantu dalam mengelola infrastruktur multi-cloud, mengotomatisasi proses, dan memantau kinerja serta keamanan sistem dengan lebih baik. Tim yang terlatih dan memiliki pemahaman yang mendalam tentang berbagai platform cloud juga menjadi aset berharga dalam menghadapi kompleksitas ini.
Selain itu, strategi yang matang dalam pemilihan penyedia cloud dan arsitektur multi-cloud yang tepat dapat membantu mengurangi tumpang tindih serta kompleksitas yang mungkin terjadi. Pengembangan arsitektur yang memungkinkan integrasi yang lebih mulus antara berbagai layanan cloud juga menjadi langkah penting dalam mengoptimalkan manfaat dari penggunaan multi-cloud.
Dalam menghadapi kompleksitas multi-cloud, organisasi perlu memastikan bahwa keuntungan dari fleksibilitas, ketahanan, dan efisiensi yang ditawarkan oleh multi-cloud seimbang dengan upaya yang dibutuhkan untuk mengelolanya. Ini melibatkan perencanaan, pemilihan alat yang tepat, dan investasi dalam sumber daya yang diperlukan untuk menjaga infrastruktur multi-cloud tetap optimal dan aman.
SolarWinds hadir untuk membantu mengatasi permasalahan kompleksitas multi-cloud dengan pendekatan Observabilitas (pengamatan) dan AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). SolarWinds menyediakan solusi-solusi observabilitas dan AIOps yang dirancang khusus untuk membantu organisasi mengatasi kompleksitas multi-cloud.
SolarWinds melakukan analisis yang mendalam melintasi berbagai domain dalam rantai pengiriman, meliputi ketersediaan data yang luas, serta keamanan arsitektur yang tak tertandingi. Dengan pendekatan berbasis kecerdasan buatan (AI/ML), SolarWinds memiliki kemampuan untuk menggabungkan data yang sangat rinci, akurat, dan terpercaya dengan wawasan yang dapat diambil tindakan. Hal ini memungkinkan sektor keuangan untuk bertindak dengan cepat dan tetap selangkah di depan permasalahan yang mungkin timbul.
Dalam upaya mencapai keunggulan dalam pengelolaan dan pemantauan sistem, SolarWinds berkomitmen untuk memberikan solusi yang mampu memberikan pemahaman mendalam tentang seluruh rantai pengiriman dan lingkungan teknologi. Ini mencakup pemantauan dan analisis yang melibatkan data dari berbagai domain, seperti jaringan, infrastruktur, dan aplikasi.
“Dengan alat-alat ini, organisasi dapat memantau, menganalisis, dan mengelola lingkungan multi-cloud mereka dengan lebih efisien. Mereka dapat memahami bagaimana layanan cloud berinteraksi, mengidentifikasi masalah dengan cepat, dan mengoptimalkan kinerja sistem,” jelas Andrea.
Power Talk



Dalam pengadopsian teknologi ke dalam operasional organisasi, Romil Sharma, Group Head of Technology and Operations di Singlife, menawarkan berbagai langkah strategi mengenai adaptasi teknologi mutakhir sambil tetap fokus memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu pilar strategi Singlife adalah komitmen dalam melakukan investasi teknologi, seperti kecerdasan buatan (AI) dan analitika data. Melalui pemanfaatan kekuatan AI dan data, perusahaan dapat memberikan solusi keuangan yang dibuat personal mengikuti kebutuhan konsumen.
Strategi tambahan yang diadopsi oleh Singlife untuk memastikan adaptasi teknologi yang berkelanjutan adalah melalui program pembinaan karyawan. Romil meyakini bahwa kunci untuk menciptakan inovasi berkelanjutan terletak pada kemampuan tim dalam menjelajahi ide dan teknologi baru. Oleh karena itu, Singlife tidak hanya mengandalkan pengembangan teknologi semata, tetapi juga aktif mendorong pembinaan karyawan sebagai suatu upaya untuk memupuk budaya inovatif di seluruh divisi organisasi.
Pembinaan karyawan di Singlife tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan keterampilan teknis, tetapi juga untuk memberdayakan karyawan dengan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya inovasi dalam mempertahankan relevansi di era digital yang dinamis, sehingga ruang-ruang kolaborasi akan tercipta dengan sendirinya. “Saya sangat yakin bahwa ketika setiap individu dalam organisasi memiliki pemahaman yang mendalam tentang potensi inovasi, itu akan menciptakan lingkungan yang mendukung eksplorasi ide-ide baru dan pengembangan solusi kreatif secara bersama dan kolaboratif,” ungkap Romil tegas.
Kolaborasi menjadi elemen kunci dalam pendekatan strategis Singlife, yang dengan aktifnya mencari kemitraan dengan pemimpin fintech terkemuka dan ahli industri. Fokus Singlife pada kolaborasi mencerminkan pemahaman bahwa dengan bergabung bersama pemain dan ahli yang telah mapan dalam sektor teknologi keuangan, mereka dapat menggabungkan pengetahuan dan sumber daya kolektif untuk mendorong inovasi, menyediakan solusi terdepan, dan meningkatkan daya saing secara menyeluruh.
Romil menekankan bahwa dengan berkolaborasi bersama mitra ini, Singlife tidak hanya mengandalkan pengetahuan dan keahliannya untuk tetap fleksibel dan adaptif dalam ranah keuangan yang selalu berubah. Kemitraan ini memberikan Singlife wawasan, akses ke teknologi terkini, dan pemahaman yang lebih mendalam tentang tren industri dan tuntutan nasabah. Lebih dari sekadar pilihan strategis, ini adalah wujud dari komitmen Singlife untuk terus berada di garis depan.
Melalui kolaborasi ini, Singlife tidak hanya memperluas kapabilitasnya, tetapi juga menempatkannya pada posisi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan yang terus berkembang dari nasabah di lanskap keuangan yang semakin dinamis dan dipacu oleh teknologi. Apakah itu melibatkan integrasi algoritma kecerdasan buatan yang canggih, solusi pembayaran yang inovatif, atau langkah-langkah keamanan terkini, kemitraan menjadikan Singlife sebagai penyedia layanan yang kokoh dan komprehensif.
Menurut Romil, kolaborasi-kolaborasi ini menjadi bukti konkret dari sikap terbuka Singlife terhadap inovasi. Dengan keterlibatan aktif bersama para ahli, Singlife menggambarkan komitmennya untuk terus memperbarui pengetahuan dan beradaptasi dengan perkembangan terkini. Pendekatan ini memungkinkan Singlife untuk selalu berada sejalan dengan kemajuan teknologi dan tren yang muncul. Oleh karena itu, Singlife dapat dengan efektif menanggapi dan memecahkan masalah nasabah mereka yang dinamis dengan solusi yang sesuai dan inovatif.



Arjun Chib, Managing Director di Standard Chartered Bank menegaskan bahwa dalam mengelola berbagai alat dalam sistem on-premises dan multi-cloud, dapat menimbulkan beberapa permasalahan dan kerumitan yang mungkin terjadi. Hambatan-hambatan ini melibatkan kompleksitas integrasi, silo data, kekhawatiran keamanan dan kepatuhan, masalah skalabilitas dan kinerja, kompleksitas operasional, risiko ketergantungan pada vendor teknologi, dan permasalahan manajemen biaya.
Keberadaan silo data dapat menghambat pemahaman holistik operasional, sehingga menghalangi pengambilan keputusan yang berbasis data. Kompleksitas keamanan dan kepatuhan muncul ketika berusaha memastikan keamanan data dan kepatuhan di sepanjang beberapa penyedia cloud. Dengan demikian, dapat dipahami bahwa permasalahan integrasi timbul karena perlunya mengoordinasikan sistem yang beragam dengan protokol dan format data yang berbeda.
“Untuk berhasil mengatasi hambatan-hambatan ini, organisasi harus mengadopsi strategi yang jelas yang mencakup solusi integrasi yang efektif, praktik manajemen data yang kuat, langkah-langkah keamanan yang ketat, dan pemahaman yang kuat tentang manajemen biaya,” jelas Arjun. “Fleksibilitas, skalabilitas, dan adaptabilitas adalah elemen-elemen penting dari infrastruktur teknologi untuk mendorong inisiatif transformasi digital dan efisiensi operasionalonal yang berhasil,” pungkannya.
Di Standard Chartered Bank, proses transisi dari operasional manual ke operasional digital dalam konteks lingkungan multikultural dan multiproduk dihadapi dengan pendekatan yang sangat holistik. Prioritas utama adalah pada sensitivitas dan prinsip inklusivitas. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa seluruh anggota tim organisasi dapat terlibat aktif dan dihargai, sehinggadapat menciptakan suasana kerja terpercaya dan kolaboratif.
Strategi manajemen perubahan memegang peranan kunci dalam menghadapi transformasi ini. Pendekatan tersebut mencakup beberapa elemen penting, mulai dari komunikasi, pelatihan yang konkret, hingga implementasi sistem dukungan yang efektif. Seluruh rangkaian inisiatif ini dirancang dengan tujuan utama yaitu, untuk memfasilitasi transisi operasional secara mulus dan mendukung karyawan agar dapat beradaptasi dalam lingkungan kerja yang semakin digital.
Keberhasilan strategi ini turut bergantung pada pemahaman yang mendalam dan integratif terhadap keberagaman budaya dalam menghadapi dinamika perubahan. Dengan menempatkan inklusivitas sebagai prioritas utama, Standard Chartered Bank yakin bahwa setiap individu memiliki potensi untuk memberikan kontribusi maksimal. Dampaknya, tidak hanya menciptakan lingkungan kerja yang adil dan merata, melainkan juga dapat membangun kerangka kerja yang mendukung kolaborasi serta pertukaran ide yang lebih intensif.
Untuk mengoptimalkan efisiensi dalam operasional, Standard Chartered Bank melakukan standarisasi teknologi dan mengadopsi pendekatan pengambilan keputusan berbasis data. Arjun menegaskan bahwa Standard Chartered Bank secara terus-menerus memantau dan meningkatkan operasional digitalnya. Selain itu, didirikan pula saluran feedback untuk memastikan setiap pengalaman dan kekhawatiran karyawan diakui dan dihargai, memberikan ruang untuk penyesuaian dan perbaikan yang diperlukan.
Pendekatan komprehensif ini bukan hanya menjamin transisi yang lancar ke operasional digital, tetapi juga menghasilkan efisiensi maksimal dalam lingkungan kerja yang beragam dan dinamis. Dengan demikian, Standard Chartered Bank terus menunjukkan komitmennya untuk memimpin dalam menghadapi perubahan digital dengan memberikan keunggulan dalam operasional dan pengelolaan sumber daya manusia.



Bharat Bedi, sebagai Managing Director, untuk Asia Pasifik & Jepang di SolarWind, memahami bahwa di tengah perkembangan pesat lembaga keuangan, dinamika interaksi antara kinerja tim dan kepuasan nasabah harus dioptimalkan melalui pemanfaatan yang efektif dari observabilitas dan Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps).
Pentingnya hubungan antara kepuasan nasabah dan pendekatan kolaboratif menjadi nyata, terutama dalam konteks resolusi masalah secara proaktif. Keterkaitan ini menjadi semakin jelas ketika melihat bagaimana tim, dengan dukungan data real-time dan analisis prediktif dari alat observabilitas dan AIOps, mampu mengidentifikasi serta menyelesaikan potensi masalah sebelum mencapai tingkat eskalasi yang dapat berdampak negatif pada pengalaman nasabah.
Melalui kerjasama dan pemanfaatan alat-alat canggih ini, organisasi tidak hanya mampu menjaga tingkat kepuasan nasabah tetap tinggi, namun juga dapat secara preventif mengatasi masalah-masalah yang mungkin muncul. Hal ini memastikan pengalaman nasabah menjadi lebih lancar dan tanpa hambatan. Dalam konteks yang terus berkembang, SolarWinds Inc tidak hanya memandang kepuasan nasabah sebagai tujuan akhir, tetapi juga sebagai landasan untuk inovasi yang berkelanjutan.
Bharat meyakini bahwa pendekatan proaktif bukan hanya menghemat waktu, tetapi juga meminimalkan gangguan dalam pelayanan, yang pada akhirnya dapat memperkuat kepuasan dan kepercayaan nasabah. Untuk memperkuat pendekatan customer-centric ini, lembaga keuangan selalu memberikan focus terhadap perspektif nasabah dalam seluruh proses pengambilan keputusan. Mereka memanfaatkan insight yang diperoleh dari data observabilitas dan AIOps untuk meminimalkan kesalahan dan meningkatkan pelayanan.
“Komitmen terhadap kepuasan nasabah tidak hanya menjadi landasan, tetapi juga mendorong terus-menerusnya perbaikan di dalam lembaga keuangan. Dengan bergerak secara proaktif untuk menangani titik krusial dalam setiap kesulitan nasabah dan dengan konsisten melakukan peningkatan, hasilnya adalah lembaga yang mampu membangun hubungan nasabah yang lebih loyal,” jelas Bharat.
Untuk mewujudkan visi tersebut, lembaga keuangan dapat mengaplikasikan serangkaian pendekatan strategis saat memanfaatkan observabilitas dan AIOps dalam ranah transformasi digital. Langkah strategis yang paling utama adalah melalui penyelarasan inovasi-inovasi dengan tujuan yang berpusat pada nasabah. Hal ini dapat menggunakan insight yang diperoleh melalui data observabilitas dalam membuat keputusan.
Bharat menekankan bahwa pengumpulan dan analisis data yang komprehensif menjadi dasar untuk mengoptimalkan operasional, sehingga dapat menghemat waktu dan menghasilkan pelayanan yang baik terhadap nasabah. “Dalam perjalanan menuju keunggulan nasabah dan efisiensi operasional, SolarWinds muncul sebagai sekutu tepercaya,” kata Bharat dengan tegas.
“SolarWinds menawarkan rangkaian solusi yang disesuaikan untuk mengatasi kebutuhan unik lembaga keuangan.” Alat observabilitas SolarWinds menyediakan wawasan nyata ke dalam operasional TI dan interaksi nasabah, membentuk dasar pengambilan keputusan berbasis data, memungkinkan untuk melakukan resolusi masalah secara proaktif, mencegah gangguan pelayanan, dan mengoptimalkan pengalaman nasabah.
Salam Penutup
Bharat menekankan kelebihan observabilitas adalah mampu mengumpulkan data secara real-time ke dalam sistem dan interaksi customer, dan AIOps secara proaktif memprediksi permasalahan. Alat-alat tersebut secara bersamaan dengan mengaplikasikan pendekatan customer-centric, dipastikan dapat mendorong ketahanan yang lebih baik kepada operasional teknologi Informasi keuangan.
Tim yang kolaboratif dapat saling berbagi insight dan bekerjasama di dalam seluruh departemen, baik itu IT, operasional, dan customer support, sehingga hal ini dapat menjadi percepatan transformasi yang lebih maju. Selain itu, pendekatan berorientasi nasabah, yang ditandai dengan pendekatan solusi masalah yang proaktif dan pengambilan keputusan yang berbasis data, adalah cara usolutif untuk meningkatkan kepuasan nasabah serta meningkatkan operasional dan layanan teknologi informasi.
“Dengan observabilitas dan AIOps sebagai katalis perubahan, industri keuangan siap untuk menghadapi transformasi. Tentunya hal ini diperkuat oleh solusi yang berorientasi pada nasabah, dan dilengkapi untuk memberikan keunggulan layanan sektor finansial,” pungkas Bharat.
Mohit menekankan peran penting observabilitas dalam memberikan insight secara real-time ke dalam sistem TI dan interaksi nasabah. Ketika dipadukan dengan AIOps, hal ini menjadi solusi dinamis untuk memprediksi dan mengatasi masalah secara proaktif. Sinergi tersebut membuka jalan untuk kualitas layanan yang lebih tinggi dan operasional, guna mempertahankan lembaga keuangan yang berkelanjutan di masa depan.
Selain itu, kolaborasi lintas fungsional juga penting sebagai dasar ketahanan guna memberdayakan organisasi untuk memanfaatkan potensi penuh observabilitas dan AIOps. Pertukaran insight dan penyelesaian masalah yang cepat, juga merupakan komponen penting dari lanskap TI keuangan yang kuat dan resilien.
Pendekatan yang berfokus pada kebutuhan nasabah menjadi pusat pembicaraan. Hal ini menegaskan bahwa organisasi berkomitmen untuk meningkatkan operasional dan pelayanan TI dengan merespons feedback nasabah berbasis data, guna membina hubungan baik dengan para nasabah,” tegas Mohit.
Dalam menghadapi data keuangan yang sensitif, tak dapat disangkal bahwa keamanan dan kepatuhan merupakan unsur yang penting. Oleh sebab itu, peran utama observabilitas dan AIOps, adalah krusial dalam mendeteksi potensi ancaman keamanan serta memastikan kepatuhan terhadap regulasi industri. Hal ini bukan hanya sekadar upaya untuk membangun kepercayaan, melainkan juga langkah strategis untuk meningkatkan efisiensi operasional.
Menurut Mohit, sektor keuangan akan menghadapi masa depan yang transformatif. Dia meyakini bahwa keberlanjutan dan pertumbuhan sektor ini akan didorong oleh adopsi observabilitas dan AIOps. Namun, tak hanya itu, kolaborasi teknologi juga merupakan kemajuan dan terobosan dalam setiap organisasi di masa depan. Hal ini tidak hanya menciptakan ruang untuk inovasi, tetapi juga membawa dampak positif pada efisiensi biaya, mitigasi risiko, dan kerjasama global, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi signifikan pada pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat.
Jadi, melalui pondasi yang kuat dalam pendekatan berorientasi nasabah, fokus pada keamanan, serta keyakinan akan peran strategis observabilitas dan AIOps, Mohit optimis bahwa sektor keuangan siap untuk melangkah menuju masa depan yang penuh dengan peluang dan transformasi.
- Like
- Digg
- Del
- Tumblr
- VKontakte
- Buffer
- Love This
- Odnoklassniki
- Meneame
- Blogger
- Amazon
- Yahoo Mail
- Gmail
- AOL
- Newsvine
- HackerNews
- Evernote
- MySpace
- Mail.ru
- Viadeo
- Line
- Comments
- Yummly
- SMS
- Viber
- Telegram
- Subscribe
- Skype
- Facebook Messenger
- Kakao
- LiveJournal
- Yammer
- Edgar
- Fintel
- Mix
- Instapaper
- Copy Link
The public sector is under growing pressure to innovate and adapt in the rapidly changing digital landscape nowadays to provide effective services that are focused on the needs of citizens. Adopting cutting-edge technologies, especially observability and AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations), which have the potential to improve resilience and accelerate digital transformation in multi-cloud systems, is essential to overcoming this difficulty.
Observability, in the context of IT, refers to the ability to comprehensively monitor and understand the various components and interactions within an IT ecosystem. It goes beyond traditional monitoring by providing real-time, end-to-end visibility into the system’s performance, pinpointing issues and bottlenecks before they impact users. This is particularly valuable in the public sector, where reliable and responsive services are paramount.
AIOps, on the other hand, represents the fusion of artificial intelligence and IT operations. By leveraging AI and machine learning, AIOps can not only monitor and analyse vast amounts of data but also predict and prevent potential IT issues. This proactive approach to IT management ensures smoother operations and minimises disruptions, ultimately leading to better outcomes for citizens.
The public sector’s journey towards digital transformation is inherently complex, often involving multi-cloud environments with a combination of on-premises and cloud-based services. Observability and AIOps serve as valuable tools in simplifying this complexity and streamlining digital initiatives.
One of the central advantages of these technologies is their ability to provide simplicity in navigating intricate IT ecosystems. By offering end-to-end visibility, observability allows IT teams to quickly identify and resolve issues, whether they originate in an on-premises server or a cloud-based application. This simplification ensures that public sector organisations can focus their efforts on improving citizen experiences rather than getting bogged down in IT management.
Security is another critical aspect of digital transformation in the public sector, where sensitive citizen data must be protected at all costs. Observability and AIOps contribute to enhanced security by continuously monitoring for anomalies and potential threats. By identifying and responding to security breaches in real-time, these technologies bolster the public sector’s defences and safeguard citizen information.
Moreover, the power of observability and AIOps extends to performance optimisation. The insights gained from these technologies enable public sector organisations to fine-tune their IT environments, ensuring that services are not only secure but also consistently high-performing. This translates into faster response times, reduced downtime, and a seamless experience for citizens accessing government services.
The OpenGov Breakfast Insight held on 16 November 2023 at the Equarius Hotel Singapore shared knowledge on how public sector organisations can gain real-time visibility across the entire IT ecosystem, enabling proactive monitoring, rapid troubleshooting, and informed decision-making to deliver uninterrupted and reliable services to citizens.
Opening Remarks








According to Mohit Sagar, Mohit Sagar, CEO and Editor-in-Chief of OpenGov Asia, Recent worldwide events have brought to the forefront the urgent requirement for government agencies to undergo transformation and embrace innovation.
Digital transformation represents the path towards providing citizens with more efficient and effective services. Consequently, achieving success in this dynamic landscape necessitates resilience, adaptability, and innovation.
In this context, the modernisation of IT infrastructure stands as a paramount priority for the public sector in today’s rapidly evolving digital age.
Mohit lays out the Four Pillars of Transformation – Modernising IT in the Digital Era; Resilience, Adaptability, and Innovation; Accelerated Need for Transformation and Innovation and Digital Transformation for Enhanced Citizen Services.
While transformation is the accepted way forward many challenges make the way forward complicated. One of the key issues encountered on this journey is the management of multi-cloud environments. Frequently, public sector organisations employ various cloud providers and services, leading to a complex IT infrastructure.
Monitoring and managing multiple tools across different clouds can be time-consuming and resource-intensive, potentially leading to data silos and hindering effective decision-making. These complexities can impede the digital transformation journey in multi-cloud environments, leading to performance issues, security vulnerabilities, and downtime.
Each cloud platform may have its set of monitoring tools and management systems, making it challenging to gain a holistic view of the entire environment. The lack of visibility can hinder proactive problem identification and resolution, ultimately impacting the overall transformation goals and citizen outcomes.
“Without comprehensive visibility of the entire infrastructure, it becomes challenging to optimise resource allocation, detect anomalies, and ensure consistent performance,” Mohit explains.
To address these challenges, cutting-edge technologies like Observability and AIOps come into play. Observability enables organisations to gain deep insights into the internal workings of complex systems by collecting, analysing, and visualising diverse data sources. AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) combines artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) techniques with IT operations to automate and improve the management and performance of IT systems.
Observability provides a comprehensive view of multi-cloud environments, including infrastructure, applications, and services. It offers real-time monitoring, analytics, and visualisation of key performance indicators, allowing IT teams to quickly identify issues and take proactive measures.
AIOps utilises advanced analytics and ML algorithms to analyse large volumes of data, detect patterns, and identify anomalies or potential issues. By leveraging automation and intelligent alerting, AIOps can proactively notify IT, teams, about impending problems, enabling them to take preventive actions before they impact the citizen experience.
Mohit underscores that in the public sector, citizen services encompass a wide range of essential offerings, including healthcare, education, transportation, public safety, and social welfare. The quality and efficiency of these services directly impact citizens’ lives, well-being, and overall satisfaction. Public sector organisations strive to deliver services that are accessible, responsive, personalised, and delivered with a citizen-centric approach.
Through the implementation of Observability and AIOps, organisations can ensure timely access to data, improve application and database performance, and optimise service delivery. By proactively addressing performance issues, these technologies help reduce response times and enhance the overall user experience, ultimately leading to improved citizen services.
Public sector IT faces unique challenges due to the complexities of monitoring and managing tools in multi-cloud environments. Addressing these challenges is crucial to ensure the success of digital transformation initiatives and to provide efficient and resilient services to citizens.
Through a comprehensive IT management strategy with AIOps, public sector organisations can enhance system performance, reduce downtime, improve efficiency, and ultimately deliver better services to citizens. This approach leads to enhanced service delivery, timely issue resolution, and a citizen-centric approach.
“Leveraging Observability and AIOps allows organisations to improve visibility, streamline operations, and enhance overall performance,” Mohit concludes. “Ultimately, this will improve citizen experiences and bolster trust in government services.”
Welcome Address



Cullen Childress, Senior Vice President of Products at SolarWinds Inc, underscores the importance of resilience, adaptability, and innovation for the public sector to enhance the delivery of efficient and effective services to citizens.
In the course of their digital transformation journey, cloud technology has undoubtedly emerged as a valuable asset. It has enabled agencies and departments to streamline operations, enhance scalability, and leverage innovative solutions to meet evolving needs. However, while cloud technology offers significant advantages, it also brings forth a set of challenges that must be navigated when deploying a cloud strategy.
Public sector organisations encounter a substantial hurdle as they grapple with the expanding adoption of multi-cloud ecosystems, involving the utilisation of various cloud providers and services. Cullen underscored the intricate complexities inherent in overseeing such environments, which encompass performance considerations, security susceptibilities and the potential for operational disruptions.
For the government, a citizen-centric approach remains the central principle, prioritising the optimisation of delivery, the enhancement of accessibility and the provision of tailored experiences to elevate citizen satisfaction and foster trust in government services.
However, in the absence of a holistic view, the task of efficiently allocating resources and maintaining consistent performance becomes notably arduous, thereby impeding the realisation of transformation objectives and the enhancement of citizen outcomes.
Technology providers assume a pivotal role in crafting customised solutions tailored to the distinctive challenges encountered within the public sector. Therefore, fostering close collaboration with government agencies becomes imperative to collectively devise effective strategies that align with the sector’s specific requirements.
Furthermore, the expertise and knowledge of experts and thought leaders in the field offer invaluable contributions by furnishing insights and best practices that can better steer the course of digital transformation. Their wealth of understanding and experience are instrumental in shaping strategies and solutions for maximum effectiveness.
Similarly, the feedback and requirements of citizens serve as crucial input that guides the creation of citizen-centred solutions. By actively engaging citizens in the process, public sector organisations can ensure that the services they offer align with the needs and expectations of the individuals they serve.
Technology can catalyse substantial digital transformation within the public sector, with the potential to augment efficiency, refine service delivery, and elevate citizen outcomes but the achievement of these transformative goals mandates a collective effort involving a diverse array of stakeholders. A collective commitment ensures that technology’s potential is harnessed to amplify and simplify the management of multi-cloud environments, enhance security, and optimise operations.
Nonetheless, these collaborative efforts and initiatives are most effective when organised under the leadership and guidance of the government. Government stewardship ensures that the collective endeavours are aligned with overarching public policies, regulatory frameworks, and the specific goals of the public sector. This provides a cohesive and well-coordinated approach to address the multifaceted challenges and opportunities presented by digital transformation.
“Government agencies must lead in setting a clear vision, policies, and strategies while also ensuring the necessary resources are in place to support these initiatives,” he argues. “By adopting a citizen-centric approach and leveraging technology effectively, the public sector can adapt to the demands of the digital era, bolster resilience, and provide superior services to its citizens.”
In Conversation With


Harish Srinivasan, Deputy Chief Information Officer & Deputy Director of Information Technology Public Service Division, Prime Minister’s Office acknowledges that information technology plays a significant role in improving the quality of public services to satisfy the public.
In today’s context, information technology has paved the way for a revolution in public services, enabling the government to swiftly adapt and respond to the public’s evolving needs and preferences, ultimately enhancing the quality of the people’s interactions with these services.
An example of information technology in action is the adoption of multi-cloud environments to develop online platforms and mobile applications that render public services more accessible and efficient for the public. Harish elaborates that this approach empowers citizens to conveniently access information and engage in transactions with the government, eliminating the need for physical office visits.
Furthermore, the utilisation of online platforms and mobile applications enables the government to offer more inclusive services, extending access to various community groups, including those residing in remote areas or facing mobility challenges. In this regard, information technology plays a pivotal role in promoting equal access to public services, a cornerstone principle in contemporary democracies.
According to Harish, the adoption of information technology offers the government efficiency advantages by enabling the automation of numerous processes, leading to a substantial reduction in the time and resources needed for administrative tasks.
“This translates into cost savings for government budgets and an enhancement in operational efficiency across multiple tiers of government,” explains Harish. “The streamlined processes and reduced administrative overhead not only optimise resource allocation but also free up financial resources that can be redirected towards other crucial public initiatives, ultimately benefiting both the government and the citizens it serves.”
Moreover, the utilisation of online platforms and mobile applications heralds a profound shift in the government’s ability to collect and utilise precise, real-time data concerning the evolving needs and preferences of its citizens. This newfound capability empowers the government to craft highly tailored and responsive public service policies and programs, ushering in a new era of data-driven governance.
By seamlessly integrating digital tools into the public service landscape, the government gains an unprecedented level of insight into the intricate web of its citizens’ requirements. This dynamic data reveals not only what services are in demand but also how citizens wish to interact with their government. It captures the pulse of the public, allowing decision-makers to remain agile and responsive.
This wealth of data serves as a compass, guiding the government towards more strategic and targeted policy design. Gone are the days of one-size-fits-all approaches, replaced by a more nuanced, citizen-centric paradigm. With the ability to identify and prioritise the most pressing needs and preferences, public service policies and programmes can be finely calibrated to address specific challenges and aspirations.
The benefits of this data-driven approach are manifold, ensuring public resources are allocated with pinpoint accuracy and avoiding wastage and redundancy. It enables the government to proactively address emerging issues, rather than relying on reactive, outdated strategies. Besides, it fosters an environment of continuous improvement, where policies are subject to ongoing refinement based on the evolving data landscape.
Harish underscored that this data-driven decision-making process is not limited to the realm of service delivery. It extends to the very core of governance, infusing transparency, accountability, and responsiveness into the public sector.
“By tailoring policies and programmes to citizens’ ever-changing preferences and needs, the government can enhance its credibility and effectiveness,” he is convinced.



Cullen Childress, Senior Vice President of Products at SolarWinds Inc acknowledges that modernising Information Technology is a top priority for all levels of government. In today’s rapidly developing era, resilience, adaptability and innovation are the keys to success that must be achieved together.
Governments need to have the ability to adapt quickly to technological developments, increasingly complex security threats, and the ever-changing demands of society. Information Technology Modernisation is not just an option, but a necessity to ensure more efficient, safe and innovative public services.
“By understanding the importance of Information Technology modernisation as a top priority, governments can position themselves at the forefront of change, build strong foundations for a challenging future, and produce better outcomes for the communities they serve,” he explains.
Leaders in Information Technology now more than ever need cutting-edge technologies to ensure that all data and information can be accessed in real-time. This is not only a necessity, but also the key to maintaining smooth operations and supporting better decision-making.
Equally important, in the context of public sector computing environments, which often have very specific demands, the same depth and breadth in terms of visibility and functionality is required. This is becoming increasingly important to ensure systems run smoothly and achieve peak performance, which in turn will provide real benefits to the communities served by the organisation. That is why public sector organisations are also required to have access to the latest technologies to answer complex challenges in the future.
Cullen underscores that policymakers can effectively preempt the challenges faced along the transformation journey by following specific steps. Firstly, by commencing with a thorough risk assessment to identify potential vulnerabilities and areas of concern. Secondly, by allocating resources towards data analytics and monitoring tools capable of continuously evaluating application and system performance, providing insights for proactive management. Thirdly, by integrating an automated alert system that can promptly notify the team of any unusual limitations or irregularities, facilitating swift problem identification and resolution.
SolarWinds offers solutions that include a variety of tools and technologies to help organisations proactively identify and resolve problems. With an approach focused on comprehensive risk evaluation, real-time data analytics, and automated alert systems, SolarWinds provides IT policymakers with the tools they need to improve citizen experiences and secure their applications.
By investing in these advanced technologies, organisations can meet the complex challenges that arise in an ever-changing information technology environment and ensure that problems can be identified and addressed promptly before they negatively impact public services and application security. SolarWinds is committed to helping technology leaders and policymakers achieve these goals and deliver effective solutions.
To achieve the vision of better and more satisfying public services, wise and safe use of information technology is a must. With the right efforts, information technology can continue to be a powerful tool in improving relations between government and society, as well as in advancing the quality of public services.
Closing Remarks
Cullen expressed his sincere appreciation to the attendees, underlining that the forum serves as more than just a platform for knowledge exchange and sharing experiences; it serves as a catalyst for nurturing robust networks and fostering collaboration within this community.
In a swiftly changing world marked by rapid technological advancements and shifts in the business landscape, data has become a crucial component in maintaining accuracy and speed in decision-making. It plays a pivotal role in ensuring that decisions remain precise and timely.
Against this backdrop, the pivotal role of statistics in expediting decision-making processes cannot be understated. Data serves not only as an informational resource but also as the fundamental building block for uncovering patterns, identifying opportunities, and surmounting obstacles through in-depth analysis and insights.
Cullen firmly believes that the availability of pertinent and current data empowers leaders and decision-makers to promptly adapt to evolving circumstances, enabling them to craft more flexible and responsive strategies. This, in turn, facilitates the delivery of improved and tailored services to the community, as decision-makers are equipped with the insights needed to make informed choices that cater to the ever-changing needs of the people they serve.
Mohit points out that technological partnerships offer a wide range of advantages, from accessing expertise and driving innovation to cost efficiency and competitive advantage. He suggests that in an increasingly interconnected world, these collaborations are becoming essential for organisations looking to thrive and succeed in the digital age.
Data, he acknowledges, opens the door for continuous innovation. By carefully analysing data, organisations can identify opportunities to develop new products or services, improve operational efficiency and create added value. Hence, it is vital for organisations to maintain a solid understanding of the key role that data plays in digital transformation.
Moreover, it is also crucial to prioritise securing access to data, fostering a comprehensive understanding of its nuances, and establishing the necessary infrastructure that empowers organisations to harness their full potential when making informed decisions.
“The emphasis placed on data is far from being a mere option; it constitutes an indispensable cornerstone for achieving success in our increasingly digitalised landscape. Data is what powers informed choices and unlocks the door to opportunities,” Mohit concludes. “It is an integral element for staying competitive and attaining excellence in the contemporary business and technological environment.”